Semplificazione e costruzione di un futuro positivo sono i due trend su cui si focalizza il report Capgemini Technovision 2020.
Semplicità per gestire il volume di dati provenienti dalla varietà di soluzioni tecnologiche disponibili, ma anche per rispondere ai bisogni dei clienti, perchè semplicità fa rima con user experience.
Le aspettative dei clienti sono ormai settate su messaggi semplici, azioni istantanee, feedback in real time, zero criticità e tutte le tecnologie sono chiamate a rispettarle, non tanto nei meccanismi intrinseci delle soluzioni tecnologiche, ma in termini di usability.
In particolare, negli ultimi mesi di pandemia il mondo ha avuto a che fare con incertezza e cambiamento e tutti abbiamo compreso l’importanza di essere tecnologicamente preparati a rispondere ai cambiamenti inaspettati.
Il processo di digital transformation ha subito un’impennata in tutti i settori e l’abilità di far leva sui tool digitali è diventato un imperativo per la sopravvivenza alla crisi.
Innovazione e tecnologie rappresentano i driver per la competitività organizzativa sul mercato e i pilastri su cui costruire un futuro positivo.
In particolare, Capgemini prende in esame le 6 categorie tecnologiche, all’interno delle quali intelligenza artificiale e conversational AI trovano applicazioni trasversali.
conversational ai business automation – AIOps
Le Algorithmic IT Operations (AIOps) mirano a raccogliere e analizzare i dati provenienti dalle IT Operations in tempo reale (tra cui log, piattaforme di gestione, ticketing, dispositivi connessi, traffico di rete, sistemi di monitoraggio e alert) con l’obiettivo di risolvere criticità e migliorare continuativamente le performance.
In primo luogo a livello Operations, l’intelligenza artificiale permette di rilevare criticità in tempo reale, restituire feedback di processo, anticipare eventuali elementi di disturbo per permettere di prendere le relative misure precauzionali, grazie all’analisi predittiva.
Il machine learning e l’automazione di processo sono approcci chiave in ambito AIOps per comprendere la situazione, fare proiezioni su cosa potrebbe accadere e cosa fare per raggiungere gli obiettivi di performance, con l’obiettivo di portare le IT Operations all’auto-ottimizzazione: in pratica, l’infrastruttura si prende cura di se stessa!
Come già rilevato in un precedente studio Capgemini, l’automazione è in grado di realizzare il 76% in più di profittabilità organizzativa, aumentare la service delivery dell’86% e migliorare lo sviluppo software dell’82%.
Con l’ulteriore vantaggio che, lato operativo, le AIOps non rappresentano per l’IT l’ennesima area di attività da prendere in carico, ma uno strumento per l’automazione delle attività di routine per consentire alle persone di focalizzarsi su aspetti strategici e di valore.
“L’AI nei processi di business è la componente fondamentale per creare processi simbiotici e velocizzare il decision-making”
Capgemini Technovision 2020
applicazioni dei chatbot per l’automazione
I virtual assistant utilizzano l’intelligenza artificiale per riconoscere e riprodurre messaggi in linguaggio naturale, attraverso applicativi desktop, mobile o servizi automotive e di domotica come Alexa.
Attraverso l’interazione in linguaggio naturale i bot semplificano l’interazione uomo macchina.
Secondo dati Capgemini, nei prossimi 3 anni il 70% dei consumatori interagirà con negozi, banche e dealer attraverso assistenti vocali.
I bot sono particolarmente utilizzati nei settori Retail e Bancario-Assicurativo, seguiti dal settore Automotive. Nei prossimi 2 anni la tecnologia vocale crescerà del 15% per ogni attività chiave nell’ambito del Customer Journey, grazie al fatto che gli assistenti vocali stanno diventando sempre più intelligenti e allo stesso modo saranno accanto a noi sul posto di lavoro con sistemi di automazione sempre più sofisticati.
Intelligenza artificiale, ma con empatia
Non solo linguaggio naturale: empatia ed intelligenza emotiva sono gli ulteriori aspetti da sviluppare per un’efficace esperienza utente.
