L’AI per ecommerce sta trasformando profondamente il settore, sia in ambito predittivo che generativo, ridefinendo il concetto stesso di commercio elettronico.
Secondo la ricerca “AI Commerce: le frontiere dell’ecommerce con l’intelligenza artificiale” di Casaleggio Associati i grandi gruppi del commercio online stanno concentrando i loro investimenti su due fronti principali: da un lato, l’espansione attraverso l’acquisizione di concorrenti o aziende complementari; dall’altro, lo sviluppo di tecnologie basate sull’Intelligenza Artificiale, destinate a trasformare radicalmente il modello attuale di ecommerce.
Il 60% degli operatori intervistati nell’ambito della ricerca di Casaleggio Associati, concentreranno i nuovi investimenti in tecnologie di AI per ecommerce.
L’impatto dell’AI per ecommerce
L’impatto dell’AI per ecommerce sarà duplice: nel breve termine, aumenterà l’efficienza operativa delle aziende, migliorando la produttività anche a doppia cifra; nel lungo periodo, rivoluzionerà l’interazione con i consumatori, introducendo interfacce vocali e dispositivi intelligenti in grado di effettuare scelte, confronti e acquisti autonomamente per conto degli utenti.
L’AI per ecommerce sta rivoluzionando il modello di business dell’ecommerce, inizialmente accelerando i processi aziendali e, a breve, ridefinendo gli equilibri nella catena distributiva. Il messaggio è chiaro: chi saprà gestire al meglio le interfacce AI con i clienti avrà un ruolo centrale nel mercato.
Secondo le aziende italiane del settore, l’impatto dell’AI è già significativo per il 32%, mentre il 28% prevede cambiamenti rilevanti entro un anno e il 26% entro tre anni. Tuttavia, il 31% delle imprese non ha ancora adottato attivamente tecnologie basate sull’AI.
Tra le aziende che hanno già implementato l’AI, il 24% la utilizza per la creazione di contenuti e immagini, il 16% per l’analisi dati e le previsioni, il 14% per automatizzare le campagne pubblicitarie e il 13% per altri processi operativi. Inoltre, il 13% impiega l’AI nella gestione del customer care, il 10% nella personalizzazione dell’esperienza cliente e il 9% nella progettazione di nuovi prodotti.
AI per ecommerce a supporto del servizio clienti
L’AI per ecommerce sta rivoluzionando il customer care nel settore del commercio elettronico, offrendo supporto continuo ai clienti, sia prima che dopo l’acquisto. I chatbot, attivi 24/7, forniscono informazioni sui prodotti, assistono nel checkout e semplificano la gestione di ordini, resi e rimborsi, consentendo ai team di customer service di concentrarsi su task più complessi.
Un esempio concreto dell’impatto dell’Ai per ecommerce a supporto del servizio clienti arriva da Amazon, con il chatbot “Rufus” lanciato nel 2024. Questo assistente virtuale analizza il catalogo Amazon e le informazioni sui prodotti presenti sul web per rispondere alle domande degli utenti. Rufus è in grado di confrontare articoli, offrire consigli contestualizzati e suggerire nuovi brand direttamente sull’app di Amazon.
Già nel settembre 2023, Amazon aveva introdotto l’AI generativa per supportare i venditori nella scrittura delle descrizioni di prodotto, dimostrando come l’AI non influisca solo sulle scelte dei consumatori, ma anche sugli strumenti a disposizione di brand e merchant per migliorare l’esperienza d’acquisto.
Altri esempi, includono Zalando, che nel 2023 ha introdotto un fashion assistant basato su ChatGPT per migliorare la navigazione e il supporto agli utenti, e JD.com, che ha lanciato “ChatJD”, un modello di linguaggio avanzato destinato alle aziende per attività come creazione di contenuti e analisi delle emozioni dei clienti.
Oltre al customer service, l’AI ottimizza la gestione dell’inventario, prevedendo la domanda e riducendo le rotture di stock, con vantaggi in termini di costi e soddisfazione del cliente. Nel settore dei pagamenti, invece, aiuta a prevenire le frodi online, rilevando anomalie nei comportamenti di acquisto e riducendo le perdite, che nel 2023 hanno raggiunto i 38 miliardi di dollari a livello globale.
Ambiti di applicazione dell’AI per ecommerce
Gli ambiti di applicazione dell’AI per ecommerce sono molteplici. Secondo la ricerca Casaleggio, a livello globale, quasi il 60% dei brand ha utilizzato l’AI per generare raccomandazioni di prodotto, mentre oltre il 50% ha sviluppato shopping assistant, modelli virtuali per le schede prodotto o bundle personalizzati. Negli Stati Uniti, questa percentuale sale fino al 71%, evidenziando un crescente utilizzo dell’AI per offrire esperienze d’acquisto sempre più su misura.
