Come recita la prima tesi del “Cluetrain Manifesto”, l’insieme di 95 tesi organizzato e presentato nel 1999 come un manifesto per tutte le imprese che operano all’interno del nuovo mercato interconnesso, “i mercati sono conversazioni”.
La conversazione è un aspetto fondamentale delle transazioni di vendita: sia quando chiediamo informazioni ad un commesso di vendita, ad esempio, ma anche quando inviamo un messaggio al canale Instagram di un brand che ha catturato la nostra attenzione.
Oggi le conversazioni possono essere automatizzate e aprire un nuovo capitolo chiamato “Conversational Commerce”.
Progettare un’esperienza conversazionale, non significa, tuttavia, automatizzare la transazione di vendita a scapito della relazione umana, bensì presidiare ogni fase del “customer journey” per assistere il cliente in fase d’ordine, così come nella gestione istantanea delle richieste di informazioni su un prodotto.
Nel processo d’acquisto online, le persone passano attraverso diverse fasi prima e dopo il check out.
- Riconoscimento del bisogno (Awareness): il primo passo di un processo di vendita quando il cliente riconosce il bisogno di un prodotto o servizio.
2. Ricerca di informazioni (Research): in questa fase il cliente ricerca informazioni attivamente.
3. Comparazione delle alternative (Consideration): il cliente compara le opzioni alternative frutto della sua ricerca.
4. Decisione d’acquisto (Conversion): l’orientamento all’acquisto si trasforma in azione.
5. Valutazione post acquisto (Re-purchase): dopo l’acquisto il cliente valuta la validità del prodotto, ed eventualmente considererà di ripetere l’ordine, lo consiglierà al suo network o lascerà una recensione.
“Dove interviene il conversational commerce all’interno del processo di acquisto?”
La risposta è: “In ogni singola fase”.
Oltre a portare l’interazione su un livello più umano, grazie allo scambio di messaggi istantanei, il conversational commerce riduce il numero di azioni che il cliente deve compiere: dal controllo della mail, alla navigazione sul sito, alla compilazione di un form, ad esempio.
Una strategia di Conversational commerce consente di abilitare un canale di comunicazione bi-direzionale con il cliente, che oltre a fare domande e fornire risposte, si pone l’obiettivo di ascoltare e costruire relazioni.
conversational commerce con i chatbot: quali canali
E’ possibile implementare una strategia di Conversational commerce su ogni piattaforma che supporti chatbot (o voicebot), come Facebook Messenger, Amazon Alexa, Google Home, Apple Business Chat, SMS, WeChat, LINE, Telegram, etc.
L’uso dell’instant messaging sta crescendo più in fretta dei social media: oggi il 37% della popolazione mondiale utilizza quotidianamente app di messaggistica.
La distribuzione massiva di questa tecnologia dà l’opportunità alle aziende di stabilire comunicazioni private, personalizzate e bi-direzionali con i propri clienti.
Le interfacce conversazionali rappresentano, infatti, il modo più naturale in cui le persone interagiscono con le macchine.
Tutto ciò è favorito dalla diffusione di soluzioni di intelligenza artificiale come i chatbot e piattaforme “no-code AI” come crafter.ai che ne permettono la creazione e la messa in produzione senza necessità di competenze tecniche o di sviluppo.
L’intelligenza artificiale può supportare il conversational commerce in due modi:
- Nel comprendere cosa un cliente sta richiedendo e passare i dati nel formato corretto al bot in modo da poter rispondere con accuratezza.
- Prevedere cosa i clienti stanno per dire o fare, dando suggerimenti di prodotto sulla base delle aree visitate o di ordini precedenti.
Non solo l’AI sta diventando sempre più avanzata, ma sarà integrata in prodotti di facile utilizzo e implementazione a portata del servizio clienti, delle vendite e del marketing per guidarne le scelte decisionali e i comportamenti sul mercato.
Se l’e-commerce sta evolvendo verso il conversational commerce, l’intelligenza artificiale è l’asset fondamentale in grado di creare conversazioni di valore .
https://www.yotpo.com/blog/conversational-commerce/
https://chatbotsmagazine.com/the-complete-guide-to-conversational-commerce-e47059293efa
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