CONVERSATIONAL AI
PER IL customer care
La presenza di un ampio numero di canali di comunicazione disponibili e di giovani consumatori che hanno raggiunto l’età adulta, hanno radicalmente cambiato le aspettative nei confronti del servizio di customer care.
Uno studio di Juniper Research stima che il 75-90% delle richieste dei clienti nel corso del 2022 sia stato gestito da chatbot call center.
Questi dati evidenziano, da un lato, l’importanza di adattarsi alle esigenze degli interlocutori, dall’altro, di fornire un’esperienza utente fruibile e omni-canale.
Secondo dati Gartner, la maggiore disponibilità di canali non semplifica, tuttavia, il servizio, ma aggiunge complessità all’esperienza utente.
Per questo è importante focalizzarsi sulla riduzione del numero di chiamate, implementando una strategia di customer care automation con gli assistenti virtuali.
L’intelligenza artificiale applicata al customer care favorisce la risoluzione del maggior numero di criticità in modalità self-service e concentra l’attenzione degli operatori telefonici sulla gestione delle problematiche più complesse.
vantaggi
cosa puoi ottenere
Quali sono i vantaggi di fornire
un servizio di customer care con chatbot?
- Risparmio sui costi di formazione 60%
- Taglio dei costi di sviluppo 90%
- Aumento del Conversion Rate 23%
- Aumento della produttività 70%
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Call center automation: come migliorare il customer service con i chatbot
Personalizzare la customer journey
L’implementazione di un AI chatbot customer service è funzionale all’ottimizzazione dell’esperienza utente.
Gli assistenti virtuali rompono le barriere linguistiche, fornendo assistenza multilingua; possono essere integrati all’interno di piattaforme social e app di instant messaging per garantire un’esperienza seamless su ogni canale; possono recuperare dati di navigazione e storico cliente per anticipare le richieste dell’utente.
Supporto all’operatore
Il 64% degli agenti ci customer care che utilizzano i chatbot nel proprio lavoro possono focalizzare il proprio tempo sulla risoluzione di casi difficili.
Gli assistenti virtuali gestiscono i volumi di richieste ripetitive e in caso di necessità o specifica richiesta del cliente, scalano agli operatori l’assistenza di secondo livello tramite l’handover della conversazione.
In termini di customer experience, questo si traduce in un’esperienza interattiva e un servizio efficace, ben diversa dall’attesa in linea, per parlare con il primo operatore disponibile.
Taglio dei costi
Secondo il report Digital customer care in the age of AI, la customer care automation consente di ridurre i costi del servizio clienti fino al 30%.
I chatbot per il servizio clienti aumentano la produttività e il livello di job satistaction dei dipendenti, contribuendo alla riduzione del tasso di turnover agente.
L’ottimizzazione dei carichi di lavoro grazie all’impiego di AI chatbot per il customer care, favorisce la scalabilità della soluzione e l’allocazione delle risorse su più progetti contemporaneamente.
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Le principali attività all’interno
di un call center automatico
Quali sono le principali aree di applicabilità
del conversational ai customer service?
Assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 offre ai clienti la flessibilità su come e quando interagire con il servizio clienti.
Gli AI chatbot customer care sono la soluzione perfetta per alti volumi di richieste inbound, ma anche per semplificare l’accesso alle informazioni.
In caso di necessità i chatbot possono inoltrare le domande a un agente se il cliente desidera ancora parlare con qualcuno in modo più dettagliato.
Risposte più rapide
Un rapporto di HubSpot ha dichiarato che il tempo medio di attesa del call center è di circa 13 minuti.
I chatbot possono accorciare quel tempo per aumentare la soddisfazione del cliente e la fidelizzazione verso l’azienda.
Come soluzione self-care, i chatbot possono far risparmiare molto tempo agli utenti alla ricerca di informazioni.
Ciò aiuta le aziende a mantenere i clienti attuali e ad aumentare il coinvolgimento con i clienti potenziali.
L’intelligenza artificiale migliora continuamente con ogni richiesta, grazie all’auto-apprendimento, il che significa che più i chatbot interagiscono con gli utenti, più imparano e migliorano le prestazioni.
SOCIAL MEDIA
Grazie alla facilità di integrazione via API all’interno delle piattaforme social più diffuse, le organizzazioni possono impiegare gli assistenti virtuali per ingaggiare i propri clienti attraverso i propri canali preferiti (Facebook, Whatsapp, Telegram, Slack, Instagram, etc…)
Indipendentemente dal canale utilizzato, il cliente avrà sempre il bot a sua disposizione per richiedere informazioni e assistenza e in caso di necessità potrà chiedere di parlare con un operatore.
CONVERSATIONAL INSIGHTS
La dashboard di analytics permette di avere una visione chiara di quello che accade nelle conversazioni tra clienti e assistenti virtuali.
Attraverso il monitoraggio delle conversazioni, il management può affinare la performance del bot e individuare aree di miglioramento e criticità percepite dal cliente.
E’ possibile effettuare analisi dettagliate sulle tipologie di conversazione oppure scaricare il report dei transcripts per analizzarle con i propri software di business intelligence.
I chatbot AI possono fornire l’accesso agli analytics e facilitare il tracking dei KPI del servizio clienti. Essere in grado di capire dove possono essere apportate modifiche aiuterà in modo significativo a migliorare il servizio clienti.
customer care
use case
Self Customer Care & HANDOVER
L’assistente virtuale di customer care automation risponde in maniera automatica alle richieste frequenti dei clienti e in caso di necessità scala all’operatore le casistiche più complesse, attraverso la funzionalità di handover.
Il virtual agent resta attivo nel corso della conversazione tra cliente e operatore e suggerisce in tempo reale le risposte più appropriate sulla base dei dati raccolti.
AUTOMAZIONE HELP DESK
La facilità di integrazione del bot via API consente di integrare la conversazione all’interno del sistema di ticketing e del CRM.
L’assistente virtuale fornisce le informazioni e l’assistenza di primo livello, prendendo in carico le richieste più frequenti e, in caso di necessità, trasferisce all’operatore le casistiche più complesse.
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I nostri assistenti virtuali sono in grado di restituire una dettagliata analisi
del profilo dell’interlocutore e di adattare il linguaggio e il
tono nei messaggi di risposta.
Entro pochi turni di conversazione siamo in grado di fare emergere più di
80 tratti psicologici per entrare in sintonia e facilitare
la comunicazione con l’utente.
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In caso di necessità, i chatbot di crafter.ai™ trasferiscono la conversazione agli operatori e suggeriscono le risposte migliori da dare all’utente.
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