La fotografia del settore assicurativo 2023 scattata da Insuretech Insights mostra un settore esposto a sfide provenienti da più fronti: inflazione, instabilità economica, criminalità informatica, crisi ambientale, conflitti politici…
Come sempre la risposta delle aziende che desiderano adattarsi al cambiamento e competere sul mercato è la capacità di innovare.
In ambito assicurativo, in particolare, la gestione dei rischi attraverso tecnologie di automazione e aggregazione dei dati sarà essenziale per prevedere i comportamenti del mercato e le azioni da intraprendere per una migliore agilità e resilienza organizzativa, per favorire la riduzione dei costi, da un lato, e anticipare esigenze e profili di rischio dall’altro.
AI alla guida del processo di trasformazione digitale
Tra i principali trend alla guida della trasformazione del settore assicurativo spicca l’utilizzo dell’AI come strumento di efficienza, insieme al focus sul valore differenziante della customer experience e all’evoluzione dei canali digitali per attrarre il segmento dei clienti millennials.
Secondo il rapporto McKinsey “The impact of AI in the future of insurance”, il mercato assicurativo vive un processo di transizione da un modello di
“acquisto e rinnovo annuale” a una “Usage-based Insurance – UBI”, dove
le offerte dei prodotti assicurativi si adattano costantemente ai modelli comportamentali del singolo individuo e i prodotti sono disaggregati in sotto categorie per rispondere alle esigenze di micro-coperture assicurative (ad esempio: assicurazione della batteria del telefono, assicurazione sul ritardo di un volo, copertura per gli elettrodomestici in casa) che i consumatori possono personalizzare in base alle proprie esigenze.
Questo modello è ulteriormente favorito dalla possibilità di dotare di intelligenza i dispositivi IOT, che favoriscono la raccolta dati da parte dei vettori assicurativi.
I sensori IOT dei dispositivi installati all’interno dei veicoli o nelle case, favoriscono la raccolta dati funzionali alle procedure di verifica nell’ambito del processo di apertura sinistri.
Le informazioni raccolte dai dispositivi forniti dalle principali compagnie,
vengono aggregate in una varietà di archivi e flussi di dati.
Queste fonti di informazioni consentono agli assicuratori di rilevare il profilo di
rischio e le specifiche esigenze di copertura dell’acquirente, offrendo polizze e tariffe su misura.
L’intelligenza artificiale dei modelli generativi, infine, può essere impiegata in ambito assicurativo per facilitare attività come l’estrazione di informazioni da documenti lunghi e complessi, o come strumento per la scrittura di codice per modelli statistici.
Conversational AI per l’insurance transformation
Sul versante della customer experience, chatbot e assistenti virtuali facilitano la raccolta dati, lo scambio e l’accesso alle informazioni in linguaggio naturale.
I chatbot sono solo un presidio di digital customer care che si integra all’interno di una più ampia strategia omni-canale, per fornire informazioni e assistenza 24/7, raccogliere dati, supportare il customer journey e il lavoro delle persone.
Gli assistenti virtuali, facilitano l’attività delle agenzie e dei singoli agenti, come strumento di accesso alle informazioni del cliente, ma anche come canale di lead generation, permettendo di allargare la propria base clienti.
Gli assistenti virtuali integrati nel processo di digital claim transformation, ad esempio, guidano e semplificano il processo di apertura sinistri in self-care, facilitando l’acquisizione dei dati tramite l’interazione con le app telematiche per il monitoraggio dello stile di guida, con le applicazioni per l’acquisizione del modulo cartaceo CAI e acquisendo la documentazione fotografica del veicolo danneggiato.
Tramite l’interazione via chatbot è inoltre possibile pianificare l’appuntamento presso carrozzerie convenzionate e selezionare le modalità di rimborso, ricevendo un link per la pronta liquidazione tramite pagamento digitale o selezionando l’intervento di riparazione in carrozzeria.
Focus sulla customer experience: verso l’iper-personalizzazione
La Customer Centricity è il fattore differenziante nel settore assicurativo: l’intelligenza artificiale supporta il servizio di customer care e fornisce i dati funzionali alla personalizzazione delle offerte.
L’iper-personalizzazione riguarda la capacità di abilitare interazioni personalizzate e contestualizzate in ogni processo: vendite, marketing, sottoscrizione, assistenza e reclami.
Secondo Ernst&Young le compagnie assicurative più lungimiranti stanno già adottando questo approccio. Stanno esplorando nuove partnership e modelli di business per creare esperienze integrate e a valore aggiunto per rispondere in maniera personalizzata alle esigenze assiucurative dei propri clienti.
Per far questo stanno investendo in nuove fonti di dati, piattaforme di analisi e motori decisionali basati sull’intelligenza artificiale (AI) in grado di abbinare offerta e domanda assicurativa e di coinvolgere i clienti con offerte mirate.
Tra le soluzioni Athics, PortrAIt è la tecnologia di profilazione psicometrica in grado di rilevare i principali tratti della personalità dell’utente, nel corso dello scambio conversazionale.
Tra i tratti che è possibile rilevare, ad esempio, la “predisposizione al pagamento dei propri debiti” o “la propensione a coprirsi dai rischi”, risultano particolarmente funzionali in ambito assicurativo.
Attrarre i Millennial con la digital transformation
I millennial apprezzano gli acquisti self-service in cui l’esperienza dell’utente è fondamentale. Per attrarre clienti giovani le offerte devono essere convenienti e il servizio disponibile dove e quando lo desiderano.
Questi trend sono chiaramente validi anche in ambito assicurativo: si prevede che il tasso di crescita annuo composto del mercato assicurativo “self-service” aumenterà di quasi il 21% da qui al 2029.
Il processo di trasformazione digitale deve pertanto guardare ad una strategia omni-canale, che faciliti la presa in carico delle richieste in tempo reale e consenta di avviare conversazioni interattive su ogni dispositivo in uso, come ad esempio, applicazioni di instant messaging o social media.
Per far fronte a queste esigenze, la conversational AI consente di implementare chatbot come unica interfaccia di comunicazione, attraverso cui veicolare scambi conversazionali e messaggi su tutti i digital touchpoint impiegati.
I chatbot creati con Crafter.ai, ad esempio, possono essere integrati all’interno di pagine web, applicazioni mobile, piattaforme social ed eCommerce, sistemi gestionali e applicativi di terze parti, tramite restful API.
All’interno degli anaytics della piattaforma è inoltre possibile filtrare i dati di conversazione, sulla base del canale utilizzato.
Conclusioni
Come evidenziato nel report Insuretech Insights: l’obiettivo non è quello di utilizzare l’AI a sostituzione delle persone, ma di impiegare l’intelligenza artificiale come tecnologia “co-pilota” per migliorare l’efficienza di persone e organizzazioni.
Fonti:
https://www.insurtechinsights.com/12-insurtech-trends-leading-market-disruption-in-2023/
https://www.ey.com/en_it/insurance/how-hyper-personalization-can-drive-customer-growth-post-pandemic
