Chatbot livechat con operatore umano
L'AI risponde subito, il tuo team interviene quando serve: nella stessa chat, senza far ripartire il cliente da zero.
Un chatbot livechat, cioè un chatbot con operatore umano, unisce il meglio dei due mondi. L'agente AI risponde 24 ore su 24 alle domande frequenti. Quando il cliente chiede di parlare con una persona, o la richiesta diventa delicata, passa la conversazione a un operatore del tuo team. Il cliente resta nella stessa chat, l'operatore vede quello che il bot ha già raccolto e nessuno deve ripetere le stesse informazioni.
È la risposta a un timore concreto. Secondo un sondaggio Gartner su oltre 5.700 clienti, il 64% preferirebbe che le aziende non usassero l'AI nel servizio clienti. La prima preoccupazione è non riuscire più a parlare con una persona. Con la live chat di Crafter.ai l'automazione e l'assistenza umana lavorano insieme: sul sito, su WhatsApp, sui social e al telefono con i voicebot.
Il cliente può sempre chiedere una persona e viene ascoltato
L'operatore riparte da dove si è fermato il bot, senza domande ripetute
Le persone si dedicano solo alle conversazioni che richiedono davvero un essere umano
Come funziona il passaggio all'operatore?
DAL BOT ALLA PERSONA, E RITORNO
1. Il cliente chiede una persona. Basta scriverlo in modo naturale, per esempio «vorrei parlare con un operatore». L'agente AI conferma la richiesta e inserisce la conversazione nella coda del tuo team. Il cliente non deve cambiare canale, aprire una nuova finestra o ricominciare da capo.
2. Un operatore prende in carico la conversazione. Dalla console della live chat il primo operatore disponibile apre la conversazione. Vede la cronologia e i dati che il bot ha già raccolto, come nome, numero d'ordine o motivo del contatto. Il cliente viene avvisato che una persona si è unita alla chat e legge le risposte nello stesso punto in cui parlava con l'AI.
3. Il bot torna a rispondere. Quando l'operatore ha risolto, rilascia la conversazione e l'agente AI riprende a gestire le richieste successive. Se serve una competenza diversa, l'operatore può trasferire la chat a un collega connesso prima di chiuderla. Come si attiva lo trovi nella guida alla Live Chat.
Lo stesso principio vale al telefono. I voicebot creati con Crafter.ai possono trasferire la chiamata a un operatore umano quando serve, così anche il canale vocale non lascia mai il cliente senza una via d'uscita.
Chi lo usa già. Nel customer care di Vega Carburanti il chatbot risponde alle domande frequenti e passa la conversazione a un operatore in live chat quando serve. Le richieste di intervento umano sono calate del 70% (leggi il caso Vega). Il chatbot di help desk di e-Kanban mette l'utente in contatto con un operatore quando non trova la soluzione. TLC Marketing usa il passaggio all'operatore su WhatsApp per far parlare i partner con un consulente (leggi il caso TLC).
Crafter.ai Agent
Online · assistenza clientiQuando passare la conversazione a un operatore?
Scopri le principali applicazioni degli Agenti AI per il tuo customer care ibrido e come possono trasformare il tuo business.
Il cliente chiede una persona
Quando qualcuno scrive di voler parlare con un operatore, il chatbot non insiste con risposte automatiche: conferma la richiesta e lo mette in contatto con il team.
Reclami e situazioni delicate
Contestazioni, disservizi o clienti insoddisfatti richiedono empatia e margine di decisione: il passaggio all'operatore evita che una lamentela si trasformi in un abbandono.
Trattative e vendite complesse
Il bot qualifica il contatto e raccoglie le informazioni chiave, poi passa la conversazione a un commerciale nel momento in cui il cliente è pronto a decidere.
Pratiche che richiedono verifiche
Rimborsi, eccezioni, modifiche contrattuali o casi fuori dalla knowledge base vengono gestiti da chi ha l'autorità per farlo, con i dati già raccolti dal bot.
Settori regolamentati
In banca, assicurazioni e sanità alcune richieste devono essere seguite da una persona: l'agente AI fa da primo filtro e porta il cliente dall'operatore giusto.
Chiamate al voicebot
Quando una telefonata va oltre ciò che il voicebot può risolvere, la chiamata viene trasferita a un operatore, senza costringere il cliente a richiamare.
Una console pensata per gli operatori e per chi guida il team
Gli operatori rispondono da una console web semplice, che si apre direttamente da Crafter.ai. I responsabili controllano disponibilità, ruoli e carichi di lavoro senza strumenti aggiuntivi.
Coda condivisa e notifiche
Le conversazioni in attesa arrivano in un'unica coda, con avvisi sonori e notifiche del browser, così nessuna richiesta resta senza risposta.
Trasferimento a un collega
Se serve una competenza diversa, l'operatore passa la conversazione a un collega connesso, che riceve tutto lo storico della chat.
