La customer satisfaction è alla base del successo di qualsiasi tipologia di business e quando si parla di soddisfazione del cliente si fa riferimento ad accesso e interazione facilitata, accuratezza e qualità delle informazioni.
Dallo studio Deloitte “Chat, Talk, Touch” emerge come il focus di oltre il 70% delle aziende intervistate sia concentrato su user experience e automazione dei processi operativi, con l’intento di realizzare significativi risparmi e aumentare il livello di soddisfazione dei clienti.
Per questo motivo soluzioni di intelligenza artificiale come virtual assistant, smart speaker e tecnologie biometriche sono ormai parte integrante dell’esperienza utente di tutti noi e della strategia di customer relationship management delle aziende.
Le tecnologie biometriche consentono di accedere rapidamente a device e servizi utilizzando il riconoscimento facciale o le impronte digitali, con estrema soddisfazione del cliente che non deve più digitare e ricordare lunghe e complicate password.
D’altra parte, l’integrazione di un chatbot o un voicebot all’interno del proprio sito, applicazione o device è il futuro di ogni business che voglia puntare alla customer satisfaction.
Qual è la differenza tra chatbot e voicebot?
I chatbot in breve
Differenza tra voicebot e chatbot – I chatbot interagiscono tramite messaggi testuali e grazie al natural language understanding (NLU) sono in grado di convertire i messaggi audio in forma scritta (speech-to-text). Il text-to-speech, invece, converte le risposte in audio o voce per completare l’interazione.
I bot basati su machine learning sono estremamente efficienti e simulano una conversazione basata su linguaggio naturale, comprendono immediatamente la richiesta del cliente e forniscono la risposta corretta.
I voicebot in breve
I bot ad attivazione vocale interagiscono e comunicano attraverso la voce, accettando comandi vocali o testuali e rispondendo in forma orale.
Gli esempi più comuni sono Amazon Echo, Google Home, Siri, Alexa, attraverso cui gli utenti hanno la libertà di interagire senza bisogno di interfaccia grafica o touch.
Scegliere tra chatbot e voicebot
Se non si hanno limiti di budget, scegliere tra le due soluzioni dipende dagli obiettivi d’uso del bot.
La differenza più significativa tra bot basati su testo e bot ad attivazione vocale è infatti il modo in cui interagiamo con loro.
Secondo attuali ricerche d’uso, gli utenti preferirebbero l’interazione vocale quando sono alla guida o in casa, mentre al lavoro, sui mezzi pubblici e in generale nei luoghi pubblici le persone preferiscono interagire in forma scritta o comunque avere la doppia opzione.
Al proposito, i chatbot possono essere facilmente integrati su website, applicazioni di instant messaging (Facebook messenger, Whatsapp, WeChat, Slack etc), mobile app e semplificano enormemente le interazioni con gli utenti.
Le conversazioni testuali consentono di rivisitare lo storico di quanto detto, dando la possibilità di instaurare una conversazione a più livelli e asincrona, rispetto all’interazione vocale che per sua natura è sincrona e attraverso cui si può avviare una conversazione alla volta.
Per questo motivo gli utenti preferirebbero interagire in forma testuale in caso di transazioni come l’invio di un’ordine o un pagamento; allo stesso modo la condivisione di informazioni di contatto come URL o numeri di telefono richiede la possibilità di inviare e ricevere un testo scritto.
Altro aspetto riguarda tempi e costi di sviluppo: i chatbot richiedono un tempo di training minimo riducendo enormemente il lasso di tempo tra set-up e messa in produzione; d’altro canto, il tempo di training di un voice bot è piuttosto lungo e il dataset su cui basare il training varierebbe in funzione della lingua, dell’accento e dello specifico dominio di conoscenza. Inoltre, la progettazione di una “voice user experience” risulta ad oggi piuttosto costosa.
In conclusione
Gartner prevede un incremento dei bot ad interazione vocale entro il 2023, tuttavia, gli aspetti presi in esame lasciano presagire un’integrazione delle due tecnologie e non un vantaggio dell’una a scapito dell’altra.
La chiave per la customer satisfaction, invece, resta: “la conoscenza dei propri clienti e dei loro bisogni”.
Fonti:
https://www.industryarc.com/Report/18647/voicebots-market.html
https://cobusgreyling.medium.com/read-this-before-converting-your-chatbot-to-a-voicebot-447f8fc3a325
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