Conversational AI e Assistenti Virtuali per i Social Media – Secondo dati Facebook sono 2 miliardi i messaggi scambiati tra persone e imprese ogni mese.
Whatsapp, Telegram, Messenger, Instagram, Slack sono canali di comunicazione tra persone, ma anche tra persone e imprese. Uno studio di Business Insider conferma che le app di messaggistica hanno superato di gran lunga le app di social networking.
“Messaging is one of the few things that people do more than social networking”
Mark Zucherberg
Nel corso del 2020, circa ¾ dei maggiori brand B2C nel mondo hanno registrato una crescita in termini di revenue, generate attraverso canali di messaggistica a supporto del social commerce, cioè dell’attività di acquisto tramite canali social.
Secondo il report “We are Social 2021”, i social network si attestano come secondo canale di ricerca online più utilizzato. In particolare, per il segmento dei consumatori tra i 16 e i 24 anni i social media sono al primo posto.
Se fino a poco tempo fa i social media erano considerati un canale di comunicazione “satellite” oggi rappresentano la voce del brand e la piattaforma chiave attraverso cui interagire, vendere e assistere i clienti.
I social media interessano ogni step del processo di acquisto: dalla ricerca di informazioni in fase di prevendita, all’acquisto vero e proprio e alla richiesta di aggiornamento sullo stato dell’ordine in post-vendita.
In parallelo, le applicazioni di messaggistica si sono dimostrate un efficiente strumento di marketing, grazie agli alti tassi di apertura (98% rispetto al 20-30% dell’e-mail marketing) e all’ampia penetrazione (15 milioni di messaggi testuali inviati ogni minuto quotidianamente).
Soffermandoci un attimo a pensare: cosa desta maggiore attenzione, una notifica su Whatsapp o l’arrivo di una mail?
In questo scenario di efficiente connubio tra presenza social e interazione tramite messaggistica istantanea, la conversational AI si presenta come uno strumento in grado di ottimizzare ulteriormente i risultati grazie ai vantaggi dell’automazione, dell’engagement diretto, del servizio sempre attivo e della raccolta di dati.
Integrare i virtual agents all’interno della strategia di comunicazione social significa dare ai propri clienti esattamente ciò che si aspettano quando interagiscono con un brand:
- Risposte immediate
- Risoluzione ai problemi
- Informazioni più dettagliate
- Eventuale trasferimento della conversazione a un operatore del servizio clienti.
Inoltre, grazie alla conversational AI è possibile aumentare il tasso di conversione dei clienti attraverso l’engagement diretto e uno scambio interattivo che avviene direttamente sulle app di messaggistica preferite dal cliente.
Social media virtual assistants: combinare Conversational AI e social customer care
Social media virtual assistants – Presidiare i canali social attraverso un servizio di social customer care aumenta il tasso di acquisizione dei clienti, contribuisce alla costruzione della brand awareness e guida il processo di acquisto e di assistenza post-acquisto.
Combinare conversational AI e social customer care significa dare risposta immediata alle richieste dei clienti, ingaggiarli attraverso le piattaforme più utilizzate, veicolare offerte e promozioni attraverso un dialogo interattivo, disporre di dati utili alla pianificazione delle successive azioni di marketing.
In poche parole, significa offrire un servizio clienti automatizzato e sempre presente, personalizzato sul singolo cliente.
Secondo Gartner, entro il 2025 l’80% degli utenti interagirà con l’assistenza clienti tramite messaggi testuali e attraverso piattaforme come Facebook Messenger, WhatsApp e WeChat.
Il 56% dei clienti, infatti, preferisce scambiare messaggi piuttosto che attendere in linea, in attesa di parlare con un operatore.
I conversational AI agents possono ulteriormente contribuire alla massimizzazione del livello di assistenza sul singolo cliente, favorendo la costruzione di relazioni “one to one” attraverso conversazioni avviate tramite le app di messaggistica preferite dall’utente, che saranno non solo di tipo “reattivo”, in risposta a specifiche richieste, ma anche in modalità “proattiva” di anticipazione dei singoli bisogni.
Fonti:
https://www.hootsuite.com/research/social-trends
https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2021/09/30/the-psychology-of-messaging-how-to-engage-customers-through-text/?sh=7094290176d8
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https://crafter.ai/it/2021/10/21/conversational-ai-marketing/
