Ridurre i costi del customer service non significa tagliare personale o abbassare la qualità del servizio. Significa ripensare il modello operativo, automatizzare ciò che non genera valore e liberare risorse per attività a maggiore impatto strategico.
Gli assistenti virtuali basati su intelligenza artificiale rappresentano oggi una delle leve più concrete per ottenere questo risultato.
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Indice degli argomenti
Come ridurre i costi del customer service
Secondo Gartner, l’adozione dell’AI nel customer service si sta spostando da un’idea di mera automazione verso un uso strategico focalizzato sui casi d’uso con il più alto potenziale di ritorno economico e di efficienza operativa. Gli analisti prevedono che entro il 2028 almeno il 70 % dei clienti inizierà il proprio percorso di assistenza tramite interfacce conversazionali AI, segnalando una trasformazione profonda nella gestione delle interazioni e nella riduzione dei costi attraverso l’automazione intelligente.
I contact center affrontano oggi tre pressioni principali:
- Aumento dei volumi di richieste
- Crescente aspettativa di risposte immediate 24/7
- Difficoltà nel reperire e trattenere operatori qualificati
Secondo McKinsey & Company, oltre l’80% dei contact center ha già integrato almeno un assistente virtuale per alleggerire il carico operativo e ridurre i costi del customer service.
Deloitte evidenzia che l’automazione può generare:
- Fino al 70% di riduzione dei costi operativi
- -35% nel tempo medio di gestione
- +30% nella soddisfazione cliente
Il punto non è più se adottare l’AI, ma come farlo per massimizzare il ROI.
L’impatto dell’AI Generativa per ridurre i costi
Con l’evoluzione dei modelli linguistici avanzati, gli assistenti virtuali non si limitano più a risposte preimpostate, ma possono fare la differenza nel ridurre i costi del customer service.
Cosa cambia in termini economici?
- Maggiore percentuale di risoluzione al primo contatto (FCR)
- Riduzione delle escalation
- Meno errori operativi
- Minore necessità di formazione continua del personale
Inoltre, Forrester sottolinea che i modelli ibridi human-in-the-loop sono oggi la best practice: l’AI gestisce il transazionale, gli operatori si concentrano sui casi ad alto valore.
Risultato: meno costo operativo per ogni euro di fatturato gestito.
Come l’AI genera reale riduzione dei costi
Le aree a maggior impatto dove l’AI può fare la differenza per ridurre i costi del customer service.
- Automazione delle richieste di primo livello
Le richieste ripetitive (stato ordine, reset password, fatture, SLA, policy) rappresentano fino al 60–80% del volume totale.
Automatizzarle significa:
Ridurre il numero di ticket gestiti da operatori umani
Diminuire il costo per contatto
Abbassare il tempo medio di risposta
Ogni interazione automatizzata è un costo marginale quasi nullo. - Scalabilità
Nei momenti di picco (onboarding, rinnovi, campagne, guasti tecnici), le aziende tradizionalmente:
Assumono personale temporaneo
Pagano straordinari
Accettano un peggioramento dei KPI
Un assistente virtuale scala istantaneamente, senza costi variabili proporzionali al volume. - Riduzione dell’AHT (Average Handling Time)
Gli assistenti virtuali integrati con sistemi CRM permettono di:
Recuperare dati cliente in tempo reale
Precompilare risposte
Suggerire soluzioni agli operatori
Questo riduce drasticamente i tempi di gestione anche nei casi complessi.
I casi d’uso con maggior impatto economico nel ridurre i costi del customer service
Se l’obiettivo è ridurre i costi, non tutti i casi d’uso hanno lo stesso peso.
Supporto tecnico guidato
Riduce ticket ripetitivi e interventi di primo livello.
Gestione ordini e resi automatizzata
Abbassa il carico post-vendita.
Onboarding clienti
Riduce il tempo dedicato dai team account.
Co-pilota per operatori
Suggerisce risposte e recupera informazioni in tempo reale, diminuendo errori e tempi morti.
Come implementare l’AI per massimizzare il ROI
Per ridurre i costi del customer service è fondamentale seguire un approccio strutturato e strategico, che vada oltre la semplice attivazione di un chatbot. Il primo passo consiste nell’analizzare i costi attuali, valutando metriche come il costo per ticket, il volume per categoria, il tempo medio di gestione e il tasso di escalation, per individuare le aree più critiche. Successivamente, è necessario identificare le richieste ad alto volume e basso valore da automatizzare prioritariamente, così da generare subito un impatto economico significativo. L’integrazione con i sistemi aziendali esistenti, come CRM e piattaforme di ticketing, è essenziale per garantire che l’AI operi in maniera efficiente e contestualizzata. Infine, occorre monitorare costantemente KPI finanziari e operativi, tra cui costo per interazione, riduzione delle risorse umane necessarie, ROI trimestrale e payback period, in modo da ottimizzare l’investimento e assicurare risultati misurabili sul lungo periodo.
Trasformare il customer service da centro di costo a leva strategica
Secondo il Customer Experience Trends Report di Zendesk, il 79% degli operatori dichiara che l’AI migliora la qualità del lavoro, riducendo attività ripetitive.
Questo significa:
- Minore turnover
- Maggiore retention del personale
- Miglior clima interno
- Riduzione dei costi indiretti di formazione e recruiting
La riduzione dei costi non è solo tecnologica: è organizzativa.
Conclusioni
Le aziende che implementano correttamente assistenti virtuali con AI generativa possono ottenere:
- Fino al 70% di riduzione dei costi operativi
- Miglioramento della customer satisfaction
- Maggiore scalabilità senza incremento strutturale dei costi
La domanda strategica non è “come ridurre i costi del customer service”, ma:
Possiamo permetterci di non ottimizzare il nostro customer service?
FAQ – Ridurre i costi del customer service
Il ROI si valuta monitorando KPI sia operativi che finanziari, come costo per interazione, riduzione delle risorse umane necessarie (FTE), tasso di risoluzione al primo contatto, tempo medio di gestione e payback period. Questi indicatori permettono di quantificare i risparmi e ottimizzare continuamente l’efficienza del customer service.
Il ritorno può essere evidente già nei primi mesi se si automatizzano richieste ad alto volume e si monitora correttamente l’adozione. KPI come costo per ticket, tempo medio di gestione e riduzione delle risorse necessarie aiutano a misurare i risparmi reali.
Le attività a maggior impatto economico includono il supporto tecnico guidato, la gestione ordini e resi, l’onboarding dei clienti e il supporto agli operatori come co-pilota. Automatizzando queste aree ad alto volume e basso valore aggiunto si ottiene il massimo risparmio.
