Le aspettative dei clienti nei confronti delle organizzazioni sono sempre più vaste.
L’intelligenza artificiale e la conversational AI stanno cambiando la comunicazione tra clienti e brand.
Per questo è importante ingaggiare clienti e prospect in maniera proattiva integrando i virtual agents all’interno della strategia di customer engagement nel marketing.
La conversational AI è la tecnologia che permette alle aziende di instaurare un vero e proprio dialogo con i propri clienti. Grazie all’ingaggio proattivo dei virtual assistant, inoltre, le aziende raccolgono preziose informazioni sulla customer experience e guidano il customer journey attraverso la proposta di contenuti in linea con le aspettative.
customer engagement con il marketing conversazionale
In che modo i conversational AI agents aumentano il customer engagement nel marketing e nella comunicazione con gli utenti?
- Conoscere meglio i propri clienti: la Conversational AI aiuta le aziende a conoscere meglio i propri clienti, in termini di esigenze o preferenze, grazie alla capacità di tenere in memoria le informazioni di profilo. Secondo una ricerca Hubspot, il 33% dei clienti preferirebbe non ripetere le informazioni già condivise.
Oltre a fornire risposte immediate, i conversational AI agents consentono di rispondere in maniera personalizzata. - Supporto omni-canale: secondo dati Forbes il 71% dei clienti si aspetta lo stesso livello di esperienza su tutti i canali di contatto.
I chatbot per il marketing possono essere integrati su pagine web e applicazioni, ma anche all’interno di piattaforme social come Facebook, Instagram, Whatsapp, Telegram etc.
Nel caso di clienti autenticati, i virtual agents di crafter.ai, ad esempio, permettono di iniziare la conversazione su un canale e continuare su un altro. - Velocità di risoluzione 24/7 : ancora una ricerca di Hubspot rileva che l’82% dei clienti si aspetta velocità di risposta. I conversational AI agents sono operativi 24/7 e in caso di necessità di contatto da parte di un operatore trasferiscono la conversazione (funzionalità di handover) oppure raccolgono le informazioni di contatto del cliente (lead generation).
- Personalizzazione: Uno studio Salesforce rileva come il 52% dei clienti si aspetti una comunicazione personalizzata. La capacità di ricordare nomi, preferenze, date, ordini precedenti rappresenta un valore aggiunto per il marketing.
I brand possono usare la conversational AI per ingaggiare i clienti in conversazioni per comprenderne meglio le richieste, le preferenze, ma anche i punti di debolezza della propria offerta. - Self-service: La capacità di reperire informazioni e risolvere criticità in autonomia aiuta nella strategia di ingaggio dei clienti.
Nel corso dell’interazione “live” i virtual assistants possono raccogliere informazioni sul cliente e comunicare nuove offerte e promozioni, o fare proposte proattive finalizzate alla risoluzione di eventuali problemi. In questo caso, inoltre, il chatbot può trasferire la conversazione all’operatore.
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