I chatbot nel mercato energy – Il settore dell’Energy & Utilities è un business “service-oriented” per definizione e i chatbot basati sul machine learning sono in grado di portare il servizio erogato ai massimi livelli.
La customer experience e il livello di soddisfazione dei clienti delle aziende che operano in questo settore infatti, sono importanti tanto quanto le forniture di acqua o telecomunicazioni.
In particolare, nel mercato dell’energia, chi contatta il servizio clienti richiede quotazioni, effettua pagamenti o verifica il saldo delle bollette, riporta guasti o richiede interventi. Semplificare questi processi potrebbe fare la differenza tra un cliente soddisfatto e un cliente deluso, la cui frustrazione trova spesso sfogo oggi sui social media, con importanti ricadute sulla brand reputation aziendale.
L’introduzione del mercato libero dell’energia, inoltre, ha aumentato il livello di competizione tra aziende provider di servizi energetici e, in questo scenario, la soddisfazione dei clienti rappresenta un fattore determinante e differenziante.
In particolare, le soluzioni di intelligenza artificiale come i chatbot sono in grado di supportare la gestione del customer care, processando ampi volumi di richieste, simulando una conversazione one-to-one, disponibile 24/7.
I chatbot nel mercato energy: Crafter.ai per Sorgenia
I chatbot nel mercato energy – Sorgenia è oggi la prima Digital Energy Company italiana che si è avvalsa della tecnologia digitale nella propria strategia di business sin dal 2016.
Da oltre un anno, la strategia di customer care dell’azienda integra l’intelligenza artificiale del chatbot di customer care e prevendita, che gestisce le richieste inbound dei clienti, fornisce aiuto nella compilazione dei form di sottoscrizione, effettua azioni di up-selling, genera lead di vendita e lavora al fianco degli operatori di call center, cui trasferisce le richieste che richiedono l’intervento umano, pur restando attivo nel suggerimento delle risposte.
Alessandro Bertoli, Customer Service & ICT Director di Sorgenia, fornisce una testimonianza diretta delle attuali sfide del settore energetico e di come i chatbot di crafter.ai stiano rappresentando una leva fondamentale nella costruzione della relazione con i clienti.
Quali sono le sfide per un’azienda che lavora nel settore energetico? Sorgenia come pensa di affrontarle?
“La sfida e gli obiettivi sono legati alla transizione della produzione verso energie rinnovabili e sostenibili; in modo complementare, ci proponiamo di costruire un nuovo ecosistema ed una nuova relazione con il cliente sempre più protagonista di una rete distribuita di produzione, storage e di servizi legati all’energia che vanno oltre la commodity e che utilizzano il digitale come sistema nervoso indispensabile per la funzionalità di questo ecosistema. Per Sorgenia tutto questo è un’accelerazione e la conferma di una strategia già avviata.
Il nostro sistema di Produzione ha un mix di generazione che affianca ai nostri impianti a ciclo combinato (gas e vapore) indispensabili ed abilitanti in questa fase di transizione, un crescente volume di energia prodotta da fonti rinnovabili, in particolare fotovoltaica, eolica, biomasse, geotermica ed idrica, frutto sia di progetti e realizzazioni di sviluppo interno che di acquisizioni mirate.
La relazione con i nostri clienti è sempre più digital, omnichannel e basata su una forte sensibilità ed impronta ambientalista. In quest’ambito sui nostri canali app, web e social sono nate e si stanno sviluppando le figure e le comunità dei “prosumer” e dei nostri clienti Greeners, veri e propri attivisti della sostenibilità ambientale”.
Vista l’importanza della UX nel mercato digitale, cosa sta facendo Sorgenia per garantirla ai propri clienti?
“La qualità della UX è fondamentale per creare una relazione che abbia alla base la semplicità, la personalizzazione, la sostenibilità e la condivisione dell’energia di Sorgenia. Per riuscire a trasmettere e condividere questi elementi di significato è stato realizzato un percorso di progettazione con la metodologia del “design thinking”.
Oggi proseguiamo con un team di Customer Experience che con metodologia “Agile” promuove l’utilizzo dei canali digital e ne garantisce la coerenza a fronte dell’allargamento dei servizi offerti, l’ingaggio sui temi di sostenibilità ambientale, la profilazione dei clienti e la personalizzazione della UX.
I risultati di questo processo di continua evoluzione della UX sono in linea con gli obiettivi sfidanti che ci siamo posti e al miglioramento della soddisfazione dei nostri clienti si accompagna una riduzione dei costi del servizio che abilita nuove opportunità di business.”
Che ruolo hanno i chatbot nella vostra strategia?
“Il chatbot è un canale sempre più importante per la UX, sia come elemento di supporto sui canali già esistenti, come per esempio la vendita sul web, sia come canale a sé stante per rispondere alle esigenze informative e dispositive del cliente.
Il chatbot ci consente di avere un servizio H24/7×7 e un tempo di risposta immediato per le esigenze del cliente, aumentando la sua soddisfazione e diminuendo sempre più gli interventi degli operatori.
Ovviamente, per raggiungere questi risultati, è indispensabile una progettazione integrata su processi e sistemi, un chatbot che abiliti in modo nativo l’apprendimento, dotato di una intelligenza che consenta di inserire e personalizzare la componente di dialogo a un livello alto delle conversazione, perché le capacità di base della conversazione sono già presenti.
Siamo coscienti che il livello di interfaccia dovrà evolversi sempre più e dal livello chat si passerà come naturale evoluzione alla voce.
Tutto ciò ha impatti anche sugli skill necessari per gestire il chatbot e così come in altri ambiti nascono professionalità e ruoli di collaborazione fra l’intelligenza umana e quella artificiale : una sorta di tutor che aiutano i chatbot ad evolvere.”
“Abbiamo scelto crafter.ai perché era la soluzione che, meglio di tutte, ci consentiva di ottenere ottimi risultati, in maniera semplice ed estremamente fruibile per i nostri clienti, integrandosi alla perfezione con i nostri sistemi “
Alessandro Bertoli, Customer Service & ICT Director – Sorgenia
Perchè la vostra scelta è caduta sulla piattaforma CRAFTER.AI di Athics?
“Abbiamo considerato diverse soluzioni e quella più in linea con i nostri obiettivi e la nostra strategia si è rivelata CRAFTER.AI
In sintesi la valutazione si è focalizzata nella considerazione delle capacità del brain sia in termini qualitativi che quantitativi, in termini di intent attivabili. A questo si aggiunge, la semplicità della personalizzazione dei dialoghi e dei processi per i quali per noi è fondamentale agire direttamente con nostri tutor di chatbot, figure di business e non sviluppatori IT.
Da ultimo abbiamo considerato le possibilità e le capacità di integrazione ed interazione con i nostri sistemi di CRM con i quali il chatbot e il brain CRAFTER.AI si deve interfacciare.
Abbiamo iniziato un percorso di utilizzo in ambito pre-sale che ci ha consentito di migliorare il tasso di successo di attivazione di nuovi clienti e adesso progressivamente lo stiamo estendendo alla fase post-sale di gestione del Cliente.”
Grazie Alessandro. Dal canto nostro, siamo orgogliosi di contribuire al successo già consolidato di Sorgenia e, in particolare, al livello di soddisfazione dei suoi clienti.
Fonti:
https://energycentral.com/c/cc/how-utilities-are-using-chatbots-improve-customer-care
https://offertacasa.sorgenia.it/offertacasa/simulazione.html
Potrebbe anche interessarti:
https://crafter.ai/it/2021/04/22/conversational-commerce-con-i-chatbot/
