AI Customer Care – Nell’era della “customer centricity” il valore del servizio di customer care si misura sull’abilità di generare soddisfazione e fidelizzazione del cliente.

In che modo?

Il panel di Customer Care Executive intervistati da CCW – Contact Center Week, nel report “The Future of Contact Center”, identifica 4 aree di azione:

  1. mappare e orchestrare il customer journey;
  2. garantire un’esperienza utente multicanale, senza soluzione di continuità tra un canale e l’altro;
  3. migliorare la qualità dell’esperienza utente attraverso i canali digitali;
  4. utilizzare le tecnologie di AI a supporto del customer care e della produttività degli operatori.

Su quest’ultimo punto, in particolare, il 46,15% degli intervistati sostiene che soluzioni come gli “AI chatbot” possono portare significativi risultati nell’ambito della strategia di customer care.

La sempre maggiore sofisticazione delle soluzioni di Conversational AI, infatti, porta un incremento nel livello del servizio e una migliore relazione con il cliente.

Sia nel back-end che nel front-end viene percepito il valore dell’AI nel migliorare il livello delle interazioni con i clienti, in termini di soddisfazione dell’utente, ma anche in termini di riduzione dei volumi di contatti inbound e relativi carichi di lavoro.

AI Customer Care: implementare un progetto di successo

Per garantire un’implementazione di successo è importante tenere a mente dei punti fondamentali:

  • Implementare soluzioni di conversational AI al punto giusto del customer journey: l’ingaggio proattivo del bot deve essere in linea col percorso di navigazione dell’utente e con le esigenze che potrebbe manifestare in quel momento; inoltre, è bene posizionare il virtual assistant nelle aree del sito con maggior traffico per assicurarsi un ottimale ritorno sull’investimento.

  • Istruire il bot con una knowledge base di qualità al fine di velocizzare i tempi di apprendimento e ottimizzare la qualità di risposta: la performance del bot dipende anche dalla capacità di personalizzare la knowledge base sulla base del proprio business e del profilo dei propri clienti e interlocutori.
  • Adottare un approccio di miglioramento continuo: il bot cresce con il tuo business.
    I dati sulle conversazioni dei clienti e la funzionalità di gestione dei miss (messaggi “persi”, non compresi dal bot) consentono di migliorare costantemente la performance dell’assistente virtuale.

Le aziende più strutturate stanno adottando la figura del “chatbot coordinator”: un ruolo professionale incaricato di monitorare le conversazioni tra clienti e assistente virtuale per aggiornare di continuo la knowledge base, perfezionare gli intenti e le relative risposte del bot e progettare nuovi flussi conversazionali.
Ad esempio, CRAFTER.AI™ integra la funzionalità di gestione dei miss nello step “Improve” presente in piattaforma. In questo modo anche le aziende che non hanno in organico un “chatbot coordinator” possono beneficiare di questo fondamentale passaggio.

AI CUSTOMER CARE: Un circolo virtuoso

AI Customer Care – Se il conversational AI agent non funziona propriamente, finirà per generare frustrazione nel cliente, che a sua volta riverserà il suo approccio negativo sull’agente, che non potrà fornire il livello di servizio atteso perché l’AI non sta raccogliendo i dati funzionali al processo…

Se, invece, il cliente vive una buona esperienza utente con il chatbot, aumenteranno le probabilità che torni a scegliere l’assistente virtuale per future necessità, contribuendo a fornire dati utente funzionali all’azienda, ma anche a ridurre le richieste di contatto a carico degli operatori.

Il ruolo dell’AI non offusca il ruolo dell’operatore che resta un punto di contatto fondamentale per il cliente che ne abbia necessità. Anzi, la Conversational AI innesca un circolo virtuoso in cui l’assistente virtuale ottimizza i carichi di lavoro e fornisce all’operatore i dati per svolgere al meglio le proprie attività.

Fonte:

https://learning.callminer.com/c/whitepaper-ccw-future-of-contact-center?

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