Gli AI agent nel servizio clienti stanno dettando nuovi standard della customer experience.
Durante il webinar Athics “AI Customer experience” abbiamo esplorato come l’intelligenza artificiale sta rivoluzionando le interazioni tra aziende e clienti insieme a Letizia Olivari, Direttrice di CMI – Customer Management Insights e Luigi Marzorati, Direttore Sistemi Informativi di Vega Carburanti.
AI agent nel servizio clienti
Stiamo assistendo alla trasformazione del modello tradizionale di customer care da reattivo a proattivo. Non si tratta più solo di rispondere velocemente alle richieste dei clienti, ma di anticiparne le esigenze, offrendo soluzioni personalizzate prima ancora che vengano esplicitate. Il passaggio a un modello proattivo è reso possibile dall’introduzione di tecnologie avanzate come gli AI agent nel servizio clienti: sistemi in grado di eseguire compiti autonomamente, prendere decisioni e interagire con l’ambiente circostante.
Quanto in fretta è avvenuto questo cambiamento?
Come evidenziato da Letizia Olivari: “Il cambiamento sta avvenendo a due velocità: i clienti si aspettano sempre più immediatezza, personalizzazione e un’esperienza fluida, mentre molte aziende faticano ancora a integrare le informazioni e a sfruttare al meglio i dati disponibili. La proattività è però un requisito indispensabile perché il customer care è un touchpoint strategico per la soddisfazione del cliente e una strada obbligata se lo si vuole trasformare in un centro di profitto.
“Il customer service è diventato il fulcro della relazione con il cliente”, ha sottolineato Luigi Marzorati. Non è più solo il luogo in cui si risolvono problemi, ma il punto in cui si costruisce valore e si rafforza la relazione. Nel settore in cui opera Vega Carburanti, ad esempio, un cambio di limite giornaliero di spesa di una carta petrolifera comporta spesso una serie di domande da parte del cliente che devono essere soddisfatte per completare l’operazione. La proattività degli AI agent nel servizio clienti può aiutare a promuovere nuovi prodotti, per esempio nuove carte, magari con limiti di spesa superiori o comunque con caratteristiche che anticipano le esigenze del cliente.
L’AI agent nel servizio clienti di Vega Carburanti
Un esempio concreto di questa evoluzione viene proprio da Vega Carburanti, che ha implementato Bruno, l’AI agent nel servizio clienti dell’azienda, con l’obiettivo di ottimizzare l’esperienza dei propri clienti. Grazie all’integrazione con il CRM aziendale, l’AI agent non solo risponde a domande amministrative, ma fornisce anche suggerimenti personalizzati e informazioni sui prodotti, trasformando ogni interazione in un’opportunità di engagement. Questa capacità di anticipare i bisogni del cliente rappresenta il vero salto di qualità nell’assistenza clienti.
Secondo voi gli AI agent nel servizio clienti aumentano o diminuiscono il livello di umanità del customer care?
Secondo lo studio Deloitte “The AI paradox – How technology can enhance humanity”, l’AI rende l’esperienza utente più umana grazie alla personalizzazione avanzata, al supporto agli operatori per interazioni più empatiche e alla facilitazione della creatività, liberando tempo per attività strategiche e relazionali.
Secondo Letizia Olivari, dal punto di vista della tecnologia sicuramente l’AI può essere utilizzata per aumentare il livello di umanità del servizio clienti, perché potenzialmente rende più semplice il lavoro degli operatori che possono quindi concentrarsi sulla relazione con il cliente, sulla comprensione delle effettive esigenze e così via.
Nella realtà ci sono due ostacoli. Il primo lo abbiamo l’approccio errato delle aziende che interpretano la tecnologia come un modo per tagliare i costi del personale e il secondo è il livello di preparazione e le competenze relazionali degli operatori, che vanno potenziate e incentivate.
Nell’esperienza di Vega Carburanti, l’AI agent nel servizio clienti ha contribuito a velocizzare l’introduzione di novità rivolte ai clienti, lavorando in complementarietà con gli operatori. L’assistente virtuale rende disponibili queste informazioni, non solo al cliente finale ma anche agli stessi operatori semplificando il processo di apprendimento di nozioni tecniche complesse, come ad esempio sui carburanti, pur non essendo esperti chimici.
Nonostante il grande potenziale dell’AI, molte aziende esitano ad adottarla.
Secondo lo studio Deloitte “The AI Paradox”, il 90% dei professionisti della customer experience riconosce il valore dell’AI, ma solo il 30% la utilizza effettivamente. Il motivo? La difficoltà nel trovare casi d’uso concreti e la mancanza di partner tecnologici adeguati.
Secondo Luigi Marzorati, la vera difficoltà consiste nel trovare operatori del settore che siano in grado di guidare le aziende nell’adozione dell’AI. Questo è vero soprattutto per le piccole/medie imprese. Vega ha avuto la fortuna/bravura di selezionare un partner come Athics, che ci ha consigliato e guidato.
Leggi la Success Story di Vega Carburanti
L’esperienza di Vega dimostra che l’AI, se ben implementata, non sostituisce l’umano ma lo valorizza, permettendo agli operatori di concentrarsi sulla relazione con il cliente e migliorare il servizio. La chiave del successo sta nell’approccio strategico: un’integrazione mirata e una formazione adeguata degli operatori possono fare la differenza tra un’adozione efficace e un investimento sprecato.
Come immaginate il futuro del servizio clienti?
Secondo Letizia Olivari, il futuro del servizio clienti è molto simile a quello che ha già realizzato Vega Carburanti: un sistema in cui l’automazione non è solo un filtro iniziale, ma un vero e proprio supporto efficace per gestire tutte le richieste semplici e ripetitive.
Gli Ai agent nel servizio clienti saranno un equilibrio perfetto tra automazione intelligente ed empatia umana, dove la tecnologia semplifica e migliora l’esperienza, senza mai sostituire il valore del contatto umano quando serve davvero.
In conclusione, Luigi Marzorati:
“Il futuro del servizio clienti è già qui, ma siamo noi a doverlo costruire. L’intelligenza artificiale ha aperto possibilità prima impensabili, semplificando la creazione di strumenti che permettono un’interazione più fluida e intelligente tra aziende e clienti. Tuttavia, la sfida principale rimane trovare il giusto equilibrio tra le esigenze aziendali e quelle del cliente.
Per farlo, la chiave è la personalizzazione. Non dobbiamo standardizzare l’esperienza, ma renderla il più possibile su misura. Gli agenti AI nel servizio clienti permettono di raccogliere e interpretare queste informazioni in tempo reale, offrendo risposte e soluzioni sempre più pertinenti e personalizzate”.
