Secondo Gartner, tre tecnologie guideranno la rivoluzione dell’AI Customer Service entro il 2028: l’AI generativa, le interfacce utente conversazionali (CUIs) e il servizio clienti digitale. Questi strumenti consentiranno alle aziende di rispondere in modo più rapido, preciso e personalizzato alle esigenze dei consumatori.
L’AI per il customer service è generativa
Gartner prevede che entro il 2025, l’80% delle organizzazioni di assistenza clienti utilizzerà l’AI generativa per migliorare la produttività degli agenti e l’esperienza del cliente. L’AI generativa consente di creare contenuti, automatizzare risposte e semplificare il lavoro degli operatori, riducendo i tempi di attesa e migliorando la qualità delle interazioni.
I Benefici dell’AI Generativa
- Automazione delle risposte: chatbot avanzati in grado di comprendere e risolvere richieste complesse senza intervento umano.
- Miglioramento della customer experience: interazioni più naturali e personalizzate grazie alla capacità dell’AI per il servizio clienti di comprendere il contesto.
- Efficienza operativa: riduzione dei costi operativi grazie all’automazione di processi ripetitivi.
Interfacce Utente Conversazionali (CUIs)
Le CUIs permettono agli utenti di interagire con i sistemi aziendali attraverso il linguaggio naturale, migliorando l’usabilità delle piattaforme digitali. L’integrazione con tecnologie come OpenAI’s ChatGPT e Microsoft 365 CoPilot sta accelerando questa trasformazione.
I Vantaggi delle CUIs
- Interazioni più intuitive: i clienti possono comunicare con i sistemi aziendali in modo naturale.
- Supporto multicanale: assistenza disponibile via voce, chat, email e social media.
- Adozione del self-service: i clienti possono risolvere autonomamente i problemi senza necessità di contattare un operatore.
Intelligenza artificiale per il servizio clienti: un’esperienza omnicanale
La digitalizzazione ha moltiplicato i canali di contatto con i clienti, ma ha anche aumentato la complessità della gestione del servizio clienti. Gartner sottolinea l’importanza della “orchestrazione della conversazione digitale”, ovvero la capacità dell’AI per il servizio clienti di offrire un’esperienza fluida tra i vari canali.
Strategie per un Servizio Clienti Digitale Efficace
- Integrazione dei canali: unificare chat, email, social media e telefono in un’unica piattaforma di gestione.
- Personalizzazione delle risposte: grazie ai dati raccolti, offrire soluzioni su misura per ogni cliente.
- Riduzione dello sforzo del cliente: eliminare i passaggi inutili per rendere il servizio più efficiente.
Generative AI Contact Center: Il Ruolo degli operatori sta Cambiando
L’integrazione dell’intelligenza artificiale generativa nei contact center ha rivoluzionato il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti. Si sta affermando un nuovo modello di “Generative AI Contact Center”, in cui l’AI non sostituisce, ma supporta gli operatori umani, migliorando la qualità del servizio.
CX Today ha individuato alcuni degli use case principali dell’AI generativa nel customer care:
- Generazione automatica di contenuti e risposte personalizzate;
- Velocizzazione della digitazione e creazione delle risposte da parte degli agenti;
- Automazione dei task post-chiamata, come la sintesi delle informazioni delle richieste clienti, la compilazione di report e la raccolta di feedback.
L’AI generativa si configura quindi come un “collega virtuale”, che affianca gli operatori umani nelle loro attività, lasciando a questi ultimi il compito di supervisione, adattamento e controllo della tecnologia.
Human in the Loop nell’AI per il servizio clienti
Il concetto di “human centered AI” o “human in the loop” sottolinea l’importanza della supervisione umana per evitare errori e risposte imprecise da parte dell’AI generativa. Il feedback umano è essenziale per:
- Monitorare le interazioni e correggere eventuali errori;
- Ottimizzare il comportamento dei chatbot e degli agenti AI per il servizio clienti;
- Evitare il rischio delle “allucinazioni” dell’AI, cioè risposte impreviste o inaccurate.
Uno studio di Entrepreneur ha rivelato che l’83% dei clienti preferisce ancora un certo grado di coinvolgimento umano nel servizio clienti. Sebbene chatbot e assistenti virtuali gestiscano richieste semplici, i problemi più complessi richiedono l’intelligenza emotiva e la capacità di problem-solving degli agenti umani.
McKinsey ha introdotto già tempo fa il concetto di “super-human agent”, ovvero un operatore che combina competenze umane e tecnologia per migliorare la customer experience. In alcuni contact center avanzati, l’AI gestisce il 95% delle richieste, lasciando agli agenti umani il 5% delle interazioni più critiche e complesse.
Questa evoluzione consente ai contact center di:
- Ridurre i tempi di risposta e migliorare l’efficienza operativa;
- Anticipare le esigenze dei clienti attraverso messaggi automatizzati e personalizzati;
- Integrare la profilazione psicometrica per adattare la comunicazione al singolo utente, analizzando il linguaggio usato durante la conversazione e personalizzando risposte e interazioni.
Come l’AI per il servizio clienti cambierà la CX
Secondo il report “From Tech to Trend: How AI Will Shape CX in 2025”, l’AI per il servizio clienti avrà un impatto sempre più pervasivo nella customer experience. Le principali tendenze includono:
- Personalizzazione avanzata: l’AI permetterà alle aziende di creare esperienze su misura per ogni cliente, prevedendo le loro esigenze e suggerendo soluzioni in tempo reale.
- Analisi predittiva: grazie al machine learning, i contact center potranno anticipare problemi e offrire supporto prima ancora che il cliente ne faccia richiesta.
- Automazione conversazionale evoluta: chatbot e agenti AI saranno sempre più capaci di comprendere il linguaggio naturale e rispondere in modo contestuale, riducendo la necessità di intervento umano.
Uno degli aspetti chiave del futuro della CX sarà la capacità dell’AI di comprendere non solo le parole, ma anche le potenziali attitudini e inclinazioni dei clienti, grazie all’analisi del parlato e del testo della conversazione e alla personalizzazione della comunicazione in base al tono e al contesto.
La Sinergia tra AI e Fattore Umano
Secondo Statista, il 60% dei clienti si dichiara soddisfatto delle interazioni con agenti AI nel customer service. Tuttavia, la componente umana rimane essenziale per gestire le problematiche più complesse e garantire un servizio realmente efficace.
Con l’avanzare della tecnologia, gli operatori dovranno essere sempre più formati sui nuovi strumenti di AI e sulle tecniche di gestione delle conversazioni automatizzate. Il loro ruolo si evolverà verso la supervisione dei flussi conversazionali, l’analisi dei dati e la personalizzazione dell’esperienza cliente.
Conclusioni: Il Futuro del Servizio Clienti con l’AI
L’AI per il servizio clienti sta ridefinendo le regole del customer care rendendolo più efficiente, personalizzato e proattivo.
Le aziende che sapranno integrare l’intelligenza artificiale nel servizio clienti saranno in grado di migliorare lacustomer satisfaction, ridurre i costi e ottenere un vantaggio competitivo significativo.
L’obiettivo finale è la creazione di un contact center in cui la sinergia tra AI e fattore umano generi un valore aggiunto concreto, migliorando la customer experience e rafforzando la brand reputation.
