Secondo Gartner il 56% delle organizzazioni rispondono alla pressione generata dalle esigenze dei clienti, aumentando il numero dei canali di contatto disponibili.
Le ricerche Gartner dimostrano che aumentare il numero di canali genera un maggior numero di contatti inbound a svantaggio della risoluzione dei problemi.
La maggiore disponibilità di canali non semplifica, infatti, il servizio, ma aggiunge complessità all’esperienza utente.
Per questo occorre spostare il focus sulla riduzione del numero di chiamate, favorendo la risoluzione del maggior numero di criticità in modalità self-service, per dedicare l’attenzione degli operatori telefonici alla gestione delle problematiche più complesse, ai fini di una migliore qualità del servizio e soddisfazione degli utenti.
Come mostra l’immagine, il customer journey prende le forme di una ragnatela, che vede i clienti spostarsi da un canale all’altro.
L’imperativo di Gartner è stabilire una strategia self-service focalizzata sulla “risoluzione” e non sulla “scelta” tra una molteplicità di canali, in modo da focalizzare l’attenzione degli operatori di call center su problemi urgenti e complicati e favorire una migliore esperienza utente.
La strategia consigliata da Gartner tiene conto anche del comportamento dei clienti negli ultimi anni: gran parte degli utenti consultano prima fonti esterne all’azienda come Google, Facebook, blog, amici e familiari, perchè cercano di risolvere i problemi da soli prima di alzare il telefono per parlare con un operatore.
Dalle rilevazioni Gartner su un campione di 8.000 esperienze utente, il 70% dei clienti finiscono per utilizzare canali self-service nella risoluzione dei problemi. La percentuale di chi necessita un contatto diretto con l’azienda si riduce al 9%.
Inoltre, la ricerca riporta che il 40% delle interazioni live potrebbero risolversi tramite canali self service, abbattendo considerevolmente i costi per contatto, come si può vedere dal confronto di prezzo tra i due canali.
assistenti virtuali nel “resolution journey” del cliente
Secondo Gartner è importante che l’attenzione dei responsabili del servizio clienti si concentri sul “resolution job” del cliente e non sulla scelta del canale di contatto.
Con “resolution job” si intende il lavoro che il cliente deve fare per giungere alla risoluzione del suo problema e in particolare Gartner individua 6 tipologie di “resolution job” e relativi canali ottimizzati per portarli a compimento.
I clienti scelgono spesso il canale sbagliato, il che li porta a un cambio di canale e a uno sforzo maggiore che si traduce in una pessima esperienza utente.
Piuttosto che consentire ai clienti di utilizzare qualsiasi canale per risolvere i problemi, le aziende devono essere in grado di indirizzare i clienti al canale ottimizzato per il loro specifico “resolution job”.
Nell’ambito di un’efficace strategia di customer care, i virtual agent sono il canale di contatto che consente non solo di dare risposte istantanee al cliente nell’ottica di un servizio clienti self-service, ma sono in grado di guidare il resolution journey del cliente instradando le richieste al canale più adatto.
Questo non significa limitare le possibilità di risoluzione alle modalità self-service, ma di alleggerire il carico di chiamate e richieste di contatto “live” per focalizzare l’attenzione degli operatori sulle problematiche più complicate e di maggior urgenza.
“ While there will always be live service, that type of service should be treated like a precious resource ”
Gartner
Proprio perchè il contatto diretto è una “risorsa preziosa”, l’integrazione della funzionalità di handover consente di trasferire la conversazione all’operatore in qualsiasi momento, in un perfetto connubio a vantaggio del “resolution job” e della soddisfazione del cliente.
Fonte:
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https://crafter.ai/it/2021/07/01/customer-care-conversational-ai/
