Il settore dell’Energy & Utilities è un business “service-oriented” per definizione e i chatbot nel mercato Energy sono in grado di portare il servizio erogato ai massimi livelli.
La customer experience e il livello di soddisfazione dei clienti delle aziende che operano in questo settore infatti, sono importanti tanto quanto le forniture di acqua o telecomunicazioni.
In particolare, nel mercato dell’energia, chi contatta il servizio clienti richiede quotazioni, effettua pagamenti o verifica il saldo delle bollette, riporta guasti o richiede interventi. Semplificare questi processi potrebbe fare la differenza tra un cliente soddisfatto e un cliente deluso, la cui frustrazione trova spesso sfogo oggi sui social media, con importanti ricadute sulla brand reputation aziendale.
L’introduzione del mercato libero dell’energia, inoltre, ha aumentato il livello di competizione tra aziende provider di servizi energetici e, in questo scenario, la soddisfazione dei clienti rappresenta un fattore determinante e differenziante.
In particolare, le soluzioni di intelligenza artificiale come i chatbot nel mercato Energy sono in grado di supportare la gestione del customer care, processando ampi volumi di richieste, simulando una conversazione one-to-one, disponibile 24/7.
Data di aggiornamento: 7 luglio 2025
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Table of contents
I chatbot nel mercato energy: Crafter.ai per Sorgenia
Sorgenia è la prima Digital Energy Company italiana che si è avvalsa della tecnologia digitale nella propria strategia di business sin dal 2016 e che ha introdotto un chatbot nel mercato Energy tra la fine del 2020 e l’inizio del 2021.
Gea è l’assistente virtuale di Sorgenia, nata per migliorare l’esperienza digitale degli utenti e offrire un supporto immediato e accessibile 24 ore su 24, sette giorni su sette. Grazie a questo strumento, Sorgenia è riuscita ad avvicinare una clientela più digitalizzata, desiderosa di informarsi sull’offerta senza dover ricorrere al call center. Gea è molto più di un semplice chatbot nel mercato energy: è un assistente evoluto che interagisce in modo dinamico con gli utenti, raccoglie feedback e si propone come un vero e proprio consulente virtuale, in grado di interpretare i bisogni e proporre soluzioni personalizzate. Il progetto, gestito da un team multidisciplinare appassionato, continua a crescere ed evolversi, con un’attenzione particolare all’integrazione delle potenzialità dell’intelligenza artificiale generativa per offrire consulenze sempre più complesse. L’obiettivo non è quello di sostituire gli operatori umani, ma di affiancarli e supportarli, semplificando e velocizzando il lavoro, garantendo allo stesso tempo un’assistenza più efficace e su misura.
Da 5 anni, la strategia di customer care dell’azienda integra l’intelligenza artificiale del chatbot di customer care e prevendita, che gestisce le richieste inbound dei clienti, fornisce aiuto nella compilazione dei form di sottoscrizione, effettua azioni di up-selling, genera lead di vendita e lavora al fianco degli operatori di call center, cui trasferisce le richieste che richiedono l’intervento umano, pur restando attivo nel suggerimento delle risposte.
L’intervista a Alessandro Bertoli, ICT Director di Sorgenia (Rilasciata nell’Aprile 2021)
In una precedente intervista (aprile 2021), Alessandro Bertoli, Customer Service & ICT Director di Sorgenia, ci ha dato una testimonianza diretta delle sfide del settore energetico e di come i chatbot nel mercato Energy stiano rappresentando una leva fondamentale nella costruzione della relazione con i clienti.
Quali sono le sfide per un’azienda che lavora nel settore energetico? Sorgenia come pensa di affrontarle?
“La sfida e gli obiettivi sono legati alla transizione della produzione verso energie rinnovabili e sostenibili; in modo complementare, ci proponiamo di costruire un nuovo ecosistema ed una nuova relazione con il cliente sempre più protagonista di una rete distribuita di produzione, storage e di servizi legati all’energia che vanno oltre la commodity e che utilizzano il digitale come sistema nervoso indispensabile per la funzionalità di questo ecosistema. Per Sorgenia tutto questo è un’accelerazione e la conferma di una strategia già avviata.