La comprensione di come le persone reagiscono e i motivi alla base delle loro reazioni può significativamente aumentare la customer experience, comunicare efficacemente e rafforzare la propria immagine aziendale, oltre che contribuire alla crescita del business.
Come riportato dal Capgemini Research Institute, il 74% degli executive crede che l’intelligenza emotiva sia una competenza fondamentale da acquisire nei prossimi 5 anni. I componenti non verbali della comunicazione sono, infatti, la chiave per la sua efficacia: le espressioni vocali e facciali contribuiscono rispettivamente del 38% e del 55% all’arrivo del messaggio.
Ci sono, nello specifico, 3 situazioni dove l’intelligenza emotiva è richiesta per risultati di successo: la capacità di gestire rabbia e impazienza, la gestione di frustrazione e disappunto, la gestione di sorpresa, felicità e gratitudine.
Al proposito, sono già stati realizzati e sono in corso di sviluppo sistemi che vanno verso questi livelli di sofisticazione: ad esempio, Cortana di Microsoft, Amazon Alexa, l’assistente vocale di Google e IBM, integrano già caratteristiche di empatia.
Altri esempi:
in ambito healthcare, Replika è un assistente personale per il benessere mentale dei pazienti, che conta già 2,5 milioni di utenti che vi si rivolgono giorno e notte, quando non si sentono bene o sono in uno stato ansioso;
Tabatha è un virtual assistant basato su Facebook Messenger che supporta le persone che soffrono di asma nel fornire supporto informativo medico in maniera empatica;
in ambito retail, H&M ha creato un chatbot che si comporta da assistente alle vendite, tenendo conto di genere, umore e preferenze di stile degli utenti;
soluzioni per Contact Center come Odigo e Genesys hanno la capacità di rilevare emozioni e umori a seconda del tono di voce e delle modalità di scrittura dell’utente;
in ambito automotive, i sistemi di AI mirano ad ottimizzare l’esperienza di guida sulla base di chi si trova nel veicolo, dell’umore e di come sta interagendo con gli altri passeggeri.
conversational ai business automation: tendenze future
Dalla puntuale rassegna dello scenario tecnologico fatta da Technovision emerge un messaggio fondamentale: “La tecnologia non è più un prerequisito per il cambiamento, ma guida essa stessa il cambiamento di organizzazioni e società”.
“Digital transformation” è già un concetto vecchio: l’’intelligenza artificiale sta invadendo aree in precedenza considerate di indiscutibile dominio umano; il 5G ridefinisce il concetto stesso di connettività; i sistemi autonomi rappresentano l’ultima frontiera dell’innovazione e l’informatica quantistica potrebbe completamente modificare il modello computazionale sottostante.
Allo stesso tempo, le organizzazioni riconoscono nuove aspettative di clienti e dipendenti in termini di esperienza utente, ma anche di sostenibilità ambientale, governance ed etica.
Oggi più di 4 miliardi di persone sono in rete (il 52% della popolazione mondiale) e Google, Youtube e Facebook sono i 3 siti maggiormente visitati al mondo.
Oggi più che mai c’è la necessità di ripensare il fine delle tecnologie in termini di affidabilità, fiducia, trasparenza e sicurezza.
In particolare le soluzioni di AI devono rispettare i requisiti di privacy, sicurezza, equilibrio, “explainability” ed etica.
I consumatori sono molto più aperti a prodotti e servizi se percepiscono il rispetto della privacy e garanzie di sicurezza, così come meccanismi trasparenti e privi di bias cognitivi.
Allo stesso modo, le normative guardano sempre più a concetti di “AI governance” e “AI explainability”, a garanzia degli aspetti etici e di compliance e tutela dei consumatori.
Quindi il messaggio finale del report Technovision è “non solo fare bene i sistemi di AI, ma anche far sì che l’AI faccia bene”.
Fonte:
https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2020/06/iPDF_TechnoVision_CM_20200617.pdf
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