Negli ultimi anni, il ruolo dell’IT si è evoluto da semplice supporto tecnico a vero e proprio motore dell’innovazione aziendale. Questo cambiamento è stato profondamente influenzato dall’integrazione dell’intelligenza artificiale e di IT Help Desk Chatbot nella gestione del servizio di IT Service Management (ITSM).
un miglioramento significativo nella produttività del proprio team
Secondo Gartner, entro il 2026, il 70% delle aziende che integrerà l’AI nell’ITSM vedrà un miglioramento significativo nella produttività del proprio team.
In risposta a questo trend, l’azienda Bestway Europe, leader globale nel settore del tempo libero all’aria aperta, ha intrapreso il proprio percorso di trasformazione digitale implementando un IT Help Desk Chatbot integrato in MS Teams a supporto dei propri dipendenti.
Stefano Garzilli, IT Manager, e Christian Ferrarese, IT Specialist di Bestway, hanno raccontato il progetto in occasione del webinar Athics “AI nel servizio IT Help Desk”.
La Sfida: Ottimizzare il Supporto IT con un IT Help Desk Chatbot
“Il team IT di Bestway è composto da sole tre persone, che supportano circa 90 dipendenti negli uffici di Bestway Europe e Bestway Italia. Pur non affrontando problemi critici, la gestione delle richieste di supporto stava diventando impegnativa, soprattutto nei momenti di maggiore affluenza. Avevano bisogno di una soluzione per gestire le richieste di routine in modo efficiente e liberare il team per concentrarsi su compiti più complessi”.
La soluzione è stata un IT Help Desk Chatbot creato con la piattaforma Crafter.ai e integrato direttamente in Microsoft Teams. Un “collega virtuale” sempre disponibile per risolvere i problemi più comuni in tempo reale, alleggerendo il carico di lavoro del team IT e mantenendo un alto livello di efficienza.
Il chatbot offre un’interazione semplice e intuitiva, simile a quella con un operatore umano. Un vantaggio chiave è che il team IT non deve più anticipare ogni possibile casistica, poiché l’AI interpreta le richieste e genera risposte appropriate anche da documentazione generale.
L’adozione interna dell’IT Help Desk Chatbot
Una nuova tecnologia funziona davvero solo quando le persone imparano a usarla e la considerano parte integrante del proprio lavoro. Per incoraggiare l’adozione dell’IT Help Desk Chatbot, Bestway lo ha presentato tramite la piattaforma intranet e lo ha integrato come applicazione in Microsoft Teams. Sono state inoltre organizzate brevi sessioni dimostrative durante le riunioni periodiche, illustrando i vantaggi e le modalità di utilizzo del nuovo strumento.
Questo approccio ha contribuito a ridurre le resistenze interne e a stimolare l’interesse e il coinvolgimento dei dipendenti.
I risultati dell’IT Help Desk Chatbot
Dall’implementazione dell’ IT Help Desk Chatbot, Bestway ha riscontrato chiari benefici:
- Aumento dell’Efficienza e della Produttività: I dipendenti ricevono supporto immediato per i problemi IT più comuni, riducendo al minimo i tempi di inattività. Il team IT può così alleggerire il carico di lavoro legato alle richieste di primo livello e concentrarsi su problematiche più complesse e progetti strategici.
- Miglioramento della User Experience: L’integrazione del supporto direttamente in Microsoft Teams ha reso l’accesso semplice e intuitivo, sfruttando uno strumento già familiare ai dipendenti.
- Gestione Strutturata: L’escalation automatica verso Freshdesk assicura che tutte le richieste non risolte siano tracciate e gestite in modo strutturato.
Guardando al futuro, Bestway prevede di estendere l’utilizzo dell’IT Help Desk Chatbot anche ad altri reparti, come il dipartimento HR,che gestisce spesso richieste simili per informazioni su permessi e malattie, ad esempio.
Perchè Athics?
“Athics si è calata sin da subito nella nostra realtà, offrendoci una soluzione personalizzata e mostrandoci già possibili sviluppi futuri. A questo si aggiungono due aspetti fondamentali: il controllo e la protezione dei dati. Il loro sistema, infatti, è pienamente conforme alle nostre linee guida, e per l’LLM è stato creato un perimetro entro il quale il chatbot deve rispondere, garantendo così precisione e sicurezza.”
Stefano Garzilli, IT Manager Bestway Europe