Come sta cambiando il ruolo degli agenti all’interno dei generative ai contact center?
La possibilità di integrare l’intelligenza artificiale generativa nelle interazioni del Contact Center ha radicalmente cambiato il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti. Stiamo dunque andando verso un modello di Generative AI Contact Center.
CX Today ha stilato l’elenco degli use case di applicazione dell’AI generativa nel customer care: ad esempio, nella generazione automatica di contenuti e risposte personalizzate, nel velocizzare l’attività di confezionamento e digitazione delle risposte da parte degli agenti, nell’automazione di task post chiamata, come ad esempio, la sintetizzazione delle informazioni contenute nelle richieste dei clienti, la compilazione di report, la raccolta di feedback e recap delle attività.
L’AI generativa diventa un collega virtuale a supporto dell’attività umana, che resta, tuttavia, centrale nel compito di supervisione, adattamento, controllo e orientamento della tecnologia.
Il concetto di “human centered AI” o di “human in the loop” fa riferimento proprio alla necessità e auspicabilità di un controllo umano che prevenga il rischio di “allucinazioni”, cioè le risposte impreviste o non del tutto accurate che un modello di linguaggio generativo può produrre.
generative ai contact center: Human in the Loop
Il ruolo del feedback umano, sia da parte dei clienti che all’interno dell’organizzazione del servizio di customer care, è ancora più critico quando l’intelligenza artificiale agisce in modo indipendente.
I ruoli legati all’automazione del servizio clienti, come Chatbot Manager e Conversation Designer, saranno sempre più focalizzati sul monitoraggio delle interazioni e sul miglioramento delle performance di chatbot e assistenti virtuali.
Gli esseri umani avranno la responsabilità di identificare e correggere gli errori e di migliorare le prestazioni nel tempo, perché anche l’intelligenza artificiale più performante può ancora sbagliare.
Il ruolo umano è quello di ottimizzare gli LLM per l’uso previsto, al fine di fornire ai clienti informazioni accurate ed evitare ricadute sulla brand reputation dell’azienda.
Di conseguenza, anziché diminuire il ruolo dei professionisti del servizio clienti, l’intelligenza artificiale generativa è destinata ad amplificare l’importanza dello “human touch”.
generative ai contact center: super-human agents
Uno studio condotto da Entrepreneur ha rivelato che nell’ambito del Contact Center, l’83% dei clienti preferisce ancora un certo grado di coinvolgimento umano. Mentre i chatbot AI e gli assistenti virtuali aiutano a gestire le richieste più semplici, i problemi complessi richiedono ancora l’esperienza e l’empatia degli agenti umani.
Già nel 2019 gli studi McKinsey facevano riferimento alla figura del “super-human agent” ovvero: un profilo professionale ibrido che aggrega l’elemento umano al potenziale tecnologico e lavora a vantaggio della customer experience e dell’ottimizzazione organizzativa.
Il ruolo dell’agente di call center è dunque già ben oltre la semplice risposta al telefono e alla gestione delle e-mail. All’interno dei Generative AI Contact Center gli operatori saranno sempre di più coinvolti nella risoluzione dei problemi e nella collaborazione di alto livello per fornire esperienze cliente più efficienti e personalizzate.
Secondo McKinsey, l’intelligenza artificiale sta già gestendo circa il 95% delle richieste dei clienti in alcune organizzazioni altamente avanzate; il restante 5% delle richieste sono le più complesse e quindi richiedono l’attenzione degli agenti umani.
In questo modo, i contact center migliorano il proprio servizio in termini di tempi di risposta più rapidi ed esperienza utente.
Inoltre, le soluzioni di intelligenza artificiale consentono di anticipare le esigenze dei clienti e di interagire in maniera proattiva tramite messaggi automatizzati e personalizzati.
La profilazione psicometrica ad esempio, consente di delineare il profilo del singolo utente nel momento stesso della conversazione, attraverso l’analisi della frequenza di utilizzo delle parole funzionali utilizzate all’interno del parlato.
In base al profilo psicometrico rilevato, sarà possibile restituire messaggi e azioni in linea con le aspettative e con la personalità del cliente, aumentando il livello dell’interazione e la soddisfazione complessiva.
La sinergia tra AI e fattore umano
Uno studio condotto da Statista ha rivelato che circa il 60% dei clienti si dichiara soddisfatto della propria esperienza di interazione con i chatbot del servizio clienti basati sull’intelligenza artificiale.
Tuttavia, nonostante il ruolo crescente dell’intelligenza artificiale nell’ambito del Generative AI contact center, il ruolo degli agenti non viene sminuito, bensì intelligenza emotiva e capacità di pensiero critico, consentono loro di dedicarsi alla gestione delle problematiche più complesse.
In conclusione, con l’evolversi della tecnologia, gli agenti devono essere formati sui nuovi strumenti e software che saranno sempre più parte integrante del proprio lavoro e acquisire nuove competenze, in termini di supervisione dei flussi conversazionali via chatbot e di analisi dei dati di conversazione e di profilazione.
L’obiettivo è quello di generare maggiore valore nell’ambito di un contact center dove la sinergia tra AI e fattore umano farà davvero la differenza.