Il nostro sistema di Produzione ha un mix di generazione che affianca ai nostri impianti a ciclo combinato (gas e vapore) indispensabili ed abilitanti in questa fase di transizione, un crescente volume di energia prodotta da fonti rinnovabili, in particolare fotovoltaica, eolica, biomasse, geotermica ed idrica, frutto sia di progetti e realizzazioni di sviluppo interno che di acquisizioni mirate.
La relazione con i nostri clienti è sempre più digital, omnichannel e basata su una forte sensibilità ed impronta ambientalista. In quest’ambito sui nostri canali app, web e social sono nate e si stanno sviluppando le figure e le comunità dei “prosumer” e dei nostri clienti Greeners, veri e propri attivisti della sostenibilità ambientale”.
Vista l’importanza della UX nel mercato digitale, cosa sta facendo Sorgenia per garantirla ai propri clienti?
“La qualità della UX è fondamentale per creare una relazione che abbia alla base la semplicità, la personalizzazione, la sostenibilità e la condivisione dell’energia di Sorgenia. Per riuscire a trasmettere e condividere questi elementi di significato è stato realizzato un percorso di progettazione con la metodologia del “design thinking”.
Oggi proseguiamo con un team di Customer Experience che con metodologia “Agile” promuove l’utilizzo dei canali digital e ne garantisce la coerenza a fronte dell’allargamento dei servizi offerti, l’ingaggio sui temi di sostenibilità ambientale, la profilazione dei clienti e la personalizzazione della UX.
I risultati di questo processo di continua evoluzione della UX sono in linea con gli obiettivi sfidanti che ci siamo posti e al miglioramento della soddisfazione dei nostri clienti si accompagna una riduzione dei costi del servizio che abilita nuove opportunità di business.”
Che ruolo hanno i chatbot nel mercato Energy nella vostra strategia?
“Il chatbot è un canale sempre più importante per la UX, sia come elemento di supporto sui canali già esistenti, come per esempio la vendita sul web, sia come canale a sé stante per rispondere alle esigenze informative e dispositive del cliente.
Il chatbot ci consente di avere un servizio H24/7×7 e un tempo di risposta immediato per le esigenze del cliente, aumentando la sua soddisfazione e diminuendo sempre più gli interventi degli operatori.
Ovviamente, per raggiungere questi risultati, è indispensabile una progettazione integrata su processi e sistemi, un chatbot che abiliti in modo nativo l’apprendimento, dotato di una intelligenza che consenta di inserire e personalizzare la componente di dialogo a un livello alto delle conversazione, perché le capacità di base della conversazione sono già presenti.
Siamo coscienti che il livello di interfaccia dovrà evolversi sempre più e dal livello chat si passerà come naturale evoluzione alla voce.
Tutto ciò ha impatti anche sugli skill necessari per gestire il chatbot e così come in altri ambiti nascono professionalità e ruoli di collaborazione fra l’intelligenza umana e quella artificiale : una sorta di tutor che aiutano i chatbot ad evolvere.”
“Abbiamo scelto crafter.ai perché era la soluzione che, meglio di tutte, ci consentiva di ottenere ottimi risultati, in maniera semplice ed estremamente fruibile per i nostri clienti, integrandosi alla perfezione con i nostri sistemi “
Alessandro Bertoli, Customer Service & ICT Director – Sorgenia
Perchè la vostra scelta è caduta sulla piattaforma CRAFTER.AI di Athics?
“Abbiamo considerato diverse soluzioni e quella più in linea con i nostri obiettivi e la nostra strategia si è rivelata CRAFTER.AI
In sintesi la valutazione si è focalizzata nella considerazione delle capacità del brain sia in termini qualitativi che quantitativi, in termini di intent attivabili. A questo si aggiunge, la semplicità della personalizzazione dei dialoghi e dei processi per i quali per noi è fondamentale agire direttamente con nostri tutor di chatbot, figure di business e non sviluppatori IT.
