Utilizzare un chatbot whatsapp come parte di una strategia di comunicazione omnicanale e di marketing one to one può offrire ai clienti un’esperienza coinvolgente su più canali.
Il chatbot può integrarsi con altri punti di contatto con i clienti, come il sito web, i social media, l’email e le applicazioni mobili, per offrire una comunicazione personalizzata e senza soluzione di continuità.
il canale Whatsapp
WhatsApp è il canale di instant messaging più utilizzato al mondo, con un tasso di penetrazione del 97%.
L’applicazione è presente sui dispositivi del 78,5% degli italiani.
L’83% delle persone la utilizza quotidianamente con una media di utilizzo mensile di 17 ore e 6 minuti.
Nel 2023 sono stati scambiati su Whatsapp 140 miliardi di messaggi al giorno.
Combinare i vantaggi della conversational AI con l’interazione diretta del canale Whatsapp su dispositivo mobile consente di portare la propria strategia di marketing “one to one” a un livello superiore.
use case
Attualmente sono disponibili tre versioni dell’applicazione Whatsapp:
- la versione “Consumer” per l’utilizzo privato;
- la versione “Business App” pensata per PMI e liberi professionisti;
- la “Business Platform” pensata per il mercato Enterprise, conforme al Gdpr e integrabile via API.
Gli use case più comuni dei chatbot Whatsapp sono in ambito customer care, nell’outbound marketing e nell’e-commerce, tanto che si parla ormai di “Whatsapp Commerce”.
Vediamo alcuni esempi.
Assistenza clienti 24/7: implementare un chatbot WhatsApp per fornire assistenza immediata ai clienti 24/7 attraverso il proprio dispositivo. Il chatbot integrato in Whatsapp può aiutare a gestire le richieste di assistenza dei clienti, rispondendo a domande frequenti e instradando le richieste più complesse a un operatore umano, se necessario.
L’interazione diretta via Whatsapp facilita il live engagement del cliente e la raccolta di informazioni funzionali alla lead generation.
Gestione degli Appuntamenti e delle Scadenze: il chatbot WhatsApp può essere impiegato per gestire appuntamenti, scadenze e promemoria per i clienti. Questo aiuta a migliorare la i propri servizi e ad aumentare la soddisfazione del cliente.
Whatsapp Commerce: in ambito e-commerce il chatbot Whatsapp facilita la prenotazione di appuntamenti e servizi o l’acquisto di prodotti, interagendo direttamente tramite WhatsApp.
Il processo di acquisto diventa semplice e immediato e i clienti beneficiano di un canale di assistenza sempre attivo, a supporto dell’aumento delle vendite, della riduzione del tasso di abbandono e dello sviluppo della brand loyalty.
Marketing Outbound: attraverso l’integrazione con piattaforme per la gestione del traffico messaggi sul canale telefonico, i chatbot possono inviare messaggi outbound mirati ai clienti, come promozioni o aggiornamenti sui prodotti, e raccogliere feedback in base alle loro preferenze e comportamenti di acquisto.
Questo può aiutare le aziende a raggiungere i clienti nel momento giusto e a migliorare le loro strategie di marketing, così come i prodotti e i servizi dell’azienda. L’interazione via chat, facilita, inoltre, la raccolta dei dati di profilazione del cliente a vantaggio della personalizzazione dell’offerta e dei messaggi promozionali.
Live engagement e strategie di gaming: con i chatbot Whatsapp è possibile coinvolgere i clienti attraverso interazioni divertenti e interattive, per rendere l’esperienza più coinvolgente e divertente, aumentando il conversion rate e la customer retention.
Raccolta Feedback e Valutazioni: attraverso il chatbot WhatsApp è possibile raccogliere feedback e valutazioni dai clienti, attraverso sondaggi e questionari automatizzati finalizzati alla raccolta di informazioni utili per migliorare i prodotti o i servizi. Un chatbot WhatsApp può raccogliere dati preziosi sulle interazioni con i clienti, che possono essere utilizzati per analizzare le tendenze e le preferenze dei clienti su più canali. Queste informazioni possono essere utilizzate per migliorare prodotti, servizi e strategie di comunicazione.
Integrazione Multi Canale: è possibile collegare il chatbot WhatsApp ad altri canali di comunicazione, come il sito web, applicazioni, gestionali e social media per offrire un’esperienza omni-canale. Ciò consente ai clienti di interagire attraverso il canale che preferiscono e di raccogliere informazioni da più touchpoint.
Onboarding e formazione: è possibile impiegare il chatbot Whatsapp per fornire istruzioni dettagliate, guide o tutorial ai clienti. Questo può aiutare clienti (ma anche fornitori, partner e dipendenti) a utilizzare i prodotti o servizi in modo efficace e ridurre il numero di richieste di supporto.
combinare Chatbot whatsapp e Ai generativa
L’integrazione di un chatbot sul canale Whatsapp richiede l’attivazione di un software per la gestione del traffico e dei costi applicati dalle versioni Whatsapp per il business ai messaggi scambiati.
Il recente accordo di partnership tra Athics e Mitto, provider di soluzioni omnicanale attraverso SMS, Viber, WhatsApp, unisce i vantaggi delle soluzioni di customer engagement sui canali di messaggistica ai benefici della conversational AI.
Secondo i dati Mitto, le interazioni attraverso i canali di instant messaging ottengono il 98% di open rate (contro il 22,7% delle mail) e un click through rate più alto del 9,18%.
Inoltre il 60% dei clienti legge i messaggi di testo entro 5 minuti dalla ricezione, mentre l’85% preferisce ricevere SMS invece che chiamate o e-mail.
L’interazione del chatbot via Whatsapp viene ulteriormente potenziata dalla generazione automatica delle risposte del bot, in linguaggio naturale, resa possibile dall’integrazione del Large Language Model (AI generativa) all’interno della piattaforma Crafter.ai
L’esperienza di conversazione diventa così fluida e ingaggiante, a supporto di una strategia omni-canale mirata a migliorare la customer experience e la fidelizzazione, aumentare la retention e favorire la crescita delle revenue.
