Secondo Gartner, il mercato delle piattaforme dei Conversational AI Software è estremamente variegato sia in termini di strategie di posizionamento da parte dei vendor sia nei bisogni delle aziende.
Selezionare la migliore soluzione risulta strategico per il successo del proprio business.
GUIDA ALLA SCELTA del CONVERSATIONAL AI software ideale
Le piattaforme di conversational AI sono la tecnologia su cui si basa lo sviluppo di chatbot e virtual agents e rappresentano un mercato vasto e in rapido cambiamento.
Sul mercato delle CAIP (Conversatonal AI Platforms) si stimano circa 2000 vendor a livello globale che si differenziano in termini di capacità, lingua supportata e strategie.
Per questo i decision maker hanno bisogno di strumenti per segmentare e valutare il mercato al fine di orientare le proprie azioni in termini di scelte, investimenti e competenze da coinvolgere.
Al proposito, Gartner consiglia di limitare la selezione a vendor in grado di fornire il livello di sofisticazione necessario ad assicurare successo e ritorno sull’investimento.
CARATTERISTICHE DELle piattaformE caip
Tra i fattori da tenere in considerazione nella valutazione della scelta della piattaforma CAIP ideale:
- Il numero e la complessità delle integrazioni nei sistemi di back-end o gestionali esterni, come servizi di autenticazione, CRM, sistemi di ticketing etc. che possono contribuire alla complessità di un progetto di conversational AI.
- Il numero e la tipologia dei canali di comunicazione con il cliente e le modalità di interazione (ad esempio: sviluppare un chatbot che gestisca solo testo è meno complesso che sviluppare un chatbot che include immagini o interazioni vocali).
- L’eventuale orchestrazione di molteplici chatbot o VA (virtual assistant) da destinare a differenti usi, che può aumentare la complessità strutturale di un progetto.
- Il numero di utterance e intenti da supportare e relative task di generazione, tuning e gestione dei dati di training, che aumentano ulteriormente il livello di complessità.
- Il numero delle lingue e varianti di lingua da gestire, che influisce sul livello di sofisticazione della soluzione.
Come emerge dal report Gartner:
Gli strumenti giusti mitigano la complessità di progettazione, sviluppo e manutenzione delle soluzioni. Più le soluzioni sono esigenti e più cresce l’importanza di strumenti robusti.
Gartner
COME IDENTIFICARE I CONVERSATIONAL AI software VENDOR
Al proposito Gartner distingue 3 modi di categorizzare i vendor:
1) CHI SI OCCUPERÀ DELLA COSTRUZIONE E MANUTENZIONE DELLA SOLUZIONE?
A questo proposito il mercato si divide in tre macro-categorie:
Application development: definire se le CAIP richiedono competenze di sviluppo a livello di NLP o se rendono disponibili API di collegamento per gli sviluppatori. Le implementazioni su vasta scala richiedono costante monitoraggio, per cui dedicare figure di sviluppo interne potrebbe risultare proibitivo in termini di scalabilità e manutenzione.
Line of business (LOB): verificare se le CAIP forniscono strumenti low-code/no-code per il training e la manutenzione degli intenti e della progettazione di dialogo che diano modo al personale di prima linea di essere autonomi nella gestione e manutenzione.
Managed by vendor: comprendere se lo sviluppo e la manutenzione della piattaforma è gestita dal vendor. Un posizionamento appropriato potrebbe essere quello in cui si sovrappone l’attività di sviluppo e manutenzione da parte del vendor, all’autonomia di gestione delle persone di business.
2) QUAL È L’OBIETTIVO D’USO?
Riduzione dei costi: ridurre il numero delle risorse allocate su particolari processi in funzione di politiche di taglio costi.
Potenziamento delle risorse: aumentare il livello di qualità del lavoro, impiegando la conversational AI a supporto delle persone, delle strategie di decision making e della compliance.
Crescita e innovazione: aumentare le opportunità di business attraverso l’innovazione e l’apertura di canali prima inesistenti, ad esempio, integrando un bot nella gestione della messaggistica delle piattaforme social come Whatsapp, Telegram o Facebook Messenger.