Analisi di mercato
L’AI permette una segmentazione avanzata della clientela basata su dati demografici, comportamentali e psicometrici. Supporta il forecasting delle vendite con modelli predittivi, anticipa i comportamenti di acquisto e analizza i competitor per individuare opportunità di mercato.
Valorizzazione prodotto
La generazione automatizzata di contenuti semplifica la creazione di descrizioni e immagini prodotto. Le pagine si personalizzano dinamicamente in base agli interessi dell’utente, mentre il pricing intelligente adatta i prezzi in tempo reale. Inoltre, la sintesi delle recensioni aiuta i clienti a prendere decisioni rapide e informate.
Personalizzazione della customer experience
Gli assistenti AI per ecommerce gestiscono richieste e supportano gli utenti con consigli personalizzati. L’AI analizza il sentiment dei clienti, automatizza la gestione di recensioni e feedback, migliorando l’esperienza e la reputazione del brand.
Sviluppo dell’offerta
L’intelligenza artificiale supporta la creazione di nuovi prodotti attraverso l’analisi delle preferenze dei consumatori e delle tendenze di mercato. Inoltre, permette una personalizzazione su larga scala, adattando prodotti alle esigenze individuali.
Marketing
Gli strumenti di marketing automation ottimizzano campagne e strategie, la SEO viene potenziata con analisi predittive e suggerimenti dinamici, mentre l’AI migliora la pubblicità con targeting avanzato e creatività generate automaticamente.
Interfaccia cliente
L’AI conversazionale funge da personal shopper virtuale, facilitando la ricerca dei prodotti e la navigazione. Le traduzioni automatiche abbattono le barriere linguistiche, mentre il customer journey viene ottimizzato per offrire esperienze fluide e intuitive.
Operations
L’AI ottimizza la gestione dell’inventario con previsioni accurate della domanda, rileva tentativi di frode per proteggere i pagamenti e contribuisce all’efficienza logistica, migliorando tempi di consegna e costi operativi.
Quale soluzione AI per ecommerce utilizzare?
Dal 2022 ad oggi, il mercato degli assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale ha registrato una crescita esponenziale, con l’ingresso di numerosi concorrenti che hanno ampliato e diversificato l’offerta disponibile. ChatGPT di OpenAI, lanciato nel 2022, ha mantenuto una posizione di rilievo, raggiungendo oltre 400 milioni di utenti attivi settimanali entro il 2025.
Tuttavia, il panorama competitivo si è intensificato con l’emergere di diversi rivali significativi come Gemini di Google, Claude di Anthropic, Grok di xAI, DeepSeek, Meta AI.
Nel panorama degli assistenti virtuali, alcuni risultano più adatti all’ecommerce rispetto ad altri, grazie alle loro capacità di raccomandazione, personalizzazione e integrazione con le piattaforme di vendita.
L’utilizzo di una piattaforma di AI agent building per creare un assistente AI per ecommerce può essere una scelta strategica, soprattutto per offrire un’esperienza altamente personalizzata e controllare direttamente l’interazione con i clienti.
Ecco alcuni vantaggi principali:
- Personalizzazione totale – Puoi modellare l’assistente in base ai tuoi prodotti, al tono di voce del brand e agli obiettivi di marketing.
- Indipendenza dai grandi player – Non dipendi da assistenti come ChatGPT, Gemini o Meta AI, che potrebbero dare priorità ad altri prodotti o brand nei loro suggerimenti.
- Integrazione con il tuo ecosistema – Puoi collegarlo direttamente a CRM, sistemi di pagamento, cataloghi prodotti e piattaforme di ecommerce come Shopify o Magento.
- Controllo sui dati – Gestisci direttamente i dati dei tuoi clienti, evitando che vengano condivisi con piattaforme esterne.
- Esperienza omnicanale – Puoi implementarlo su sito web, app, social media e chatbot per garantire un customer journey fluido.
In conclusione
Nel breve termine, l’AI potrebbe ridefinire i rapporti di forza nel commercio elettronico: come i marketplace hanno centralizzato la relazione con il cliente, gli assistenti virtuali come potrebbero diventare il principale punto di contatto per gli acquisti, riducendo il controllo dei retailer sull’esperienza d’acquisto.
In questo scenario, farsi trovare impreparati significherebbe cedere terreno ai competitor e ai grandi player tecnologici, che stanno già integrando queste soluzioni per intercettare e guidare le decisioni d’acquisto dei consumatori. Per le aziende dell’ecommerce, è quindi fondamentale anticipare il cambiamento, adottando strategie basate sull’AI per mantenere il contatto diretto con i clienti e garantire un’esperienza d’acquisto personalizzata e competitiva.
