Conversational AI User Experience – La conversational AI sta rivoluzionando il modo di lavorare e di fare business, facilitando l’interazione tra persone e macchine attraverso il linguaggio naturale.

Non si tratta solo di affidare ad interfacce di Conversational UI la gestione delle attività ripetitive, ma di evolvere nel modo in cui le stesse persone risolvono le criticità, avvalendosi del supporto della tecnologia.

Come dichiarato da Alex Harper, Conversational AI COO di Deloitte:

“La conversazione è l’unica interfaccia che tutti sanno usare”

Alex Harper

Questo spiegherebbe perchè il 74% delle organizzazioni concordano nell’affermare che i conversational AI agents sono fattori abilitanti del business e della strategia di customer engagement e il 76% di queste hanno già realizzato risultati misurabili grazie all’impiego di assistenti vocali e chatbot (Press, 2019).

La Conversational AI può essere impiegata trasversalmente in tutti i settori e funzioni di business, ma un’immediata applicabilità si evidenzia nell’ambito del customer support.

Conversational AI user experience all’interno del contact center

Conversational AI e UX – I contact center rappresentano un centro di costo per le organizzazioni, soprattutto a causa dell’alto tasso di turnover del personale (44% secondo CallMiner).

Grazie alla conversational AI i call center possono scalare la loro capacità su più progetti, mantenendo inalterato il personale e allocando le risorse su attività a maggior valore aggiunto.

I conversational AI agents, realizzati con crafter.ai, prendono in carico molteplici richieste contemporaneamente e sono operativi 24/7, massimizzando la customer satisfaction e l’esperienza utente, grazie alla capacità di gestire in autonomia oltre il 98% delle conversazioni, senza necessità di intervento da parte degli operatori.

In termini di produttività organizzativa questo si traduce in risparmi sui costi di assunzione, ma anche una riduzione del turnover degli agenti allocati sul progetto, che possono essere dedicati ad attività a maggior valore aggiunto.

I bot consentono di automatizzare anche semplici attività di autenticazione e smistamento delle richieste, consentendo di risparmiare sia in termini di costi, lato azienda, sia in termini di tempo speso in attesa dal cliente.

La Conversational AI contribuisce, inoltre, al modo di lavorare degli stessi agenti.
Il concetto di “human in the loop” o “handover” si riferisce alla capacità degli operatori “restare in loop” ovvero di monitorare le conversazioni tra clienti e bot e di intervenire in caso di necessità. Gli stessi bot possono coinvolgere gli operatori su specifiche richieste e imparare dalla risposta data dall’agente, in modo da gestire la casistica in autonomia la volta successiva.
Inoltre, i bot restano attivi nel corso della conversazione tra clienti e operatori e suggerire in tempo reale le risposte più appropriate sulla base dei dati raccolti, per migliorare l’engagement e guidare gli agenti in un’interazione personalizzata sul singolo cliente.
In questo modo, si crea una forza lavoro ibrida, che consente agli operatori di beneficiare del supporto della tecnologia e alle aziende di mettere in pista processi sempre più efficienti.

Costruire la relazione con la conversational AI: quali rischi


E’ importante che i Conversational AI agents facciano bene il proprio lavoro: questo per non compromettere la relazione con il cliente e la customer satisfaction.
La media delle soluzioni presenti attualmente sul mercato si attesta su una capacità di comprensione e gestione autonoma della conversazioni tra il 60% e l’80%.
Questo significa che nel migliore dei casi un cliente su 5 resta insoddisfatto, con ricadute in termini di pregiudizio sull’intera categoria dei conversational AI agents!


Infatti, una volta che un cliente ha provato a interagire con un’interfaccia di conversational AI trovandola inefficace, difficilmente utilizzerà di nuovo lo strumento (Halper, 2021).

Di conseguenza, le aziende restano deluse dalla performance della soluzione implementata e dal fallimento dell’investimento effettuato.
Per questo è importante scegliere la giusta piattaforma e un vendor che sia in grado di provare l’efficacia della propria soluzione in termini di risultati raggiunti, che sia in grado di mostrare un bot in produzione da più di un anno e che dimostri la capacità di gestire oltre il 98% delle conversazioni in autonomia.

Fonte:

https://uxmag.com/articles/the-disruption-of-customer-experience-how-conversational-ai-is-upping-ux-and-cx-standards

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https://crafter.ai/it/2021/07/01/customer-care-conversational-ai/