Negli ultimi anni, l’esperienza dei clienti ha assunto un ruolo centrale nelle strategie aziendali e i canali di comunicazione si sono evoluti di conseguenza, facendo emergere l’importanza di riconoscere la differenza tra chatbot vocali e IVR. Secondo una ricerca di Deloitte, l’89% delle aziende compete principalmente sulla base dell’esperienza cliente (CX).
Tuttavia, molte organizzazioni continuano a utilizzare sistemi di Interactive Voice Response (IVR) obsoleti, che spesso generano frustrazione nei consumatori. Gartner stima che entro il 2025 il 40% delle interazioni di assistenza clienti sarà gestito da sistemi di intelligenza artificiale conversazionale, inclusi i chatbot, riducendo significativamente i tempi di attesa e migliorando la soddisfazione degli utenti. In questo contesto, i chatbot rappresentano una valida alternativa ai tradizionali IVR.
Data di aggiornamento: 11 luglio 2025
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Indice
Qual è la differenza tra chatbot vocali e IVR?
L’IVR (Interactive Voice Response) si basa su menu predefiniti che l’utente naviga digitando numeri o pronunciando parole chiave specifiche. È un sistema rigido, con percorsi limitati e poca flessibilità. Il Voicebot, invece, utilizza l’intelligenza artificiale e il riconoscimento vocale per comprendere il linguaggio naturale e rispondere in modo conversazionale. A differenza dell’IVR tradizionale, il Voicebot permette agli utenti di esprimersi liberamente, senza dover seguire una struttura rigida di opzioni, offrendo un’esperienza più fluida, naturale e personalizzata.
Perché passare da IVR a chatbot vocali: vantaggi e use cases
I chatbot basati su AI stanno rivoluzionando il servizio clienti in diversi settori grazie alla loro capacità di offrire interazioni rapide, personalizzate e disponibili 24/7. Di seguito alcuni esempi pratici di utilizzo per comprendere la differenza tra chatbot vocali e IVR:
Settore bancario
I chatbot possono gestire richieste di saldo, transazioni recenti, blocco carte e altre operazioni semplici senza la necessità di un operatore umano.
Assistenza tecnica
Molte aziende di telecomunicazioni o di servizi IT utilizzano chatbot per risolvere problemi tecnici comuni, guidando passo dopo passo l’utente.
E-commerce
I chatbot migliorano il supporto clienti fornendo aggiornamenti sugli ordini, gestione dei resi e consigli di prodotto.
Sanità
In ambito sanitario, i chatbot prenotano appuntamenti, forniscono indicazioni mediche di base e raccolgono dati pre-visita.
Come sostituire l’IVR con un chatbot
Sostituire un sistema IVR con un chatbot richiede una pianificazione strategica e il coinvolgimento di diversi team aziendali. Ecco i passaggi principali:
- Mappatura dei flussi IVR esistenti
Analizzare i percorsi attuali degli utenti all’interno dell’IVR per identificare le richieste più frequenti e i punti di frizione.
- Progettazione dei flussi conversazionali
Creare conversazioni semplici e intuitive, basate sulle esigenze reali dei clienti. L’uso di un linguaggio naturale è fondamentale.
- Scelta della piattaforma chatbot
Scegliere una piattaforma di chatbot scalabile e integrabile con i sistemi aziendali esistenti (CRM, ticketing, etc.).
- Integrazione con i canali
Il chatbot può essere implementato su diversi canali come sito web, WhatsApp, Facebook Messenger o app aziendali.
- Test e ottimizzazione
Monitorare le interazioni, raccogliere feedback e migliorare costantemente i flussi per garantire un’esperienza ottimale.
Conclusioni
La sostituzione dell’IVR con un chatbot non solo consente alle aziende di ridurre i costi operativi, ma migliora anche significativamente l’esperienza cliente. L’automazione intelligente offre risposte rapide, disponibili h24, con interazioni più umane e personalizzate rispetto ai menu vocali tradizionali. Con la giusta strategia e tecnologia, le aziende possono trasformare il servizio clienti in un vantaggio competitivo.
Faq su chatbot Vocali e IVR
L’IVR è un sistema telefonico automatizzato basato su comandi vocali o digitazione, mentre un chatbot utilizza il linguaggio naturale su canali digitali come chat web, app o social media.
In molti casi sì, soprattutto per richieste semplici e frequenti. Tuttavia, in contesti complessi o regolamentati, l’IVR può ancora avere un ruolo.
Maggiore velocità di risposta, disponibilità 24/7, personalizzazione delle interazioni e integrazione con altri sistemi digitali.
Sì, molte aziende scelgono di integrare chatbot e IVR per offrire un’esperienza omni-canale senza interruzioni.
Data di aggiornamento: 11 luglio 2025
