Secondo i dati di ricerca dell’Osservatorio Artificial Intelligence del Politecnico di Milano, chatbot e assistenti virtuali si posizionano tra le tecnologie su cui puntano gli investimenti delle aziende.
Dalla ricerca emerge che oltre 6 grandi imprese su 10 hanno già avviato almeno un progetto di AI (tra le PMI il 15%); nello specifico, il 28% degli investimenti viene allocato su soluzioni di Natural Language Processing e Chatbot.
Prendendo a prestito le parole della ricerca, siamo finalmente giunti nell'”era dell’implementazione“, complice l’attenzione mediatica nei confronti dell’AI generativa e il dibattito sui modelli linguistici come ChatGPT.
Come calcolare il ritorno dell’investimento di un progetto chatbot?
Il calcolo del ritorno sull’investimento di un progetto di conversational Ai non può prescindere dal rendimento in termini di customer experience e da KPI come il tempo medio di risoluzione e la capacità di risposta del chatbot.
Calcolo del chatbot roi: si parte dai bisogni del cliente
Come per ogni progetto, prima di procedere alla stima del ritorno dell’investimento, occorre individuare i benefici che si prevede di realizzare e i costi da sostenere per l’implementazione di una soluzione di conversational AI.
I benefici realizzati possono includere, ad esempio:
- Risparmi sui costi del personale, poiché il chatbot può automatizzare molte attività ripetitive
- Aumento dell’efficienza, poiché il chatbot può gestire molte richieste contemporaneamente e fornire risposte immediate
- Ottimizzazione del carico di lavoro degli agenti e riduzione del turnover
- Miglioramento dell’esperienza utente, poiché il chatbot può fornire un servizio clienti personalizzato e disponibile 24 ore su 24
- Raccolta e analisi dei dati, poiché il chatbot può raccogliere informazioni sulle interazioni con i clienti e utilizzarle per migliorare i prodotti e i servizi.
I costi sostenuti possono includere, ad esempio:
- Costi di sviluppo e implementazione del chatbot
- Costi di manutenzione e aggiornamento del chatbot
- Costi per l’integrazione del chatbot con i sistemi esistenti
- Costi per la formazione del personale sull’utilizzo del chatbot
Tuttavia, se costi e benefici sono necessari al calcolo del ROI all’interno di una formula matematica, per implementare un progetto di conversational AI occorre, come sempre, partire dalla customer journey e, dunque, da un’analisi qualitativa delle richieste dei propri utenti.
Per prima cosa occorre identificare e classificare per tipologia le richieste degli utenti:
qual è la percentuale di richieste semplici e ridondanti sul totale delle richieste ricevute? Qual è, invece, il numero di richieste complesse che richiedono l’intervento di un operatore?
In termini di esperienza utente, qual è il tempo medio di gestione della singola richiesta? Ovvero, quanto tempo deve aspettare il cliente per avere risposta ad una domanda che rientra nelle casistiche di semplice gestione?
calcolo del chatbot roi: le caratteristiche di un buon chatbot
L’esperienza utente guida, in primis, le scelte di un’azienda verso l’implementazione di un progetto di conversational AI. Per questo motivo ai fini del calcolo del ROI, occorre tenere in considerazione le caratteristiche che deve avere un buon chatbot:
Tra queste:
Intelligenza Artificiale: un buon chatbot deve essere in grado di comprendere e rispondere in modo significativo alle domande degli utenti, attraverso l’utilizzo di tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e di machine learning.
Linguaggio naturale: la capacità di comunicare in modo naturale è una caratteristica importante in termini di user experience, poiché questo rende la conversazione più fluida e naturale per l’utente.
Comprensione del contesto: un buon chatbot è in grado di tenere conto del contesto della conversazione e di fornire risposte pertinenti.
Scalabilità: un buon assistente virtuale è in grado di gestire un gran numero di richieste contemporaneamente, senza compromettere la qualità del servizio.
Personalizzazione: un buon chatbot è in grado di personalizzare le risposte in base alle informazioni raccolte sull’utente e sui suoi interessi.
Semplicità d’utilizzo: un buon chatbot deve essere facile da utilizzare per gli utenti, con un’interfaccia intuitiva e una conversazione fluida.
Autonomia di gestione: la piattaforma di conversational AI per la creazione del chatbot deve presentare funzionalità per una gestione, integrazione e monitoraggio autonomo della soluzione.
Sicurezza dei dati: un buon chatbot deve garantire che i dati degli utenti siano trattati in modo appropriato e nel rispetto della privacy.
Continuo miglioramento: un buon chatbot deve essere in costante evoluzione e miglioramento, per adattarsi alle esigenze dei clienti e del business.
Il nostro ROI Calculator
Per aiutare i nostri clienti a calcolare il ritorno sull’investimento di un progetto di conversational AI, abbiamo creato e messo a disposizione un tool per il calcolo del chatbot ROI.
Il tool utilizza il metodo Erlang C per produrre una stima del ritorno dell’investimento di un assistente virtuale, calcolata sulla base delle indicazioni di costo o di traffico fornite dal cliente.
In pochi click viene restituito una stima del ritorno sull’investimento di una soluzione di conversational AI e viene generato un documento di assessment personalizzato sul proprio dominio di business.
Fonti:
https://www.osservatori.net/it/ricerche/comunicati-stampa/intelligenza-artificiale-crescita-chatgpt
