Ogni anno vengono rilevate 57 miliardi di conversazioni a carico dei contact center, che generano una spesa globale di 12 trilioni di dollari.
Di contro, i consumatori spendono l’80% del proprio tempo interagendo su applicazioni di messaggistica (Markets&Markets).
Le soluzioni di conversational AI come i customer service virtual assistants possono contribuire alla riduzione dei costi.
Secondo Gartner, ad esempio, il 40% delle interazioni che attualmente richiedono un contatto telefonico, potrebbero risolversi tramite canali self service, abbattendo considerevolmente i costi per contatto.
Customer service chatbot – soluzione self service
Dati Gartner rilevano che il 56% delle organizzazioni rispondono alla pressione generata dalle esigenze dei clienti, aumentando il numero dei canali di contatto disponibili.
Tuttavia, su un campione di 8.000 esperienze utente, il 70% dei clienti finiscono per utilizzare canali self-service nella risoluzione dei problemi.
La percentuale di chi necessita un contatto diretto con l’operatore telefonico si riduce al 9%.
La conversational AI è la soluzione scalabile che permette di sfruttare i vantaggi dell’automazione, favorendo l’interazione in linguaggio naturale.
L’automazione di attività ripetitive resa possibile dalla Conversational AI nell’ambito del servizio clienti e le nuove modalità di coinvolgimento interattivo dell’utente nel processo di acquisto, portano all’interno delle organizzazioni benefici, in termini di aumento della produttività e riduzione dei costi.
Integrare un customer service virtual assistant all’interno del proprio servizio clienti permette di prendere in carico i volumi delle richieste inbound 24/7, azzerando i tempi di attesa del cliente.
I virtual agents sono una soluzione scalabile, che permette di gestire in parallelo molteplici richieste e di allocare le risorse su più progetti.
Questo perchè i chatbot operano a supporto degli agenti di call center, ottimizzano i carichi di lavoro, forniscono supporto e suggerimenti di risposta, recuperano le informazioni di cui l’operatore ha bisogno.
In sintesi, la conversational AI contribuisce alla riduzione dei costi del servizio, aumentando la qualità.
Migliora così la soddisfazione del cliente, ma anche l’employee satisfaction.
Fonti:
https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/virtual-assistant-va
https://www.marketsandmarkets.com/Market-Reports/conversational-ai-market-49043506.html
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