Portare l’AI nelle assicurazioni significa migliorare il percorso cliente e la customer satisfaction di un settore che sta faticando a soddisfare le aspettative odierne in termini di customer experience. Da sempre centrato sulla gestione del rischio e la protezione dei clienti, il mondo insurance si trova oggi al crocevia tra efficienza operativa, innovazione e nuova centralità nei servizi ai cittadini e alle imprese. L’intelligenza artificiale nelle assicurazioni è il motore di questa trasformazione.
I principali driver dell’impatto dell’AI nelle assicurazioni
Secondo Deloitte, l’AI sta ridisegnando il panorama assicurativo su tre assi principali:
- Evoluzione del modello operativo in ottica sempre più data-driven: l’utilizzo esteso dei dati consente di migliorare i processi dalla stima del rischio alla liquidazione del sinistro.
- Ruolo delle compagnie come orchestratori di ecosistemi multidisciplinari: le assicurazioni diventano hub di servizi interconnessi che vanno oltre la protezione, coinvolgendo mobilità, salute, casa, clima e cybersicurezza.
- Innalzamento del livello di servizio offerto, con esperienze più personalizzate, veloci e accessibili.
“L’intelligenza artificiale è una partita ‘al cubo’ (IA³), dove le assicurazioni diventano protagoniste degli ecosistemi, centrali non solo per le imprese, ma per l’intera società” – Andrea Poggi, Deloitte Central Mediterranean Innovation Leader
Dove e come l’AI nelle assicurazioni crea valore
1. Sottoscrizione, pricing e gestione sinistri
L’AI nelle assicurazioni permette di automatizzare e velocizzare attività complesse, rendendo fino a 10 volte più veloce la stima dei danni a partire da immagini inviate via smartphone, o la predizione e liquidazione di un sinistro climatico prima ancora che avvenga, integrando miliardi di data point.
La generative AI potenzia inoltre i processi decisionali, affiancando i professionisti nella valutazione dei rischi o nell’individuazione di frodi.
2. Esperienze cliente sempre più personalizzate
Con l’AI nelle assicurazioni, gli agenti assicurativi diventano consulenti aumentati. I chatbot e agenti AI aiutano a risolvere i problemi dei clienti con maggiore rapidità, incrementando la soddisfazione. Secondo Deloitte, l’adozione dell’AI consente agli intermediari di risolvere fino al 40-50% in più delle richieste dei clienti.
Tuttavia, il divario tra le aspettative dei clienti e i servizi offerti è ancora ampio, soprattutto nel settore vita. Il World Life Insurance Report 2025 di Capgemini evidenzia che solo il 9% delle compagnie ha introdotto processi realmente integrati, in grado di acquisire dati da più fonti per personalizzare l’esperienza cliente. La customer experience, soprattutto tra gli under 40, risulta spesso carente in onboarding, assistenza e liquidazione dei sinistri. Complessivamente, un assicurato su due dichiara di essere insoddisfatto della propria esperienza.
Eppure, esistono anche modelli virtuosi: le compagnie best-in-class hanno raggiunto un Net Promoter Score superiore del 38% rispetto ai competitor tradizionali, un rapporto spese/premi inferiore dell’11% e una crescita dei ricavi superiore del 6%. Il 78% di queste ha automatizzato la sottoscrizione e offre portali self-service, mentre oltre la metà gestisce i sinistri in modo intelligente grazie all’analisi vocale e del sentiment tramite AI generativa (Capgemini, 2024).
3. AI NELLE ASSICURAZIONI e embedded insurance
Le compagnie stanno portando le assicurazioni sempre più vicine ai momenti di vita dei clienti, integrandole in acquisti e servizi (telco, e-commerce, banche, retail). È il caso dell’embedded insurance, in particolare in Asia, dove il mercato crescerà fino a 170 miliardi di dollari entro il 2030 (McKinsey).
Anche in Europa e America Latina, la bancassicurazione e i canali digitali si stanno affermando come leve strategiche per la distribuzione.
L’intelligenza artificiale può giocare un ruolo chiave nel potenziare le embedded insurance – ovvero le polizze integrate in modo fluido e contestuale in prodotti o servizi acquistati dal cliente – contribuendo in diversi modi.
- Personalizzazione in tempo reale
L’AI analizza in tempo reale i dati comportamentali, demografici e di acquisto dei clienti per offrire la polizza giusta, nel momento giusto, sul canale giusto. Ad esempio, durante l’acquisto di uno smartphone o un viaggio, l’AI può suggerire una copertura assicurativa personalizzata sulla base dello storico utente e delle sue preferenze. - Automazione dei processi di sottoscrizione
La generative AI può semplificare la sottoscrizione integrandola direttamente nell’esperienza d’acquisto: attraverso un linguaggio naturale e modulare, guida l’utente senza interruzioni, evitando form lunghi e complessi e facilitando l’adesione con pochi click. - Gestione intelligente dei sinistri
In caso di sinistro, l’AI può abilitare la denuncia automatica e contestuale (ad esempio: incidente durante un viaggio coperto), avviando il processo in background e riducendo al minimo l’intervento del cliente.
4. conversational ai nelle assicurazioni
La Conversational AI sta trasformando il modo in cui le compagnie assicurative interagiscono con i propri clienti, rendendo l’assistenza più accessibile, veloce e personalizzata. I chatbot per le assicurazioni sono oggi in grado di fornire supporto immediato e h24, rispondendo a domande frequenti sulle polizze, guidando l’utente nella modifica dei dati contrattuali, nell’attivazione della copertura assicurativa o nella richiesta di informazioni personalizzate.
