Tecnologia per la call center automation – Oggi l’adozione di massa di smartphone, social media e applicazioni mobili ha cambiato drasticamente le aspettative dei clienti, settando molto in alto l’asticella.
Tempi d’attesa biblici, servizio sgarbato e mancata soddisfazione dei propri bisogni non sono più tollerati.
Allo stesso tempo, l’esistenza dei servizi in cloud e degli strumenti di machine learning, ha facilitato l’ingresso dell’intelligenza artificiale all’interno dei call center, proprio con l’obiettivo di massimizzare l’esperienza utente, posizionata al primo posto nella strategia degli executive dei contact center, anche prima della riduzione dei costi.
Utilizzare i chatbot per la call center automation, non significa solo aggiungere un canale di comunicazione per fornire ai clienti le risposte che cercano, ma anche avere un flusso di dati e analytics a disposizione , per migliorare il servizio al cliente, grazie alla possibilità di condurre sentiment analysis attraverso il flusso conversazionale dei chatbot di customer care.
dal centralino ai chatbot: storia dei call center
Tecnologia per la call center automation – Il centralino brevettato nel 1891 da Almon Brown Strowger (e acquisito da Bell nel 1916), può essere considerato una forma primitiva di intelligenza artificiale, o meglio, un sistema automatico di smistamento delle chiamate che consentiva alle persone di chiamarsi reciprocamente senza ricorrere all’intervento di operatori.
Il sistema ACD (Automatic call distributor), introdotto nel 1950 e utilizzato dalle maggiori compagnie telefoniche, è stata la tecnologia che ha reso possibile il concetto di Call Center, grazie alla possibilità di filtrare e instradare le chiamate al corretto operatore nel momento giusto, utilizzando un algoritmo in grado di selezionare l’agente indicato cui trasferire la chiamata.
Nel 1970 la compagnia gallese British Gas installò un sistema ACD in grado di gestire 20.000 chiamate a settimana, oltre ad essere il primo sistema con funzionalità multilingua (gallese e inglese in questo caso).
Tra gli anni ‘70 e ‘80, mentre cresceva l’importanza del call center all’interno della strategia di business, crescevano anche le tecnologie impiegate:
- Composizione Touch-tone : i telefoni a tastiera furono introdotti nel 1963 da Bell System, grazie alla tecnologia multi-frequenza dual-tone. Il primo telefono a tastiera fu rilasciato nel 1964, ma questa tipologia di apparato telefonico trovò ampia diffusione soltanto negli anni 80.
- Toll-free numbers (numeri verdi): nel 1967, Roy Weber, scienziato della AT&T, inventò il numero verde 1-800, con l’intento di semplificare il sistema di routing. Nel 1984 le chiamate verso i numeri verdi di At&T da parte dei consumatori raggiunsero i 3 miliardi in un anno.
- Interactive Voice Response (IVR): utilizzata per la prima volta nel 1970 nel settore bancario, la tecnologia IVR è tutt’ora in uso. Inizialmente, i sistemi IVR erano molto costosi e dispendiosi in termini di tempo perchè richiedevano lo sviluppo di interfacce personalizzate; dagli anni ‘80, il personal computing ha reso lo sviluppo più economico e funzionale, diffondendone l’uso nel processo di gestione degli ordini e nello smistamento delle chiamate.
- Il sistema predictive (o più precisamente, Predictive dialer) è stato utilizzato per la prima volta negli anni ‘80. Si tratta di un compositore telefonico che, prendendo numeri da database di contatti telefonici, connette gli operatori a quei numeri che danno risposta positiva, ossia non occupati o senza risposta, distinguendo inoltre le risposte con voce umana, da suoni di fax, sistemi di risposta automatica o segnali di linea occupata. I compositori predittivi utilizzano algoritmi statistici per minimizzare il tempo che gli operatori telefonici passano in attesa, riducendo la probabilità di chiamate senza risposte e chiamate a numeri occupati.
- Short message systems (SMS): gli SMS hanno ufficialmente fatto il proprio ingresso nel 1992, introducendo la forma testuale di comunicazione e cambiando il modello del servizio clienti da reattivo a proattivo.
- Speech Analytics: introdotta negli anni 2000 è una tecnologia che va oltre il riconoscimento vocale, identificando anche il tono in cui sono pronunciate parole o frasi e dunque il “sentiment” lato cliente.
- I chatbot: i primi bot ad uso commerciale furono sviluppati già a metà anni ‘90, ma è con la diffusione di internet e dei siti web che si è manifestato il bisogno di un presidio del customer service via chat disponibile 24/7. Oggi i chatbot di customer care sono impiegati nello smistamento delle richieste dei clienti, nella gestione delle Q&A, nella prenotazione di servizi, nell’assistenza al processo di acquisto, nelle attività di prevendita e lead generation.
I chatbot all’interno della strategia di call center automation consentono di ridurre i carichi di lavoro generati dalle richieste ripetitive, riducendo i tempi di attesa dei clienti con un servizio sempre disponibile, integrabile con tutti i sistemi aziendali e in grado di interagire con gli stessi operatori.
il call center diventa Smart grazie all’automazione
L’uso dell’intelligenza artificiale all’interno dei call center è guidata dall’ampio volume di chiamate e dalla necessità di ridurre i tempi di attesa e i chatbot rappresentano la soluzione ideale.
I sistemi di ACD sono sistemi basati su condizioni e regole, intelligenti sì, ma non abbastanza da rientrare nella categoria di AI.
E’ grazie all’analisi predittiva e al machine learning che possiamo oggi parlare di call center automation. I chatbot di customer care ci consentono di disporre di insights che permettono di anticipare risultati, prendere decisioni sulla base di dati e sostanzialmente dare un servizio migliore.
Da uno studio di mercato della società “Callminer” emergono i seguenti trend:
- la digital transformation è il trend emergente nel settore: l’85% delle aziende prevede di aumentare l’uso dei canali digitali entro il 2025;
2. Le strategie di customer care puntano a sistemi di automazione, orientati alla customer satisfaction;
3. I sistemi di intelligenza artificiale saranno la componente chiave del call center del futuro.
In conclusione, la customer experience rappresenta un vantaggio competitivo e l’intelligenza artificiale è il fattore critico in grado di massimizzarla.
Tutto questo, senza minimizzare l’importanza della relazione umana, ma anzi favorendo l’incremento qualitativo del lavoro degli operatori, grazie alla gestione automatizzata dei compiti e delle richieste ripetitive.
Fonti:
https://callminer.com/blog/comprehensive-history-ai-call-center-acds-predictive-analytics-beyond/
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