L’intelligenza artificiale nel settore turistico offre soluzioni innovative che migliorano l’efficienza operativa, personalizzano l’esperienza del cliente e ottimizzano i processi decisionali.
Secondo un’indagine di Gartner, l’85% delle interazioni del settore turistico sarà gestita senza l’aiuto di personale umano, grazie all’uso di chatbot di AI in grado di ridurre i tempi di attesa, lavorando in funzione della soddisfazione del cliente.
Il mercato globale dell’IA nel settore turistico è previsto raggiungere i 5,2 miliardi di dollari entro il 2030, con una crescita media annua del 16,3% tra il 2023 e il 2030 .
Secondo dati Eurispes, Il 61% delle grandi imprese italiane ha già avviato almeno un progetto di IA. Tra le PMI, invece, solo il 15% ha almeno un progetto di IA avviato. Le aziende del settore turistico che hanno implementato l’AI per l’automazione delle prenotazioni e la gestione dei dati hanno registrato un aumento medio del 20% nei profitti e una riduzione del 15% nei costi operativi.
L’applicazione dell’AI generativa nell’ambito della travel industry, in particolare, consente di aumentare il livello di servizio, la produttività degli operatori e la personalizzazione di offerte e della user experience.
In questo articolo prendiamo in esame gli ambiti di applicazione dei chatbot nel settore turistico, approfondendo le opportunità offerte dai Large Language Models.
Data di aggiornamento: 4 giugno 2025
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Indice
- I trend dell’intelligenza artificiale nel settore turistico secondo Deloitte
- Intelligenza artificiale nel settore turistico con i Large Language Models
- Applicazioni dell’Intelligenza Artificiale nel Settore Turistico
- Come integrare l’AI nel settore turistico?
- Conclusioni
- Le Faq sull’uso dell’intelligenza artificiale nel settore turistico
I trend dell’intelligenza artificiale nel settore turistico secondo Deloitte
Secondo il report “2025 Travel Industry Outlook” di Deloitte, l’industria turistica si appresta a vivere un altro anno di forte crescita, trainata da nuove tecnologie e comportamenti emergenti dei viaggiatori:
- Domanda in aumento: i volumi di viaggio continuano a superare i livelli pre-pandemia. Il 28% dei viaggiatori ha aumentato significativamente il proprio budget nel 2024 rispetto all’anno precedente, con un aumento medio dei viaggi pianificati e della durata dei soggiorni.
- AI e Generative AI in accelerazione: l’intelligenza artificiale è già applicata in customer service, ottimizzazione operativa, manutenzione predittiva e comunicazioni personalizzate. L’adozione di GenAI da parte dei viaggiatori per la pianificazione dei viaggi è raddoppiata in un anno, passando dall’8% al 16%.
- Esperienze guidate dall’AI: il 65% degli utenti GenAI ha scelto attività e attrazioni suggerite dagli strumenti, il 57% destinazioni e il 45% ha prenotato strutture ricettive consigliate dall’AI.
- Micro-merchandising e personalizzazione: compagnie aeree, hotel e OTA puntano su offerte personalizzate, vendite ancillari e servizi su misura (“modern retailing”). Le tecnologie AI, in particolare, aiutano a individuare cosa offrire, a chi, e quando.
- Il fattore umano resta centrale: sebbene automazione e agenti AI migliorino la customer journey, i viaggiatori continuano a preferire l’interazione umana in momenti chiave come check-in e raccomandazioni locali.
- Barriere all’adozione dell’AI: tra gli ostacoli principali si segnalano: qualità e frammentazione dei dati, infrastrutture obsolete e costi di implementazione. Tuttavia, le aziende stanno investendo in partnership strategiche e soluzioni modulari per superare questi limiti
Intelligenza artificiale nel settore turistico con i Large Language Models
In Italia i viaggiatori che già utilizzano l’AI generativa per pianificare un viaggio sono solo il 9%.
Tuttavia, secondo il report Navigating the Future: How Generative Artificial Intelligence is Transforming the Travel Industry di Amadeus (2024), l’intelligenza artificiale generativa sta ridefinendo profondamente le modalità operative del settore turistico, segnando una vera e propria rivoluzione. Non si tratta di un semplice miglioramento incrementale, ma di un cambio di paradigma che riguarda l’intera esperienza di viaggio, dalla prenotazione al post-stay.