Da ultimo abbiamo considerato le possibilità e le capacità di integrazione ed interazione con i nostri sistemi di CRM con i quali il chatbot e il brain CRAFTER.AI si deve interfacciare.
Abbiamo iniziato un percorso di utilizzo in ambito pre-sale che ci ha consentito di migliorare il tasso di successo di attivazione di nuovi clienti e adesso progressivamente lo stiamo estendendo alla fase post-sale di gestione del Cliente.”
Come implementare un chatbot nel mercato Energy
Per implementare con successo un chatbot nel mercato Energy è fondamentale partire da un’analisi approfondita dei bisogni dei clienti e dei processi aziendali che si vogliono digitalizzare o ottimizzare.
- Analizza bisogni e processi
Individua le esigenze dei clienti e i processi aziendali che possono essere automatizzati o semplificati con il supporto di un chatbot, come la gestione delle bollette, l’assistenza tecnica o la richiesta di offerte.
- Definisci gli obiettivi e i KPI
Stabilisci cosa vuoi ottenere dall’implementazione (es. miglioramento della customer experience, riduzione dei tempi di risposta, incremento dei lead) e definisci i Key Performance Indicators per misurarne l’efficacia.
- Scegli la piattaforma giusta
Opta per una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale flessibile, scalabile e facilmente integrabile con i sistemi aziendali esistenti (CRM, portale clienti, sistemi di billing).
- Progetta i flussi conversazionali e coinvolgi i team
Coinvolgi customer care, marketing e IT per costruire conversazioni efficaci e naturali, definire i processi di escalation verso operatori umani e garantire la coerenza con la brand voice.
- Monitora, migliora e comunica
Una volta attivato, monitora le performance del chatbot, analizza i dati raccolti per migliorare continuamente i dialoghi e promuovi il servizio ai clienti per incentivarne l’adozione.
Conclusioni
L’esperienza di Sorgenia dimostra come i chatbot nel mercato Energy non siano semplici strumenti di automazione, ma veri e propri alleati strategici nella costruzione di una relazione solida, personalizzata e continuativa con il cliente. In un settore in continua evoluzione, dove la sostenibilità, la digitalizzazione e la qualità del servizio rappresentano i nuovi standard competitivi, soluzioni come quelle di Crafter.ai si rivelano fondamentali per garantire efficienza operativa, soddisfazione del cliente e innovazione costante. Investire in intelligenza artificiale conversazionale significa non solo ottimizzare i processi, ma anche offrire un’esperienza utente più semplice, accessibile e coerente con i valori di un’azienda moderna e responsabile.
FAQ – Chatbot nel Mercato Energy
I chatbot permettono di offrire un servizio clienti disponibile 24/7, riducendo i tempi di attesa e migliorando la customer experience. Automatizzano attività ripetitive come la gestione delle bollette, l’invio di preventivi o la comunicazione di guasti, alleggerendo il carico degli operatori e consentendo loro di concentrarsi su richieste più complesse. Inoltre, contribuiscono a migliorare la brand reputation e a ridurre i costi operativi.
I chatbot di ultima generazione, grazie all’intelligenza artificiale e al natural language processing, sono in grado di gestire conversazioni articolate, offrire consulenze personalizzate e interpretare le richieste degli utenti. Possono anche riconoscere quando è necessario il coinvolgimento di un operatore umano e trasferire la conversazione senza interruzioni, garantendo continuità e qualità nel servizio.
Tra le attività più comuni automatizzate dai chatbot nel settore Energy ci sono: richiesta e invio di preventivi, gestione delle bollette e dei pagamenti, comunicazione di guasti o anomalie, prenotazione di interventi tecnici, assistenza sui contratti e promozione di offerte commerciali. I chatbot possono anche supportare campagne di sostenibilità e ingaggio dei clienti green, diventando parte integrante della strategia di comunicazione digitale.
Data di aggiornamento: 7 luglio 2025
