Customer centricity, sostenibilità, automazione e innovazione: sono i trend che daranno forma alla strategia di customer care delle aziende che vogliono competere sul mercato nel 2022.
Queste tendenze vengono ulteriormente accelerate dagli investimenti in tecnologie AI, come elemento di differenziazione competitiva e di innovazione.
Da quanto rilevato nel report “Global State of Customer Experience 2021” di CX Network la “customer centricity” si conferma come trend dominante nel 2022, suggerendo alle aziende di focalizzare i propri sforzi non solo sull’acquisizione di nuovi clienti, ma anche su strategie di “customer retention”.
Per far questo è fondamentale, non solo rispondere ai bisogni, ma tenere in considerazione ciò che il cliente ritiene importante, attraverso strumenti di raccolta feedback e analisi dei dati, nella progettazione di un “AI Customer Journey”.
Nell’ottica di questo scenario, occorre reinventare la customer experience, anche grazie alle nuove tecnologie che permettono di rispondere in maniera puntuale alle esigenze del cliente e di rilevare priorità e bisogni.
AI Customer experience: ascoltare i clienti con intelligenza (artificiale)
I clienti si aspettano gratificazione e assistenza immediata nell’ambito di una strategia multicanale, dove ogni touchpoint rappresenta un punto di ascolto delle esigenze del cliente.
Sempre più aziende stanno realizzando l’importanza di captare e analizzare i segnali comportamentali ed emozionali dei propri clienti, per convertirli in esperienze utente personalizzate.
In parallelo, la crescita delle interazioni sui canali digitali suggerisce l’importanza delle soluzioni e delle competenze basate sull’intelligenza artificiale nella progettazione del customer journey.
I professionisti della Customer Experience stanno sempre più puntando su soluzioni come la Conversational AI per dare un servizio 24/7 ai propri clienti, in modalità “self-service” attraverso chatbot intelligenti, che consentono di ottimizzare, in parallelo, i carichi di lavoro dei propri operatori.
Ad esempio, l’automazione delle conversazioni ridondanti risparmia al cliente tempi di attesa al telefono, incrementa la produttività dell’azienda e migliora l’esperienza di lavoro delle persone.
competere sul mercato con un nuovo customer journey
L’intelligenza artificiale è considerata un elemento competitivo imprescindibile nell’ambito del servizio di customer care.
Le organizzazioni che non prevedono di integrare l’AI all’interno di processi e task di routine, faticheranno presto a competere sul mercato.
In particolare, nel settore del customer care, ignorare le opportunità offerte dall’automazione porterà all’inefficienza dei processi e alla riduzione della produttività degli agenti, con conseguente impatto negativo sulla soddisfazione del cliente.
In poche parole, le organizzazioni sono chiamate a implementare soluzioni di AI per evitare di essere lasciati indietro nel processo di accelerazione digitale.
Fonte:
https://www.cxnetwork.com/cx-experience/reports/customer-experience-predictions-report-2022?
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