Il chatbot non capisce?
Un chatbot efficace gestisce il contesto e risponde correttamente alle domande previste all’interno della knowledge base ed è in grado di fare proposte di ingaggio al punto giusto della conversazione.
E’ possibile tuttavia che il bot non comprenda correttamente una richiesta. Perchè questo accade? Vediamo insieme alcuni possibili motivi.
Mancato popolamento della knowledge base: il chatbot non comprende una richiesta non prevista nella knowledge base, ma anche un modo alternativo di porre quella data domanda. Se ciò accade, il bot restituisce un messaggio di mancata comprensione, che sarà segnalato tra i miss (messaggi non compresi), all’interno dello step Improve.
In alternativa, se il bot è in dubbio sulla corretta risposta da dare, restituisce delle proposte in disambiguazione. Questo significa che propone dei pulsanti con delle possibili interpretazioni tra cui l’utente può scegliere. Se uno dei pulsanti corrisponde al dominio di appartenenza della richesta, la conversazione procede correttamente.
Il bot va in conflitto: è possibile che il chatbot non risponda correttamente ad una domanda prevista nelle knowledge base. Questo accade perchè nel caso in cui venga prevista la stessa risposta, per due richieste differenti il bot perde condidenza sulla corretta risposta da dare e va in conflitto. Per prevenire questo inconveniente, la piattaforma Crafter.ai segnala le varianti di una data domanda che sono potenzialmente in conflitto con altre già inserite, tuttavia, per evitare conflitti è sempre bene accertarsi di digitare risposte specifiche e distinte per ciascuna Q&A.
Domande che prevedono un flusso addizionale: il comportamento del bot dipende dal flusso conversazionale che è in grado di gestire. Un bot di semplice Q&A automation, risponderà a tutte le domande previste, ma non sarà in grado di fare proposte che prevedono la gestione di specifiche capacità, come ad esempio, raccogliere i dati dell’utente per la lead generation o trasferire la conversazione in handover all’operatore.
Per far sì che il bot sia in grado di fare delle sue proposte e di porre delle domande all’utente è necessario prevedere il relativo flusso conversazionale.
Ad esempio, i bricks disponibili all’interno della piattaforma Crafter.ai consentono di aggiungere dei flussi (ovvero delle capacità del bot), che integrano le relative funzionalità all’interno della conversazione.
Perchè il chatbot è off-line?
Dopo aver lanciato il traning perchè abbiamo insegnato nuove cose al bot, o dopo avere effettuato modifiche alle impostazioni o grafica della chatroom, la piattaforma Crafter.ai richiede di aggiornare il bot.
L’aggiornamento del chatbot richiede pochi minuti, durante i quali il bot non sarà accessibile agli utenti che tenteranno di interagire proprio in quel momento.
Per questo motivo è consigliabile effettuare aggiornamenti negli orari in cui si registra meno traffico sul canale in cui è ospitato il bot.