3) QUAL È IL TARGET DELLA SOLUZIONE di conversational AI software?
Clienti: le soluzioni di conversational AI sul cliente finale devono tenere conto dell’ampia varietà di linguaggio, del potenziale impiego di parole di uso colloquiale, del differente vocabolario e spelling fonetico utilizzato nella descrizione di prodotti e servizi.
Dipendenti: business partners e altri utenti che richiedono specifiche task. Il linguaggio in questo caso includerà termini specifici, acronimi e abbreviazioni, in un livello di interazione di tipo più transazionale.
Consumatori: di solito le parole consumatori e clienti sono sinonimi, ma in settori come quello dei media, ad esempio, i clienti sono gli acquirenti di spazi pubblicitari, mentre i consumatori sono il target audience. In questo caso sono tipiche le integrazioni con i prodotti utilizzati dai consumatori, come applicazioni web e mobile, speaker etc.
Semplicità, velocità, autonomia
Alle linee guida fornite da Gartner, aggiungiamo gli aspetti chiave di “semplicità”, “velocità” e “autonomia”, che caratterizzano le piattaforme No Code AI come Crafter.ai
Nel mercato dei Conversational AI Software le piattaforme No Code consentono a utenti di ogni livello di esperienza e aziende di ogni dimensione di accedere ai benefici della conversational AI senza ricorrere a risorse specializzate o al supporto di system integrator.
Semplicità: non occorre essere dei tecnici per utilizzare la piattaforma. L’interfaccia di utilizzo deve essere semplice e intuitiva nel guidare l’utente al processo di creazione di chatbot, da semplici Q&A fino a soluzioni via via più complesse, che includano la possibilità di personalizzare il flusso di conversazione.
Velocità: l’integrazione dell’AI generativa e un training veloce sono caratteristiche in grado di rendere estremamente rapido sia il processo di creazione del bot, consentendo la creazione automatica di Q&A e relative risposte grazie all’AI generativa, sia una rapida messa in produzione, grazie a un training estremamente veloce.
Autonomia: piattaforme no Code come Crafter.ai consentono agli utenti totale autonomia sia nelle attività di aggiornamento delle Q&A e della knowledge base del bot, sia nelle attività volte ad affinare la capacità di risposta del chatbot, attraverso la customizzazione dei flussi di conversazione e la gestione di eventuali messaggi non compresi (miss).
COME È CAMBIATO IL MERCATO DELLE CAIP CON L’AVVENTO DELL’AI GENERATIVA?
L’avvento dell’AI generativa ha ulteriormente cambiato il panorama dei conversational AI software, introducendo nuove possibilità e sfide nella selezione del giusto vendor.
Le soluzioni basate sull’AI generativa sono in grado di creare contenuti e risposte in modo autonomo, aprendo la strada a conversazioni più fluide e personalizzate.
Tuttavia, questa nuova tecnologia richiede una valutazione più approfondita durante il processo di selezione del vendor, poiché richiede una comprensione più avanzata delle capacità di generazione del linguaggio naturale e dei modelli di apprendimento automatico.
Nel valutare i vendor di conversational AI, è importante considerare non solo le caratteristiche tecniche e le capacità della piattaforma, ma anche la loro esperienza nell’implementazione di soluzioni basate sull’AI generativa e l’attenzione agli aspetti di supervisione e monitoraggio dei LLM, per assicurarsi di non incorrere in “allucinazioni” dell’AI generativa o in risposte sbagliate da parte del chatbot.
In conclusione, scegliere la piattaforma di conversational AI giusta per le proprie esigenze richiede un’approfondita valutazione dei vendor disponibili, tenendo conto dei criteri tecnici, delle capacità di generazione del linguaggio naturale e dell’esperienza nel settore.
Con una valutazione oculata e una comprensione chiara degli obiettivi aziendali, è possibile trovare la soluzione ideale per guidare il successo del proprio business attraverso l’intelligenza artificiale conversazionale.
