Calcolare il ROI del Chatbot

Perché calcolare il ROI del chatbot? Man mano che aumentano gli investimenti in AI, cresce anche la pressione per rispondere a una domanda netta: qual è il ritorno sull’investimento? È un quesito giusto — almeno in apparenza. Se gli investimenti in tecnologia tradizionale devono superare una soglia minima di rendimento, perché dovrebbe essere diverso per l’AI?

Secondo il rapporto Deloitte State of Generative AI in the Enterprise, quasi tre quarti delle organizzazioni (74 %) dichiarano che le loro iniziative più avanzate di Generative AI stanno raggiungendo o superando le aspettative di ROI, e circa il 20 % dichiara un ROI superiore al 30 %. Nonostante la necessità di oltre un anno per risolvere le sfide organizzative (governance, dati, formazione), le previsioni rimangono ottimistiche. Anche KPMG rileva che il 57 % delle aziende leader in AI finance vede un ROI del chatbot oltre le aspettative, già nella prima fase di adozione.

Data di aggiornamento: 17 luglio 2025

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Perché calcolare il ROI del chatbot

Il calcolo del ROI del chatbot non può prescindere dal rendimento in termini di customer experience e da KPI come il tempo medio di risoluzione e la capacità di risposta del chatbot.

Come per ogni progetto, prima di procedere alla stima del ritorno dell’investimento, occorre individuare i benefici che si prevede di realizzare e i costi da sostenere per l’implementazione di una soluzione di Conversational AI.

I benefici realizzati possono includere, ad esempio:

• Risparmi sui costi del personale, poiché il chatbot può automatizzare molte attività ripetitive
• Aumento dell’efficienza, poiché il chatbot può gestire molte richieste contemporaneamente e fornire risposte immediate
• Ottimizzazione del carico di lavoro degli agenti e riduzione del turnover
• Miglioramento dell’esperienza utente, poiché il chatbot può fornire un servizio clienti personalizzato e disponibile 24 ore su 24
• Raccolta e analisi dei dati, poiché il chatbot può raccogliere informazioni sulle interazioni con i clienti e utilizzarle per migliorare i prodotti e i servizi.

I costi sostenuti possono includere, ad esempio:

• Costi di sviluppo e implementazione del chatbot
• Costi di manutenzione e aggiornamento del chatbot
• Costi per l’integrazione del chatbot con i sistemi esistenti
• Costi per la formazione del personale sull’utilizzo del chatbot

Tuttavia, se costi e benefici sono necessari al calcolo del ROI del chatbot all’interno di  una formula matematica, per implementare un progetto di conversational AI occorre, come sempre, partire dalla customer journey e, dunque, da un’analisi qualitativa delle richieste dei propri utenti.

Per prima cosa occorre identificare e classificare per tipologia le richieste degli utenti:
Qual è la percentuale di richieste semplici e ridondanti sul totale delle richieste ricevute? Qual è, invece, il numero di richieste complesse che richiedono l’intervento di un operatore?

In termini di esperienza utente, qual è il tempo medio di gestione della singola richiesta? Ovvero, quanto tempo deve aspettare il cliente per avere risposta ad una domanda che rientra nelle casistiche di semplice gestione?

Le caratteristiche di un buon chatbot

L’esperienza utente guida, in primis, le scelte di un’azienda verso l’implementazione di un progetto di conversational AI. Per questo motivo ai fini del calcolo del ROI del chatbot, occorre tenere in considerazione le caratteristiche che deve avere un buon chatbot:

Tra queste:

• Intelligenza Artificiale: un buon chatbot deve essere in grado di comprendere e rispondere in modo significativo alle domande degli utenti, attraverso l’utilizzo di tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), di machine learning e AI Generativa.
• Scalabilità: un buon assistente virtuale è in grado di gestire un gran numero di richieste contemporaneamente, senza compromettere la qualità del servizio.
• Personalizzazione: un buon chatbot è in grado di personalizzare le risposte in base alle informazioni raccolte sull’utente e sui suoi interessi.
• Semplicità d’utilizzo: un buon chatbot deve essere facile da utilizzare per gli utenti, con un’interfaccia intuitiva e una conversazione fluida.
• Autonomia di gestione: la piattaforma di conversational AI per la creazione del chatbot deve presentare funzionalità per una gestione, integrazione e monitoraggio autonomo della soluzione.
• Sicurezza dei dati: un buon chatbot deve garantire che i dati degli utenti siano trattati in modo appropriato e nel rispetto della privacy.
• Continuo miglioramento: un buon chatbot deve essere in costante evoluzione e miglioramento, per adattarsi alle esigenze dei clienti e del business.

ROI del chatbot: Quale approccio seguire

Lavorare con tempistiche e metriche rigide può soffocare benefici strategici

Chiedere il ROI troppo presto, in modo troppo stretto e letterale, correre il rischio di perdere una trasformazione aziendale più ampia e composita .

L’AI generativa e agentica non si limita a risparmiare

Questa tecnologia può generare nuovi prodotti di lavoro, ridisegnare ruoli professoni ed operare autonomamente. I suoi ritorni raramente derivano da un singolo stream di costo o ricavo .

Prezzo di chatbot, software o “salariato”?

Nuovi modelli di licensing sfidano comparazioni con costi del lavoro umano. Se ancori il costo del chatbot al valore salariale umano odierno, rischi di sovravvalutare quando soluzioni open-source o più efficienti stanno emergendo .

Il tempo è cruciale

Pretendere un ritorno completo entro 12 mesi è come chiedere frutti a un frutteto piantato la scorsa stagione. Serve tempo per preparare dati, far adottare lo strumento e iterare miglioramenti. È più utile monitorare indicatori precoci come accuratezza del modello, velocità dei processi e tassi di adozione

Guardare oltre il singolo caso d’uso

Le aziende più intelligenti non usano AI solo per automatizzare un compito: la integrano in modo profondo nei processi decisionali core. Il vero ROI emerge dall’effetto composito su modello di business e operatività aziendali.

Come calcolare il ROI del Chatbot

Conclusioni

Il ROI del chatbot (o dell’AI generativa / agentica) non va visto in maniera rigida e a breve respiro. Serve tempo, dati, cultura e una visione strategica più ampia. Le organizzazioni che strutturano progetti con una governance solida, formano il personale e integrano l’AI in modo profondo nei processi ottengono spesso risultati superiori al 100 % di ROI, sostenibili nel lungo termine.

Faq – ROI del chatbot

Data di aggiornamento: 17 luglio 2025

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