I principali cambiamenti riscontrati includono:
- Customer care automatizzato e continuo: il 53% delle aziende turistiche utilizza già l’AI generativa per l’assistenza digitale ai viaggiatori durante la prenotazione, e il 44% anche durante il viaggio, offrendo supporto H24 tramite chatbot evoluti.
- Raccomandazioni personalizzate: il 48% delle aziende sfrutta l’AI per suggerire attività, destinazioni o esperienze in base alle preferenze individuali del cliente, migliorando l’engagement e la conversione.
- Content creation e marketing dinamico: il 47% impiega l’AI per generare contenuti pubblicitari e testi promozionali su misura, mentre il 35% la utilizza per strategie di pricing dinamico e annunci targettizzati.
- Efficienza operativa: il 41% impiega l’AI generativa per snellire operazioni interne e processi ripetitivi, riducendo costi e aumentando la produttività del personale.
L’impatto riguarda non solo i reparti marketing e customer experience, ma anche il supporto alle decisioni, la creazione di itinerari su misura, la raccolta e l’analisi del feedback post-viaggio e la traduzione in tempo reale per abbattere le barriere linguistiche.
Infine, secondo la stessa ricerca, oltre l’80% dei decision maker tecnologici nel turismo considera l’AI generativa una priorità assoluta per il prossimo anno, superando altre tecnologie come il cloud o la biometria.
Applicazioni dell’Intelligenza Artificiale nel Settore Turistico
Chatbot conversazionali e assistenti vocali sono già una realtà negli hotel che puntano a migliorare l’engagement con il cliente, ad aumentare il tasso di conversione e il volume di prenotazioni, oltre a personalizzare l’intera esperienza utente.
Possiamo individuare 5 aree:
Smart booking
Grazie a interfacce conversazionali sempre disponibili 24/7 gli utenti possono ricevere risposta diretta alle domande sui servizi dell’hotel, controllare le tariffe o riservare una camera, riducendo il tasso di abbandono delle prenotazioni online.
Customer experience “aumentata” con l’ai nel settore turistico
I chatbot conversazionali prendono in carico tutte le richieste degli ospiti e sono in grado di trasferire la conversazione al personale alberghiero in caso di necessità, oltre a ingaggiare una conversazione su più livelli facendo up-selling e cross-selling di prodotto; oppure condurre sentiment analysis attraverso il flusso conversazionale, senza dover richiedere al cliente il tempo di compilare una survey.
Data-driven marketing
La possibilità di raccogliere feedback e dati sull’esperienza utente attraverso i chatbot, consente di applicare strategie di “data-driven marketing” personalizzate sul singolo cliente, delineando “personas” sulla base dello storico di soggiorno, preferenze, comportamenti, modalità di pagamento, a cui proporre servizi e offerte tagliate su misura.
In room Virtual assistant
All’interno delle stanze di albergo chatbot di assistenza vocale rispondono in tempo reale alle richieste degli ospiti, inoltrano richieste al personale alberghiero, prenotano servizi, programmano itinerari e danno suggerimenti di soggiorno, oltre ad anticipare i bisogni dei clienti sulla base di dati contestuali o soggiorni precedenti.
Robot Concierge
Connie così chiamato dal nome del fondatore di una delle catene di alberghi più famosa al mondo, Conrad Hilton, è il robot concierge frutto della collaborazione tra IBM e Hilton, attualmente impiegato nel front desk dell’Hilton McLean in Virginia. Connie si comporta proprio come un concierge umano, occupandosi di ricevere gli ospiti, rispondendo alle domande frequenti, suggerendo itinerari e dando indicazioni muovendosi e puntando verso la giusta direzione, illuminando gli occhi in colori differenti a seconda dell’emozione attivata.
Cosa fanno gli agenti AI nel settore turistico?
Gli agenti AI – ossia sistemi autonomi basati su intelligenza artificiale che interagiscono proattivamente con gli utenti o con altri sistemi – stanno diventando sempre più centrali anche nel settore turistico. Diversamente dai tradizionali chatbot, gli agenti AI combinano capacità conversazionali avanzate con la comprensione del contesto, l’elaborazione dei dati in tempo reale e l’integrazione con altri software aziendali.
Ecco alcune delle attività principali svolte dagli agenti AI nel travel:
- Gestione end-to-end delle prenotazioni: gli agenti AI sono in grado di seguire un’interazione completa, dalla richiesta iniziale fino alla conferma della prenotazione, includendo suggerimenti personalizzati, gestione di modifiche e supporto post-vendita.
