Secondo Business Insider, entro il 2024 il volume delle vendite via chatbot a livello globale raggiungerà i 142 miliardi di dollari, mentre il valore di mercato dei bot raggiungerà 1,3 miliardi di dollari entro il 2025.
L’interesse delle aziende per questa tecnologia è cresciuto di 5 volte in 5 anni e il 50% delle grandi aziende considerano di incrementare i propri investimenti nei chatbot nel corso del 2021.
Secondo i dati di ricerca raccolti dalla società AI Multiple, si prevede che entro il 2022 i chatbot gestiranno tra il 75% e il 90% delle richieste dei clienti.
Sebbene nel 2018 solo l’1% delle aziende B2B utilizzava i chatbot, oggi è proprio il segmento B2B a impiegarli maggiormente (58%).
In particolare, il 53% delle aziende utilizza attualmente i bot in ambito IT, il 23% nelle funzioni di amministrazione, il 20% nel customer service e il 16% nelle attività di sales e marketing.
il mercato dei chatbot: Le aspettative dei clienti
Oltre il 50% dei consumatori si aspetta di ricevere assistenza 24/7, tuttavia, il 40% non vede differenza tra un bot o un operatore, purchè riceva le informazioni di cui ha bisogno.
Il 69% degli intervistati preferiscono i chatbot per ricevere informazioni in tempo reale e in generale per rivolgersi al servizio clienti, tuttavia, l’86% preferisce avere come ulteriore opzione il trasferimento della conversazione a un operatore in caso di necessità.
In generale, le persone preferiscono interagire con un bot quando hanno bisogno di risposte veloci per la risoluzione di un problema o per indicazioni di acquisto.
Il 47% si dichiara disponibile a effettuare acquisti via bot e il 34% li considera in realtà un modo veloce per essere indirizzati ad un assistente umano.
L’80% dei consumatori che hanno interagito con un chatbot riportano un’esperienza positiva e il 27% non è in grado di dire se abbiano interagito con un bot o una persona reale.
Il beneficio principale percepito nei bot è l’aumento del livello di servizio e di esperienza utente.
I risultati di business
Secondo Forbes, le persone di business riferiscono un aumento medio delle vendite del 67% grazie ai chatbot, mentre il 57% riporta un aumento del ROI a fronte di un minimo investimento.
L’80% degli intervistati riporta miglioramenti misurabili in termini di soddisfazione del cliente, del servizio e delle performance del contact center, grazie all’evasione via bot dell’80% delle richieste ricorrenti.
Il risparmio stimato sui costi del personale è stimato in 23 miliardi di dollari, con un risparmio di 2,5 miliardi in termini di ore di servizio entro il 2023.
I dati per segmenti di business
Il mercato dei chatbot – I settori di business che maggiormente beneficiano di questa tecnologia sono: il settore immobiliare (28%), il settore dei viaggi (16%), l’education (14%), la sanità (10%) e il settore finanziario(5%).
Nel settore finanziario i chatbot saranno in grado di gestire con successo il 90% delle interazioni entro il 2022, con un risparmio medio sulla singola interazione di $0.60.
Ad esempio, il chatbot “Coin” di JP Morgan ha contribuito al risparmio di 360.000 ore di lavoro automatizzando la complessa analisi dei contratti di back-end.
Nel settore dei viaggi, il 33% dei clienti utilizzerebbe un bot per prenotare hotel e ristoranti, mentre il 37% preferisce interagire con un bot intelligente nella pianificazione di viaggio e nella comparazione delle opzioni di prenotazione.
Il chatbot di GRT Hotels & Resorts “GReaTa” ha generato più di 175.000 interazioni in soli due mesi e mezzo dal lancio.
Entro il 2023 si prevede che più del 70% dei chatbot saranno implementati in ambito retail. In particolare, l’abbigliamento è il prodotto maggiormente venduto via chatbot online. Seguono i prodotti per la salute, mobili, elettronica e gioielli.
In ambito organizzativo, infine, si prevede un’ascesa dei chatbot per il recruiting. Entro il 2022 il 35% delle organizzazioni porteranno il processo di job application su chatbot, integrando il natural language processing nei propri processi di recruiting.
Il 58% dei candidati ha riferisce un’esperienza positiva nell’interazione via chatbot nelle prime fasi del processo di recruiting e il 66% si è ritenuto a proprio agio nel pianificare un colloquio tramite bot.
In sostanza,le aziende stanno scoprendo il potenziale dell’Interactive AI nell’automazione dei processi, nell’aumento della produttività aziendale e del livello del servizio clienti.
L’intelligenza artificiale sta dettando le nuove regole della comunicazione con il cliente e delle interazioni in ambito organizzativo, facendo emergere nuovi scenari competitivi, dove oltre ad essere digitali, le imprese devono mostrarsi “intelligenti”.
Fonti:
https://www.businessinsider.com/chatbot-market-stats-trends?IR=T
https://research.aimultiple.com/chatbot-stats/
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