L’intelligenza artificiale si dimostra uno strumento a favore della customer experience anche nel settore assicurativo.
Da una ricerca IBM, il 95% degli executives di compagnie assicurative hanno intenzione di investire nell’AI, mentre le realtà del settore che lo hanno già fatto beneficiano di un vantaggio competitivo in termini di customer care, comunicazione e in genere nelle attività di business.
L’esigenza di un canale di comunicazione disponibile 24/7 e in grado di prendere in carico molteplici richieste in contemporanea e fornire risposte in real-time è dettata non solo dalle aspettative dei clienti, ma anche dall’aumento dei volumi di richieste di contatto conseguente all’emergenza sanitaria scatenata dalla pandemia da Covid-19, che ha generato un aumento massiccio di chiamate inbound sui contact center e verso gli agenti assicurativi.
Le organizzazioni hanno reagito rafforzando i canali online e i contact center, producendo elenchi di FAQ e comunicazioni e-mail outbound, nel tentativo di liberare le linee per la gestione delle urgenze.
Ma non è stato sufficiente a far fronte alla crescente domanda di servizio 24/7, attraverso i molteplici canali di cui oggi dispongono i clienti.
Le compagnie assicurative si sono trovate a valutare il potenziale dell’automazione e dell’intelligenza artificiale e dei virtual agents, in particolare, per rispondere in tempo reale ai clienti e disporre di insights per il decision making.
Le caratteristiche dei chatbot per le assicurazioni
Virtual agents per le assicurazioni – Un assistente virtuale performante deve essere in grado di gestire in autonomia oltre il 98% delle conversazioni, fornire suggerimenti e andare oltre la semplice gestione di FAQ.
Per far questo devono essere in grado di comprendere il contesto e l’intento delle richieste degli utenti grazie all’apprendimento tramite machine learning, oltre a imparare dai dati di interazione con i clienti e conversare in linguaggio naturale, grazie al natural language processing.
Attraverso i virtual assistant le aziende assicurative gestiscono le richieste dei clienti in maniera veloce ed efficiente, oltre a disporre di un canale di ascolto attraverso cui comprendere i bisogni dei clienti e facilitare risposte personalizzate su offerte e servizi, con positive ricadute sulla brand loyalty.
virtual agents nel settore assicurativo: case study
Richieste di indennizzo automatizzate
Il processo di indennizzo è una delle funzioni più importanti del settore assicurativo. La velocità e l’ottimizzazione del processo possono fare la differenza sul cliente e sulla reputazione aziendale.
I virtual agents possono fornire risposta in tempo reale e facilitare le procedure standardizzate di documentazione e back-office.
Lead generation e conversioni
Gli assistenti virtuali interagiscono con i clienti 24/7 attraverso SMS, web widget o instant messages. La possibilità di segmentare i clienti in base a richieste e comportamenti o survey consente di migliorare la customer experience e offrire servizi su misura.
Onboarding e FAQ
I virtual agents possono funzionare da tutor per i clienti, spiegando “come fare” determinate operazioni, fornire informazioni di processo, suggerire la polizza migliore sulla base del profilo e input del cliente.
Feedback e loyalty
Le piattaforme di instant messaging come Facebook Messenger o WhatsApp sono canali di contatto diretto con le compagnie assicurative. L’integrazione di un conversational AI agent su questi canali consente di fornire informazioni utili al cliente e in contemporanea raccogliere feedback su prodotti e servizi.
Tenendo traccia del sentiment del cliente e delle abitudini di consumo i virtual agents possono aiutarlo a prendere decisioni e fidelizzarlo.
promozione e marketing
Gli assistenti virtuali possono veicolare messaggi di promo su nuove offerte, tariffe e polizze. Rispetto al tradizionale e-mail marketing, i messaggi hanno, infatti, un open rate compreso tra l’85% e il 98%, oltre ad essere più economici delle campagne di advertising pay per click.
Customer support
I virtual agents sono in grado di notificare le richieste di indennizzo, trovare il punto di assistenza sanitaria più vicino, o chiamare il servizio di assistenza stradale.
Nell’ambito sanitario, ad esempio, i conversational AI agents possono inviare informazioni sui medici convenzionati e inoltrare la documentazione di rimborso assicurativo per conto del cliente.
I virtual agents non si limitano a fornire una risposta alle FAQ del cliente, ma possono suggerire le migliori offerte, rivedere le polizze assicurative, notificare pagamenti e fornire informazioni personalizzate.
Prevenzione frodi
La compagnie assicurative devono aver cura dei dati dei clienti in termini di privacy e sicurezza.
Gli assistenti virtuali risultano efficienti nel monitorare e individuare segnali di attività fraudolente allertando sia la compagnia che il cliente assicurato.
L’analisi del testo attraverso il Natural Language Processing consente di individuare ambiguità e irregolarità e procedere a valutazioni di rischio. Comparando nuove richieste di indennizzo con i dati esistenti, i virtual agents possono individuare richieste sospette; inoltre, attraverso i visual analytics possono, ad esempio, valutare i danni riportati nelle immagini dei veicoli incidentati e determinare se un indennizzo è legittimo o meno.
Gestione delle internal operations
L’uso dell’automazione velocizza le richieste ripetitive in modo da permettere ai dipendenti di focalizzarsi sulla gestione di casi complessi o aspetti qualitativi.
Secondo uno studio di Juniper l’uso della conversational AI nel settore assicurativo realizzerà risparmi per 1,3 miliardi di dollari entro il 2023, in particolare nei settori auto, vita, immobili e assicurazioni mediche.
In conclusione
Ogni richiesta del cliente non è solo una domanda cui fornire risposta, ma un’opportunità di conoscere meglio il cliente e personalizzare le future interazioni.
In sintesi, i virtual agents non solo contribuiscono all’automazione e all’efficienza operativa, ma rappresentano la migliore soluzione per aggiungere valore alla user experience e al customer journey.
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