Orari operativi e festività
Imposti fasce orarie, giorni di chiusura e festività nazionali: fuori orario il cliente riceve un messaggio chiaro, invece di restare in attesa.
Disponibilità degli operatori
Ogni operatore può segnalarsi non disponibile, per una pausa o per attività di backoffice, e smette di ricevere nuove conversazioni finché non rientra.
Ruoli e permessi
Agent, Supervisor e Admin, più ruoli personalizzati: decidi chi risponde, chi vede le conversazioni di tutto il team e chi gestisce impostazioni e inviti.
Dashboard del team
I responsabili vedono in tempo reale le conversazioni in coda, quelle in gestione e quelle gestite, anche per singolo operatore.
Chatbot livechat con operatore, solo chatbot o solo operatori
Tre modi di organizzare l'assistenza in chat: la tabella mostra perché il modello ibrido, con il passaggio all'operatore, è quello che tiene insieme efficienza e fiducia del cliente.
| Caratteristica | Chatbot con operatore umano | Solo chatbot | Solo operatori |
|---|---|---|---|
| Disponibilità | 24/7 con l'AI, operatori negli orari che scegli tu | 24/7 | Solo negli orari del team |
| Richieste complesse o delicate | Passate a una persona con il contesto | Rischio di risposte inadeguate o vicoli ciechi | Gestite, ma con code nei picchi |
| Tempi di attesa | Risposta immediata, coda solo per chi chiede una persona | Immediati | Dipendono dal numero di operatori |
| Ripetizione delle informazioni | No: l'operatore vede i dati raccolti dal bot | Non applicabile | Il cliente spiega tutto da capo |
| Carico sul team | Solo le conversazioni che richiedono una persona | Nessuno, ma clienti insoddisfatti | Tutte le conversazioni, anche le ripetitive |
| Fiducia del cliente | Alta: sa che può sempre parlare con qualcuno | Bassa se non c'è via d'uscita | Alta, ma con costi elevati |
Un chatbot livechat è un assistente virtuale che gestisce in autonomia le richieste più semplici e, quando serve, trasferisce la conversazione a una persona del team in tempo reale. Il passaggio avviene nella stessa chat, l'operatore riceve il contesto raccolto dal bot e, a fine intervento, l'AI riprende a rispondere.
Approfondisci: Agentic AI e human in the loop nel servizio clientiLe funzioni della live chat
Crafter.ai combina le più avanzate tecnologie AI per offrire una soluzione completa e personalizzabile per il tuo customer care ibrido.
Canali della live chat
Integra gli Agenti AI di Crafter.ai sui canali più utilizzati dai tuoi clienti.
Dicono di noi
Gea ci ha permesso di ridurre le lavorazioni in live chat a carico degli operatori e di poter allocare il lavoro delle nostre risorse su attività di maggior valore.
Siamo molto soddisfatti della performance della soluzione che ci permette di ottimizzare il nostro livello di servizio, favorendo da un lato l'accesso autonomo al nostro servizio di prenotazione, dall'altro, la presa in carico in live chat delle richieste che necessitano l'intervento dei nostri operatori.
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Domande frequenti
Cos'è un chatbot livechat?
È un chatbot che risponde da solo alle richieste più comuni e, quando serve, passa la conversazione a una persona del tuo team. Il cliente resta nella stessa chat e l'operatore vede quello che il bot ha già raccolto.
Come fa il cliente a parlare con un operatore?
Basta chiederlo, con parole sue: per esempio «vorrei parlare con un operatore». Il chatbot conferma e mette la conversazione in coda per il primo operatore disponibile.
L'operatore vede cosa ha detto il cliente al bot?
Sì. L'operatore legge la conversazione e i dettagli raccolti dal bot prima del passaggio, così il cliente non deve ripetere le stesse informazioni.
Cosa succede se non ci sono operatori disponibili?
Puoi impostare orari operativi, giorni di chiusura e festività. Fuori orario, o se nessuno prende in carico la richiesta in tempo, il cliente riceve un messaggio automatico che lo avvisa, invece di restare in attesa senza risposta.
Su quali canali funziona il passaggio all'operatore?
Funziona sulla chat del sito, su WhatsApp, su Telegram, sui canali social come Messenger e Instagram, nella tua app mobile e su Slack e Microsoft Teams. Al telefono i voicebot di Crafter.ai possono trasferire la chiamata a un operatore umano.
Dopo l'intervento dell'operatore il chatbot torna attivo?
Sì. Quando l'operatore chiude la conversazione, l'agente AI riprende a rispondere in automatico alle richieste successive del cliente.
Serve un software esterno per la live chat?
No. La console per gli operatori fa parte di Crafter.ai: si attiva dal bot, si apre con un clic e include coda, trasferimenti, ruoli e dashboard del team. Per una valutazione sul tuo caso puoi richiedere una demo.
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