Digital culture con l’AI – Oggi parliamo del contributo che la Conversational AI può portare alla costruzione della cultura digitale in azienda, prendendo spunto dal report Capgemini “The Digital Culture Challenge”.

Che cos’è la “cultura digitale”?

Digital culture con l’AI – La cultura di un’azienda è il risultato di come un’organizzazione opera sul mercato. Si compone dell’esperienza collettiva dei dipendenti e dei valori in cui questi credono. Allo stesso modo contribuiscono alla definizione della cultura aziendale la vision, gli obiettivi e la leadership.

Capgemini definisce la “cultura digitale” di un’organizzazione come l’insieme di sette attributi chiave:

  1. centralità del cliente in funzione della customer experience e aumento della base clienti;
  2. capacità di innovazione, intesa come assunzione del rischio, approccio “disruptive” ed esplorazione di nuove idee;
  3. decisioni basate sui dati;
  4. collaborazione, attraverso la creazione di team trasversali e cross-funzionali;
  5. apertura nella costruzione di relazioni con partner e terze parti;
  6. mindset digitale (le soluzioni digitali sono la prima scelta);
  7. modello agile e flessibile (velocità e dinamismo nel prendere decisioni e adattarsi al cambiamento).

Quali sono le aree di maggior ritardo nella definizione del “culture journey”?

Secondo i dati Capgemini, sebbene le organizzazioni nel complesso stiano compiendo passi avanti in termini di collaborazione (51%) e customer centricity (59%), il progresso compatto sulle 7 dimensioni è ancora raro.

le sette dimensioni capgemini della cultura digitale
Fonte: Capgemini “The digital culture challenge”

Dal report Capgemini emerge, inoltre, un disallineamento di posizioni tra management e dipendenti rispetto a come viene percepita la “digital vision” aziendale.

Come evidenziato nella figura seguente, le percentuali dei leader che concordano sull’esistenza di digital vision e progetti concreti in azienda, sulla presenza di una strategia ben definita e sulla capacità di comunicarla su tutta l’organizzazione, si discostano parecchio in termini percentuali dalle posizioni dei dipendenti.

digital culture vision: leaders vs employees

Capgemini definisce “Front-runners” le organizzazioni che hanno realizzato progressi in tutte le sette dimensioni della cultura digitale e hanno allineato le percezioni di management e dipendenti.

Questo segmento rappresenta un terzo delle organizzazioni intervistate.

posizionamento delle organizzazioni sulle sette dimensioni Capgemini della cultura digitale: front runners, followers e slow movers

digital culture con l’ai: Sviluppare la cultura digitale con l’intelligenza artificiale

In questo scenario, è facile percepire il potenziale dell’intelligenza artificiale e della conversational AI nel supportare la transizione al cambiamento culturale “digitale” delle organizzazioni, in particolare: nelle aree di collaborazione, data-driven decision making, innovation e customer centricity.

customer centricity

A livello di customer experience, l’integrazione di conversational AI agents nei canali digitali di comunicazione consente di fornire assistenza al cliente 24/7, prendere in carico più richieste in contemporanea, migliorando contemporaneamente la qualità del servizio e il lavoro degli operatori, grazie all’automazione delle attività ripetitive.

data-driven decision making

La disponibilità di analytics sui dati di conversazione e sulle interazioni tra clienti e chatbot consente di monitorare costantemente il livello del servizio, ma anche di aver chiaro il quadro delle esigenze dei clienti e delle capacità di risposta a livello organizzativo e di orientare le decisioni di business, non solo per rispondere al meglio, ma anche per anticipare le richieste dei clienti.

collaboration

Inoltre, automatizzare le conversazioni significa facilitare la gestione della relazione con i clienti, ma anche ottimizzare i processi interni.

I virtual assistant consentono ai dipendenti di accedere a dati trasversali su più sistemi, piattaforme e aree di business con semplici comandi vocali, ottimizzando l’accesso alle informazioni e il livello di collaborazione in azienda, oltre a rappresentare uno strumento per la raccolta di feedback interno e sentiment analysis.

digital first mindset and innovation

In sintesi, se sviluppare “cultura digitale” significa adottare soluzioni digitali come prima scelta e aprirsi all’innovazione investendo in nuove tecnologie e nuovi modi di fare business, integrare l’intelligenza artificiale nell’ambito della propria strategia di mercato significa velocizzare il passaggio da “Slow-Movers” a “Front-Runners”.

Fonte:

https://www.capgemini.com/consulting/wpcontent/uploads/sites/30/2017/07/dti_digitalculture_report.pdf?

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