- Supporto proattivo durante il viaggio: possono inviare aggiornamenti sul volo, avvisare in caso di ritardi o cancellazioni, suggerire alternative e coordinare l’itinerario in base a cambiamenti imprevisti.
- Up-selling e cross-selling: grazie all’analisi predittiva, propongono al momento giusto servizi aggiuntivi (trasferimenti, assicurazioni, escursioni, upgrade), aumentando il valore del carrello medio.
- Coordinamento tra più touchpoint: possono integrare le informazioni provenienti da CRM, motori di prenotazione, sistemi di pagamento e app di viaggio per offrire esperienze fluide e coerenti tra canali digitali e fisici.
- Assistenza multilingua: rispondono in tempo reale in diverse lingue, migliorando l’accessibilità del servizio per i clienti internazionali.
Questi agenti non solo migliorano la customer experience, ma alleggeriscono il carico operativo del personale umano, consentendo una gestione più efficiente dei picchi stagionali e una riduzione dei tempi di risposta. L’adozione degli agenti AI nel turismo rappresenta quindi un tassello chiave nella trasformazione digitale dell’intero settore.
Come integrare l’AI nel settore turistico?
Consiglio bonus: Inizia in piccolo, con un progetto pilota su un segmento o servizio specifico, e scala man mano che ottieni risultati. L’approccio modulare riduce i rischi e velocizza il time-to-value.
- Definisci gli obiettivi
Identifica le aree in cui l’AI può generare valore concreto: assistenza clienti, prenotazioni, marketing, gestione dei flussi, pricing dinamico. Parti da un’esigenza reale e misurabile
- Scegli la tecnologia giusta
Valuta se adottare soluzioni pronte all’uso (come chatbot conversazionali, recommendation engine, strumenti di content generation) oppure sviluppare agenti AI personalizzati in collaborazione con vendor specializzati.
- Integra i dati in modo intelligente
L’AI funziona solo se alimentata con dati di qualità. Unifica le fonti (CRM, PMS, booking engine, feedback, comportamenti digitali) in un data layer coerente e accessibile.
- Assicura una UX fluida e omnicanale
L’AI va integrata in ogni touchpoint: sito web, app, WhatsApp, totem in hotel, assistenti vocali. Punta su un’esperienza continua e coerente, senza interruzioni tra fisico e digitale.
- Monitora e migliora costantemente
L’AI non è statica: osserva i risultati (engagement, conversioni, customer satisfaction), raccogli feedback e ottimizza i modelli. La chiave è l’apprendimento continuo.
Conclusioni
L’intelligenza artificiale nel settore turistico offre strumenti potenti per migliorare l’efficienza, personalizzare l’esperienza del cliente e rimanere competitivi in un mercato in continua evoluzione.
Tutto questo non va a scapito della relazione umana, ma solleva il servizio di front desk dall’alienazione delle richieste ripetitive, permettendo di concentrarsi sulla qualità del servizio e riducendo i tempi di attesa.
L’esperienza utente centrale per l’industria alberghiera sta scoprendo nell’AI un alleato fondamentale per elevarsi ai massimi livelli, coprendo trasversalmente il momento della prenotazione fino all’esperienza di soggiorno, fornendo al tempo stesso al management dell’hotel preziosi dati attraverso cui migliorare costantemente i propri servizi, anticipando la domanda e personalizzandola sul singolo utente.
Le Faq sull’uso dell’intelligenza artificiale nel settore turistico
L’IA personalizza l’esperienza del cliente attraverso consigli su misura, assistenza 24/7 e interazioni più efficienti, aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione.
Le aziende possono beneficiare di una maggiore efficienza operativa, riduzione dei costi, miglioramento del servizio clienti e strategie di marketing più efficaci.
No, l’IA è progettata per supportare e migliorare il lavoro umano, automatizzando compiti ripetitivi e permettendo al personale di concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto.
I costi variano in base alla complessità della soluzione, ma molte tecnologie IA sono scalabili e possono essere adattate alle esigenze e al budget dell’azienda.
Sì, purché vengano adottate misure adeguate per la protezione dei dati e la sicurezza informatica, l’IA può essere utilizzata in modo sicuro nel settore turistico.
Data di aggiornamento: 4 giugno 2025
