Sempre più dispositivi intelligenti sono connessi a Internet e sempre più persone utilizzano assistenti virtuali intelligenti come Siri e Cortana, che orientano le scelte d’acquisto dei consumatori e sono in grado di prendere in carico operazioni dispositive come transazioni e pagamenti automatici.
Come rilevato da Gartner, i cosiddetti “machine customers” rappresentano la nuova opportunità di crescita del decennio.
Chi sono i “machine customers”
Quando questo mercato maturerà, un’auto autonoma saprà quando ha una gomma a terra, troverà l’officina più vicina, prenoterà un servizio e invierà tutti i dettagli rilevanti su se stessa. L’auto ti chiederà se desideri effettuare un ordine dal tuo ristorante preferito e potrà inviare un messaggio alla tua famiglia per comunicare il tuo orario di arrivo.
Attualmente esistono oltre 7 miliardi di telefoni, tablet, PC, smartwatch, altoparlanti intelligenti e stampanti personali e commerciali connesse, potenzialmente in grado di agire come acquirenti.
Ognuno di questi dispositivi ha una capacità in costante miglioramento di analizzare le informazioni e prendere decisioni.
L’impatto dei machine customers sul contact center
Secondo Gartner, entro il 2030 almeno il 25% degli acquisti e le richieste di rifornimento delle aziende saranno delegati alle macchine, ovvero, assistenti virtuali o dispositivi intelligenti che eseguono attività di servizio clienti per conto dei loro clienti umani, come segnalare problemi o raccogliere informazioni sui prodotti.
Queste dinamiche hanno di conseguenza un impatto sull’attuale modello di contact center e di customer service: entro il 2024 i machine customers genereranno 100 milioni di richieste a carico dell’assistenza clienti, mentre entro il 2026, il 20% del volume dei contatti del servizio clienti in entrata proverrà da “machine customers”.
ENTRO IL 2024, 100 milioni di richieste a carico del servizio clienti proveranno da machine customers
I progressi dell’intelligenza artificiale conversazionale, dell’automazione e delle tecnologie low code influiscono dunque sul modo in cui i clienti interagiranno a breve con il servizio clienti.
L’era dei machine customers resetterà le aspettative dei clienti su standard di “low effort experience”, in cui saranno le macchine a comunicare tra loro per fornire un servizio al cliente, generando un enorme gap competitivo tra aziende in grado di rispondere a queste esigenze e altre che non capiscono cosa sta succedendo.
SVILUPPARE UNA MACHINE CUSTOMER STRATEGY
Secondo Gartner per rispondere al cambiamento, aziende e contact center provider sono chiamate a implementare una “machine customer strategy” che implica investimenti in piattaforme di AI conversazionale per abilitare la comunicazione bot-to-bot.
Come specificato da Gartner, le organizzazioni che non avranno sviluppato una strategia per la gestione delle richieste provenienti da “machine customers” non riusciranno a distinguere le richieste provenienti da persone, da quelle inviate dai bot, con rovinose cadute sulla performance dei propri canali e sul proprio posizionamento competitivo.
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