Scenario
L'attenzione di Sorgenia per le nuove tecnologie e l'obiettivo di massimizzare la customer experience degli utenti più digitalizzati, hanno favorito la scelta di integrare un nuovo strumento basato sull'intelligenza artificiale, a completamento del proprio servizio clienti.
Da oltre 3 anni, il chatbot Gea supporta il customer journey dei clienti Sorgenia, nell'ambito del servizio di prevendita dell'azienda.
La soluzione
Gea è in grado di rispondere alle domande sulle offerte e sui prodotti dell'azienda, ma anche di portare a termine specifici obiettivi, come ad esempio: produrre un preventivo di vendita, supportare la compilazione del form di sottoscrizione, fare proposte di up-selling e cross-selling, raccogliere le informazioni di contatto del cliente, trasferire la conversazione in handover all'operatore.
La soluzione integra una dashboard a supporto dei contact center supervisor per favorire il monitoraggio delle metriche sulle tempistiche di gestione delle conversazioni e degli analytics delle interazioni tra chatbot, clienti e operatori.
I risultati ottenuti
Ottimizzazione dei costi: Gea ha favorito una riduzione del traffico delle chiamate verso gli operatori del call center e una migliore allocazione delle risorse su attività a maggior valore aggiunto.
Aumento del conversion rate: Gea è a disposizione dei clienti Sorgenia 24/7 e gestisce il 98% delle richieste in autonomia, contribuendo ad aumentare il tasso di conversione.
Miglioramento del servizio: Gea ha migliorato la qualità del servizio clienti, supportando l'attività degli agenti grazie alla funzionalità di suggerimento risposte del chatbot in modalità help desk.