VOICE BOT
DIRETTAMENTE NELLA LINEA TELEFONICA
I chatbot sono una delle applicazioni più comuni dell’IA nel servizio clienti. La crescente adozione delle tecnologie AI per i servizi di assistenza clienti in tutti i settori sta guidando la crescita del mercato dei Voicebot.
L’intelligenza artificiale viene utilizzata nei voicebot per interpretare le esigenze del cliente, da un lato, e ottimizzare il lavoro dell’agente di call center, dall’altro, contribuendo a ridurre il tempo medio di gestione delle richieste e minimizzando i costi.
Il report “Voicebots Market Report – Forecast (2022-2027)” di IndustryARC stima che le dimensioni del mercato dei Voicebot raggiungeranno i 98,2 miliardi di dollari entro il 2027, con un CAGR del 18,6% durante il periodo di previsione 2022-2027, attribuito alla crescente adozione di dispositivi domestici intelligenti con tecnologia di riconoscimento vocale automatica incorporata, oltre alla crescente penetrazione di dispositivi intelligenti altoparlanti e smartphone.
In quali mercati e funzioni aziendali possono essere integrati i voicebot?
Di fatto il voicebot integra la voce all’interazione che è possibile scambiare in chat, pertanto gli ambiti di applicazioni possono essere tanti quanti sono quelli riconducibili agli assistenti virtuali.
La scelta tra l’elemento voce e l’interazione in chat è dettata prevalentemente dalla user experience rispetto all’obiettivo del servizio offerto.
La differenza più significativa tra bot basati su testo e bot ad attivazione vocale è infatti il modo in cui interagiamo con loro.
Gli utenti preferirebbero interagire vocalmente quando sono alla guida o in casa, mentre al lavoro, sui mezzi pubblici e in generale nei luoghi pubblici le persone preferirebbero interagire in forma scritta o comunque avere la doppia opzione.
Allo stesso modo, le persone preferirebbero l’interazione in forma scritta in caso di transazioni come l’invio di un’ordine o un pagamento e per la condivisione di informazioni di contatto.
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Qual è la differenza tra voicebot e IVR?
Un IVR è un sistema automatizzato che guida l’utente attraverso una serie di opzioni predefinite, come premere un tasto per selezionare una determinata opzione o digitare un numero sulla tastiera del telefono. Il sistema è predefinito e non gestisce eventuali domande o comandi che escano dal flusso pre-impostato, generando non poca frustrazione tra i mal capitati utenti.
A differenza dei sistemi IVR, i voicebot utilizzano l’apprendimento automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale per rispondere alle domande dei clienti interpretando le intenzioni e il significato del discorso.
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Come integrare un voicebot in azienda
La crescente domanda di interazioni omnicanale e le aspettative dei clienti in termini di user experience e velocità di risoluzione, determinano una crescita più rapida del segmento dei voicebot per il customer service con un tasso del 21,30% nel periodo 2022-2027.
Tuttavia, l’interazione vocale può essere trasversalmente applicata a diversi use case.
Customer care voicebot
In ambito customer care, i voicebot migliorano l’esperienza utente consentendo di servire più clienti in meno tempo e contribuiscono alla strategia di customer care omnicanale, aumentando l’accessibilità e la raggiungibilità di un’organizzazione. Accelerano l’interazione e facilitano il lavoro degli agenti, favorendo l’accesso alle informazioni tra più sistemi e automatizzando i volumi di richieste frequenti.
Sales voicebot
Gli assistenti vocali possono aumentare la produttività dei team di vendita semplificando le attività amministrative e consentendo loro di concentrarsi maggiormente sulla conversione dei lead.
Possono aggiungere valore alle vendite alimentando e acquisendo lead caldi.
Voicebot Assistant
Gli assistenti vocali possono essere utilizzati per facilitare la creazione di un ordine o controllarne stato e spedizione, organizzare riunioni e inviare promemoria, registrare verbali e accedere a dati o rapporti. I voicebot forniscono una risoluzione più rapida, ma riducono al tempo stesso il margine di errore e i volumi delle attività di back office.
Travel Voice Assistant
L’assistente vocale fornisce assistenza alle prenotazioni alberghiere o di viaggio, effettua il check acquisendo i dati vocali, invia reminder, facilita la consultazione di un itinerario e l’accesso alle informazioni. Il voicebot aiuta a semplificare le operazioni e a fornire elevati standard di servizio.
Healthcare Voice Assistant
Il voicebot in ambito amministrativo healthcare favorisce le procedure di triage, la presa di appuntamenti, l’invio di reminder e la registrazione dei pazienti. In ambito clinico, il voicebot acquisisce le informazioni utili a una prima assistenza diagnostica, facilita l’accesso ai dati del paziente tramite comandi vocali e può essere utilizzato per l’autocompilazione dei referti.
HR Voice Assistant
I voicebot possono essere impiegati nell’ acquisizione di dati e informazioni nell’ambito di job interview virtuali, facilitano l’accesso alle informazioni tramite comandi vocali, acquisiscono e rispondono a voce alle richieste dei dipendenti.
CONVERSATIONAL INSIGHTS
La dashboard di analytics permette di avere una visione chiara di quello che accade nelle conversazioni tra clienti e assistenti virtuali.
Esaminando i dati di conversazione potrai facilmente individuare quali sono le richieste più frequenti, comprendere le aree di maggior interesse per i tuoi clienti, identificare i contenuti su cui si concentrano le conversazioni, conoscere il canale di provenienza (ad. ex. whatsapp, social media, website o mobile), quantificare il numero delle richieste di handover.
Conoscere le domande che interessano i tuoi clienti ti aiuterà a ottimizzare strategie e decision making. Puoi, inoltre, utilizzare gli analytics per scoprire nuove idee per l’engagement. Conoscere le domande che interessano i clienti è il segreto per ottimizzare le campagne di digital marketing.
voicebot
use case
VOICEBOT DI ACCETTAZIONE
L’assistente virtuale, integrato all’interno dei sistemi di CRM e del centralino telefonico, verifica l’anagrafica del paziente e il consenso al trattamento dei dati.
Successivamente presenta al paziente le opzioni di assistenza: ad esempio, informazioni generali sulla struttura, prestazioni e orari delle visite, cup per la prenotazione di visite mediche e appuntamenti.
L’assistente virtuale può interagire sia attraverso i canali web e social o integrato nel canale voce come voicebot.
In caso di necessità, il chatbot trasferisce la conversazione ad un’operatore collegato in live chat o al telefono.
TRAVEL CONCIERGE ASSISTANT
L’assistente vocale in ambito hotellerie facilita l’accesso alle informazioni sulla struttura e sul soggiorno, consente di consultare l’itinerario in qualsiasi momento, supporta la procedura di digital check in e check out tramite comani vocali, fornisce indicazioni e suggerimenti di viaggio, invia avvisi, notifiche e reminder, prenota servizi e ristoranti.
OFFICE VOCAL ASSISTANT
L’assistente vocale integrato all’interno dei sistemi gestionali facilita task ripetitive come la consultazione dei dati, la compilazione di file e documenti, l’accesso a dati e reportistica, la prenotazione di sale riunioni e la presa di appuntamenti.
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