Il modello di customer care evolve verso un servizio omni-canale, personalizzato, sempre accessibile.
Le tecnologie come la Conversational AI facilitano la fruizione del servizio in modalità self-care, ma anche la costruzione di una relazione con l’utente e lo sviluppo della brand loyalty, funzionale all’ottimizzazione dei costi.
cambia il modo di comunicare, si va verso un Contact center as a service
Già a metà degli anni ’60 Marshall McLuhan anticipava il dibattito odierno sui mezzi di comunicazione. Secondo il filosofo e sociologo canadese, è la presenza stessa del mezzo di comunicazione a creare la nostra necessità di comunicare. In questo senso il mezzo assume più importanza del messaggio.
Il mezzo è il messaggio
Marshall McLuhan
Con l’evoluzione dei mezzi e delle modalità di comunicazione, il modello di customer care è dunque destinato ad una continua evoluzione.
Gli investimenti nell’ambito del contact center sono guidati dall’aumento dell’uso dei canali digitali e dalla necessità di automatizzare il volume di richieste provenienti da più touchpoint.
Nell’Hype Cycle per il servizio clienti 2022, Gartner individua le tecnologie che puntano a migliorare il servizio clienti, creare un percorso utente più fluido e indirizzare gli scenari futuri del contact center.
La direzione è quella delle piattaforme CcaaS – Contact Center as a Service, dove conversational AI chatbot e cloud giocano il ruolo di tecnologie abilitanti per un servizio di “customer self-care”.
La creazione di un percorso del cliente “senza soluzione di continuità” attraverso canali di assistenza in modalità self-service rappresenta la massima priorità per i leader del settore, favorita dall’adozione di piattaforme in cloud CCaaS – Customer Care as a service.
“L’automazione delle interazioni all’interno dell’azienda ha un enorme impatto sul business che non può essere sottovalutato”
Gartner
In particolare, si prevede che i chatbot o assistenti clienti virtuali (VCA), diventeranno il principale canale di assistenza clienti per un quarto delle organizzazioni a livello globale, entro i prossimi cinque anni.
MIGLIORARE IL SERVIZIO PER RIDURRE I COSTI
L’affermarsi di sofisticate funzionalità vocal AI (voicebot) ha reso praticabile l’automazione dei call center su larga scala, con un enorme potenziale di risparmio e ricadute positive sulla customer experience.
“Automazione, intelligenza artificiale e altre tecnologie hanno aperto nuove possibilità per le aziende, che beneficiano di un servizio clienti più veloce, maggiormente flessibile e disponibile 24/7, migliorando sia la qualità che la produttività.
Secondo la società di consulenza Bain&Company esiste una correlazione tra la loyalty dei clienti e la riduzione dei costi, tanto che i clienti fedeli al brand contribuirebbero alla generazione di profitti anno su anno.
In ambito finanziario, ad esempio, Bain&Company rileva che a fronte di un 5% di aumento in termini di customer retention, viene prodotto un aumento del profitto annuo del 25%.
In che modo?
I clienti che confermano la propria fedeltà al brand tendono ad acquistare di più nel tempo, contribuendo a ridurre i costi operativi di servizio sul singolo cliente.
Inoltre, i clienti fidelizzati tendono a generare referral, consigliando il prodotto ad altri clienti e sono inclini a sostenere un aumento nel costo del prodotto o del servizio, piuttosto che che cambiare fornitore.
La conversational ai per favorire la relazione con il cliente
Nell’ambito di una strategia omni-canale di customer care, la conversational AI contribuisce alla costruzione del legame con i propri clienti, garantendo un servizio sempre accessibile e personalizzato, grazie all’uso dei dati (conversational insights) e alla capacità di profilazione dell’utente, che permette di restituire messaggi in linea con la personalità dell’interlocutore.
D’altro canto, i consumatori sono oggi più che mai disposti a interagire con i marchi in modalità self service, se questo significa ricevere le informazioni di cui hanno bisogno, nel momento in cui ne fanno richiesta.
Questo trend è destinato ad una ulteriore accelerazione, nel momento in cui le tecnologie diventeranno sempre più sofisticate e qualificate nel progettare esperienze di automazione sempre più personalizzate, a vantaggio dell’esperienza utente e della brand loyalty.
Fonti:
