Miliardi di persone nel mondo utilizzano attivamente applicazioni di messaggistica come WhatsApp, WeChat, Messenger (Statista 2022), rivelando come il futuro del marketing e dell’e-commerce si sviluppi all’interno delle conversazioni, che avvengono attraverso questi canali.
Le stime indicano che la spesa globale per i canali di commercio conversazionale rilevata nel 2021 è stata di 41 miliardi di dollari. Si prevede che tale cifra aumenterà di quasi sette volte entro il 2025, per un totale di circa 290 miliardi di dollari.
Le interazioni attraverso i canali social e di instant messaging possono essere potenziate dalla conversational AI, nell’ambito di una strategia omni-canale, attraverso cui favorire l’accesso alle informazioni in maniera automatizzata, da un lato, e coinvolgere il cliente in conversazioni interattive “one-to-one”, dall’altro.
Tuttavia, come evidenziato nella ricerca PWC “Experience in everything”, la multicanalità non basta per guadagnare la fiducia dei consumatori.
L’AI conversazionale permetterà di dare assistenza ai clienti in tempo reale e in modo
iper-personalizzato, orientando le scelte d’acquisto.
La parola d’ordine è “customer experience”
Ma cosa rende veramente “buona” l’esperienza?
Secondo la ricerca PWC, un’esperienza utente ottimale deve presentare le caratteristiche di:
velocità, convenienza, consistenza, cordialità, senza perdere, tuttavia, il “tocco umano”.
Questo significa che la tecnologia deve essere in grado di comprendere le esigenze dei consumatori e di restituire un servizio veloce e puntuale senza generare frustrazioni, da un lato, e di ottimizzare il lavoro del personale di vendita, dall’altro, riducendo il carico di lavoro generato dalle attività di “micro-tasking”, a vantaggio della relazione e delle attività a valore aggiunto.
Il vantaggio competitivo in ambito e-commerce si concentra su due macro-aree:
- interazioni personalizzate,
- velocità e disponibilità del servizio.
L’intelligenza artificiale è la tecnologia che combina i due ambiti e consente di massimizzare i risultati in termini di customer experience per aiutare le aziende a migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti e a guadagnare un vantaggio competitivo sul mercato.
Chat commerce best practice
I clienti si aspettano oggi risposte puntuali, proposte personalizzate, velocità di risoluzione e disponibilità 24/7.
Secondo dati McKinsey, il 30% dei clienti è disposto a pagare di più per un servizio personalizzato.
Gli assistenti virtuali impiegati nel chat commerce migliorano l’esperienza del cliente fornendo ai consumatori un’esperienza di acquisto personalizzata, rapida e conveniente, che si traduce in:
- Esperienza di acquisto user-friendly
- Supporto al processo di acquisto e pagamento
- Utilizzo dei dati dei clienti per la proposta di offerte personalizzate
- Un servizio clienti efficiente disponibile 24/7
PERSONALIZZAZIONE DELL’ESPERIENZA DI ACQUISTO CON L’EMOTION AI
La conversational AI mette a disposizione gli analytics provenienti dai dati di conversazione, che possono essere utilizzati per costruire offerte personalizzate, sulla base degli interessi segnalati dai clienti, dello storico acquisti e del feedback rilevato.
Ma oggi possiamo fare di più grazie all’Emotion AI e nello specifico alla soluzione di profilazione psicometrica PortrAIt.
PortrAIt è la tecnologia di profilazione psicometrica di athics, frutto del lavoro di ricerca a cura del MIT di Boston e della fondazione Bruno Kessler di Trento.
PortrAIt si basa sull’analisi delle parole funzionali (“function words”) utilizzate all’interno di un breve messaggio. La tecnologia consente di rilevare i principali tratti caratteriali dell’interlocutore, come, ad esempio, la “propensione al churn” o la suscettibilità verso uno stile di comunicazione “logico” o “emozionale”.
A differenza della sentiment analysis, che cattura la fotografia del momento, o della content analysis, che si basa sui contenuti della comunicazione, il risultato della profilazione psicometrica è in tempo reale e privo di bias.
PortrAIt rileva più di 80 tratti caratteriali, con un’affidabilità di profilazione del 72%, che si traduce in maggiori opportunità di conversion rate, engagement personalizzato e sviluppo della brand loyalty.
Conclusioni
Secondo quanto riportato nel report 2023 sullo stato dell’e-commerce di Casaleggio Associati, gli operatori del commercio elettronico in Italia ritengono che l’AI avrà un impatto significativo sulla vendita online, entro tre anni.
Gli assistenti virtuali hanno un ruolo sempre più centrale nel processo di acquisto.
Stiamo assistendo a un nuovo livello di esperienza di vendita online, dove basta interagire con Alexa o Google Assistant per ordinare la cena a casa o avere suggerimenti di acquisto su quale abito indossare ad una cerimonia.
D’altro canto, il Generative Commerce sarà la nuova frontiera per la personalizzazione dei prodotti, che sarà possibile creare da zero con l’aiuto di uno “stilista artificiale”.
Di fatto, l’intelligenza artificiale sta cambiando e cambierà il modello di business dell’e-commerce.
https://www.ecommerceitalia.info/focus/rapporto-e-commerce-in-italia-2023/
