L’integrazione della tecnologia dei chatbot nel settore retail è diventata sempre più
importante per attirare i clienti nei negozi fisici e creare esperienze di acquisto coinvolgenti.
L’impiego di tecnologie avanzate come la realtà virtuale e aumentata, l’intelligenza artificiale e l’analisi dei dati consentono ai retailer di personalizzare l’esperienza di acquisto, semplificare i processi di pagamento e coinvolgere i clienti in modo unico.
Oggi il punto vendita è solo uno dei touchpoint del customer journey e in un settore come le vendite al dettaglio in cui l’esperienza utente è l’aspetto più importante, le nuove tecnologie giocano a supporto di una strategia multi-canale che raccoglie le esigenze dell’utente provenienti da ogni touchpoint e le veicola nel punto più adatto.
Intelligenza artificiale nel settore retail
Il valore dell’intelligenza artificiale nella vendita al dettaglio raggiungerà quasi i 41 miliardi di dollari entro il 2030, rispetto ai soli 4,8 miliardi di dollari del 2021.
Alcuni fattori significativi di questa crescita del mercato includono:
- Il crescente utilizzo di chatbot e tecnologie di riconoscimento vocale
- La proliferazione dell’analisi di immagini e video basata sull’intelligenza artificiale
Vendite online emergenti (le persone che acquistano online tenderanno ad interagire anche via chatbot) - L’ascesa dei Large Language Models
- L’aumento dei casi d’uso dell’elaborazione del linguaggio naturale e sentiment analysis del consumatore
Automazione e personalizzazione: le parole chiave del vantaggio competitivo nel settore retail
La capacità di automazione e personalizzazione dell’esperienza utente rese possibili dall’intelligenza artificiale, impattano inevitabilmente anche il settore della vendita al dettaglio.
Secondo un sondaggio KPMG, i leader del retail hanno indicato i chatbot per il servizio clienti come l’area con il terzo maggiore impatto dell’intelligenza artificiale.
Chatbot e assistenti virtuali prendono in carico le richieste dei clienti e contribuiscono ad automatizzare parte del percorso del cliente per aumentare la soddisfazione e l’esperienza del cliente.
Come impiegare i chatbot per il retail?
Dalla ricerca di informazioni generali, all’assistenza sull’ acquisto: i chatbot integrano l’esperienza del negozio fisico. Alcuni dei potenziali usi dei chatbot abilitati all’intelligenza artificiale nel settore retail includono:
- Supporto online e in negozio
- Promozioni mirate
- Consigli sui prodotti aggiornati
- Servizio clienti più accessibile
- Ridurre il carico di lavoro del personale di vendita al dettaglio
- Tracciamento dell’ordine
- Risoluzione dei problemi
- Consigli sui prodotti
- Trasferimento della richiesta a un addetto vendita
A queste si aggiunge la capacità di personalizzazione dell’esperienza attraverso la raccolta di dati provenienti dalle conversazioni.
L’iper-personalizzazione
Deloitte definisce l’iper-personalizzazione come “il modo più avanzato con cui i marchi possono adattare il proprio marketing ai singoli clienti”.
Attraverso l’iper-personalizzazione, le aziende possono inviare comunicazioni altamente contestualizzate a clienti specifici nel posto e nel momento giusti e attraverso il canale giusto
Deloitte
Secondo la Personalization Maturity Curve di Deloitte, quanto più matura è l’infrastruttura di personalizzazione, tanto più significativo è l’aumento dei ricavi.
L’intelligenza artificiale consente di perseguire più facilmente gli obiettivi di personalizzazione dell’esperienza, fornendo dati derivati dalle conversazioni con i clienti attraverso chatbot, ma anche tramite la profilazione psicometrica basata su AI, che permette di rilevare lo stato d’animo e il possibile comportamento in tempo reale dell’interlocutore e di adattarvi stile comunicativo e next best action da compiere.
Conclusioni
Nella nuova era del commercio al dettaglio, la tecnologia sarà fondamentale per favorire la fidelizzazione dei clienti e acquisire un vantaggio competitivo.
L’esperienza fisica all’interno del negozio viene arricchita dall’interazione aumentata, da un servizio di assistenza sempre disponibile e da una maggiore accessibilità alle informazioni, senza perdere la possibilità di contatto e assistenza da parte dello staff di vendita.
D’altro canto, la disponibilità di dati derivati dalle conversazioni dei clienti e la migliore percezione delle esigenze dei singoli acquirenti, consente instaurare un circuito virtuoso multi-canale che utilizza le nuove tecnologie per coinvolgere i clienti e veicolarli all’interno dei punti vendita.
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