un riepilogo dei temi e del nostro intervento a Smart Export Academy

Phygital e Conversational AI – “Esperienze Phygital e Internazionalizzazione” è stato il tema del webinar organizzato da Federica Web Learning – Università degli Studi di Napoli Federico II lo scorso 2 dicembre.

Ripercorriamo di seguito l’interessante introduzione della Prof.ssa Cristina Mele, Professor Management and Service Innovation Coordinator e i passaggi dell’intervento del nostro CTO Stefano Somenzi, in risposta alla domanda “Cosa significa progettare esperienze phygital per i clienti?”

Secondo il filosofo Luciano Floridi viviamo un’esistenza “Onlife”,  in cui ogni barriera fra reale e virtuale è caduta e non c’è più differenza tra online e offline, in un ambiente ibrido come l’habitat delle mangrovie che crescono in un clima dove il fiume (di acqua dolce) incontra il mare (di acqua salata).

Allo stesso modo, il concetto di “phygital”, crasi tra le parole “physical” e “digital”, descrive la dimensione ibrida tra offline e online in cui le aziende stabiliscono oggi un nuovo modo di interagire con i propri clienti.

Il concetto è stato introdotto per la prima volta nell’ottobre 2014 dalla catena statunitense Lowe’s (accessori per la casa e ferramenta) che annunciò l’introduzione, durante le festività natalizie, di due robot di servizio alla vendita in un negozio nel centro di San José in California, con l’obiettivo di verificare in che modo la robotica potesse portare vantaggi a clienti e dipendenti.

In ambito phygital, robotica e intelligenza artificiale non assumono un ruolo di prevaricazione sull’elemento umano, ma emerge piuttosto il ruolo di una tecnologia a supporto delle persone.

phygital e conversational AI: la tecnologia per la riduzione della complessita’

Phygital e conversational AI – In questo scenario, anche soluzioni come i virtual agents che pensiamo per definizione appartenenti al mondo digitale, trovano un punto di contatto con la realtà fisica, rappresentata dall’interazione in linguaggio naturale a vantaggio di un’esperienza utente gratificante.

In una soluzione di Conversational AI le componenti linguistiche e psicologiche sono tanto importanti quanto quelle tecnologiche e matematiche, oltre che economiche.

In ambito psicologico, infatti, assume sempre maggior rilievo il rapporto tra l’uso delle tecnologie e lo stress generato nelle persone che le utilizzano.

Ad esempio, il tecnostress (o cyberstress) è un disturbo causato dall’incapacità di gestire le tecnologie informatiche, hardware e software, ulteriormente aggravato dalla frustrazione generata dal sovraccarico di troppe informazioni da gestire.


Le tecnologie come l’intelligenza artificiale si prestano alla soluzione di problemi “complessi”, dove la difficoltà è data dalla mole di dati da gestire a contorno.

Il cervello umano, d’altro canto, è portato per la gestione di problemi “complicati” dove l’elemento creativo e quello intuitivo fanno la differenza.

E’ facile, dunque, comprendere come l’intelligenza artificiale possa contribuire alla riduzione dello stress, prendendo in carico la gestione della mole di dati, riducendo la complessità del contesto in cui si opera.

È famosa l’immagine del film “Tempi Moderni” di Charlie Chaplin in cui l’uomo in qualche modo soccombe agli  ingranaggi fisici di una macchina. Oggi possiamo contare sul supporto di una tecnologia impalpabile, ma concretamente orientata a migliorare la qualità dell’esperienza utente. 

Collegamenti:

https://www.smartexportacademy.it/

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