La capacità di comprendere il contesto e di restituire risposte corrette in linguaggio naturale sono ormai il minimo che ci si possa aspettare da una soluzione di intelligenza artificiale.
Nel nostro recente webinar “Il segreto di un chatbot efficace” abbiamo parlato dell’importanza della knowledge base nella costruzione di un chatbot.
In questo articolo torniamo a parlare di knowledge base per capire come aumentare al massimo il livello di confidenza del proprio chatbot per raggiungere i propri obiettivi in termini di efficacia.
Quando un chatbot si può definire “efficace”?
Prendendo in prestito quanto emerso dal nostro webinar:
“Un chatbot è efficace non solo quando risponde correttamente, ma soprattutto quando sa gestire in autonomia una conversazione anche complicata, con cambi di contesto che potrebbero metterlo in difficoltà. Un buon bot ha degli obiettivi e li sa raggiungere, gestendo il contesto e coinvolgendo l’interlocutore. Ad esempio, facendo delle proposte per mantenere attiva la conversazione e proponendo una call to action”.
Che cos’è la knowledge base di un chatbot?
La knowledge base di un chatbot consiste nelle informazioni e nelle conoscenze che il chatbot è in grado di utilizzare per rispondere alle domande degli utenti. La knowledge base può contenere dati su prodotti e servizi, l’elenco delle FAQ da gestire, informazioni sull’azienda etc.
La knowledge base è organizzata secondo una struttura logica e una memoria che consente al chatbot non solo di attingere ai dati, ma anche di gestire il contesto di una conversazione e saper individuare la risposta corretta.
L’efficacia di un chatbot dipende in gran parte dalla qualità della sua knowledge base, poiché è la base su cui il chatbot si basa per rispondere alle domande degli utenti in modo preciso e accurato. Pertanto, la creazione e la gestione della knowledge base sono una parte essenziale dello sviluppo di un chatbot efficace.
Perché la knowledge base è importante per lo sviluppo di un chatbot?
Una buona knowledge base aiuta il chatbot a comprendere il contesto della conversazione e a fornire risposte pertinenti. Senza la conoscenza del proprio dominio di business, il chatbot non sarà in grado di capire il significato delle domande poste dai clienti e di rispondere in modo efficace.
Una knowledge base ben organizzata consente al chatbot non solo di comprendere e gestire la domanda, ma anche di restituire risposte precise e accelerare i tempi di risposta, generando risultati ottimali in termini di successo delle conversazioni e di esperienza utente.
Come creare una buona knowledge base per un chatbot?
Per creare una buona knowledge base per un chatbot, è necessario:
Conoscere il dominio di business dell’azienda
Conoscere il settore in cui opera l’azienda consente di immaginare e anticipare tutte quelle domande e possibili direzioni del flusso della conversazione, da includere nella progettazione della soluzione, da un lato, e nella impostazione della knowledge base, dall’altro.
Conoscere il proprio target
Conoscere i propri interlocutori consente di anticipare possibili richieste, ma anche i possibili modi alternativi di porre una determinata domanda.
Avere padronanza della lingua
Conoscere la lingua in cui il chatbot deve poter interagire è fondamentale, per anticipare le possibili modalità in cui verrà posta una richiesta, così come particolari termini, locuzioni e modi di dire.
Organizzare le informazioni
Prima di procedere alla costruzione della knoweldge base, è consigliabile organizzare le informazioni in modo logico utilizzando una mappa mentale. In questo modo, sarà più facile prevedere tutti le possibili aree di conversazione e le categorie delle domande da prevedere.
Prevedere e immaginare…
Per far sì che il nostro assistente virtuale possa restituire le giuste risposte dobbiamo aumentare al massimo il livello di confidenza del bot, integrando tutte le possibili domande che potrebbero porre gli utenti (utterance), distinguere gli intent (ovvero l’intenzione della richiesta o dell’azione da compiere), in modo da evitare che il bot possa andare in confusione (conflitto).
Evitare domande che possano mandare in conflitto il bot
Un chatbot può andare in conflitto quando riceve istruzioni o informazioni contrastanti da diverse fonti o quando le richieste degli utenti sono ambigue o contraddittorie.
Nel passaggio di costruzione della knowledge base occorre prestare attenzione a non prevedere la stessa risposta per domande diverse.
Aggiornare la knowledge base regolarmente
Durante il webinar è emerso il concetto di “prenderci del nostro chatbot”. Aggiornare la knowledge base regolarmente consente di includere nuove informazioni e mantenere aggiornata la capacità di risposta del chatbot.
Come semplificare questi passaggi?
La piattaforma Crafter.ai è pensata per semplificare al massimo il processo di creazione di un chatbot.
L’ultima release della piattaforma integra l’AI generativa di ChatGPT per rendere il passaggio della costruzione della knowledge base semplice, veloce e accurato.
Effettuando una semplice richiesta di prompting, il plugin di OpenAI consente di ottenere un elenco di Q&A in base al dominio di competenza del chatbot, che sarà successivamente possibile espandere in varianti e sottovarianti, all’interno di ogni singola domanda.
E’ possibile selezionare le Q&A più adeguate tra quelle suggerite da OpenAI e procedere all’aggiunta di varianti semplicemente cliccando sul pulsante icona di ChatGPT.
Lo step Improve integra, inoltre, la funzionalità di gestione dei miss, cioè di eventuali richieste non comprese, che sarà possibile integrare all’interno di Q&A esistenti o inserire in nuove domande originariamente non previste.
In questo modo, sarà possibile non solo fornire al proprio bot in maniera semplice una knowledge base di qualità, ma anche prendersi cura del proprio chatbot, aggiornandolo costantemente, in base ai suggerimenti derivanti dalle interazioni con gli utenti.