Questi assistenti virtuali diventano touchpoint strategici lungo il customer journey, capaci di aumentare l’engagement, ridurre il tasso di abbandono e facilitare le decisioni di acquisto. Grazie al linguaggio naturale, all’accesso ai dati in tempo reale e all’integrazione con i sistemi legacy, la Conversational AI nelle assicurazioni permette di offrire esperienze fluide e coerenti su tutti i canali, contribuendo a rafforzare la fiducia del cliente e ad abbattere i costi operativi. Inoltre, attraverso funzioni evolute come la rilevazione dei tratti psicometrici, questi strumenti possono intercettare bisogni latenti e offrire un servizio realmente personalizzato.
LE STRATEGIE VINCENTI DELL’AI NELLE ASSICURAZIONI
Secondo Deloitte, il 60% delle iniziative di AI nelle assicurazioni viene sviluppato in partnership con soggetti terzi – insurtech, provider tecnologici, centri di ricerca e università. Questa dinamica spinge verso modelli collaborativi e aperti, in cui le compagnie non sono più solo player del rischio, ma hub di soluzioni per bisogni complessi di persone e imprese.
Come evidenziato anche da McKinsey, le compagnie possono orientarsi su tre archetipi:
- Core players: operatori di grandi dimensioni che puntano su efficienza tecnica, automazione dei sinistri e centralità della customer experience.
- Innovatori: compagnie che sviluppano nuovi prodotti per rischi emergenti (EV, climate, cyber) e adottano canali alternativi (embedded, partner retail).
- Player di nicchia: assicurazioni focalizzate su specifici segmenti o aree geografiche, con forte personalizzazione e valore consulenziale.
AI NEL SETTORE ASSICURATIVO: TIPS & TRICKS
Integrare l’intelligenza artificiale nel settore assicurativo non è solo una questione di tecnologia, ma anche di strategia e cultura. Ecco alcuni suggerimenti pratici per sfruttarne al meglio il potenziale:
Inizia dai processi a basso impatto critico ma ad alto volume, come l’automazione delle FAQ o l’assistenza nei sinistri, per ottenere risultati rapidi e visibili.
Sfrutta i dati esistenti, anche non strutturati (email, documenti, conversazioni), per addestrare modelli di AI capaci di generare insight utili per il business.
Collabora con partner esterni, come insurtech, università e provider tecnologici: secondo Deloitte, il 60% dei progetti AI di successo nasce da partnership strategiche.
Forma il tuo team interno: l’adozione dell’AI richiede nuove competenze (data science, UX, prompt design) e una mentalità orientata alla sperimentazione.
Non dimenticare l’empatia: l’AI può potenziare l’interazione umana, ma non sostituirla. I migliori risultati si ottengono combinando tecnologia e human touch, soprattutto nelle fasi delicate come la gestione dei sinistri.
La TRASFORMAZIONE dell’AI generativa
Secondo il World Life Insurance Report 2025 di Capgemini, la generative AI nelle assicurazioni rappresenta un catalizzatore per la trasformazione del settore vita, capace di:
- Migliorare l’onboarding grazie a sistemi di raccomandazione intelligenti
- Potenziare il self-service con chatbot e portali proattivi
- Offrire esperienze di liquidazione più empatiche e trasparenti grazie a copiloti AI e analisi del sentiment
- Ottimizzare l’efficienza operativa attraverso automazione, data governance e integrazione dei sistemi legacy
Dai dati Capgemini emerge un gruppo ristretto, pari al 5%, di compagnie assicurative all’avanguardia che utilizza l’AI generativa per offrire una customer experience di alto livello per la gestione dell’onboarding, del self-service e dei sinistri.
Conclusione: il momento di agire è ora
Il potenziale dell’AI nelle assicurazioni è enorme, ma va attivato con urgenza. “È una partita ancora aperta, ma va giocata in modo proattivo e tempestivo – perché domani potrebbe essere già tardi” (Deloitte, 2024).
Ma per sbloccare questo potenziale, servono talenti qualificati. Il 67% delle compagnie best-in-class si dichiara pronta a integrare l’AI generativa nei propri processi, contro il 25% degli assicuratori tradizionali. Tuttavia, il 34% dei leader evidenzia la carenza di figure professionali chiave, come behavioral scientist, experience designer e prompt engineer.
In questo scenario, adottare soluzioni scalabili come le piattaforme di AI agent building rappresenta una leva strategica. Queste piattaforme permettono di progettare, addestrare e distribuire agenti AI capaci di gestire processi complessi e conversazioni evolute, integrandosi facilmente con i sistemi aziendali esistenti. Offrono modularità, velocità di implementazione e un’interfaccia intuitiva, riducendo la dipendenza da risorse altamente specializzate e accelerando il time-to-value. Una scelta che consente anche alle compagnie meno strutturate di competere con i grandi player, democratizzando l’accesso all’innovazione e favorendo una trasformazione agile e sostenibile.
Il successo non dipenderà solo dalla tecnologia, ma dalla capacità di attrarre e valorizzare le competenze umane.
Investire in AI non significa solo innovare, ma anche riqualificare le persone, rinnovare le infrastrutture, ripensare la regolamentazione e trasformare l’intero sistema assicurativo in leva per la crescita del Paese.
