Secondo un sondaggio condotto da Forrester Consulting nel settembre 2022 e commissionato da CSG Systems International, su oltre 480 executive CX, il 60% ha affermato di aver investito in soluzioni di customer engagement (CES – Customer Engagement Solutions), in risposta al cambiamento delle aspettative e dei comportamenti dei clienti.
L’intelligenza artificiale rappresenta la tecnologia in grado di dare un’ulteriore spinta a questo trend, attraverso l’automazione, la produzione di dati e il supporto nella creazione di contenuti.
Nel corso del 2022, le capacità dell’AI sono maturate e decollate: secondo McKinsey, il numero medio delle soluzioni AI all’interno delle organizzazioni è quasi raddoppiato, passando da 1,9 nel 2019 a 3,8 nel 2022, mentre i tipi più comuni di IA adottati dalle organizzazioni sono: sistemi RPA per l’automazione dei processi, computer vision e natural language understanding.
A novembre 2022, l’AI generativa ha spostato l’asticella ulteriormente in avanti con il rilascio di ChatGPT, una tecnologia basata su LLM (Large Language Models), che attinge a vasti data set di dati e risulta perfettamente in grado di scrivere codice, redigere report e portare avanti conversazioni, simulando l’interazione e il linguaggio umano.
Quali sono le principali sfide della CX?
Tra le principali sfide emerse dal sondaggio CSG abbiamo:
- la capacità di offrire un servizio puntuale e proattivo su tutti i canali, migliorando il livello di personalizzazione e i tempi di notifica;
- la creazione di un approccio multi-canale, in grado di ingaggiare il cliente sul canale giusto al momento giusto;
- lo sviluppo della brand loyalty a partire dal percorso di onboarding su prodotti e servizi, personalizzato e immediatamente accessibile.
Quali strategie mettere in campo?
“Real time” e “personalizzazione” sono le parole chiave su cui si basano le strategie di “gestione e orchestrazione della customer experience”, che le aziende adottano in risposta alle principali sfide emerse.
Sul versante della customer acquisition, ad esempio, la strategia che le aziende mettono in atto è quella di orchestrare tutti i touchpoint digitali, con l’obiettivo di ingaggiare in maniera personalizzata il cliente sul canale giusto al momento giusto.
A questo si aggiunge la capacità di raccogliere e analizzare i dati di interazione per determinare i giusti messaggi, i canali e il timing di risposta per ogni singolo cliente.
Le aziende devono puntare a creare un profilo unico e completo per ciascun
cliente con dati in tempo reale, dinamici e personalizzati, tramite cui anticipare i bisogni dell’utente e individuare le prossime azioni da compiere all’interno del customer journey.
Sul versante della customer retention, le aziende pongono particolare attenzione all’esperienza di onboarding personalizzato su prodotti e servizi, da un lato, e all’implementazione di canali self-service di digital customer care, dall’altro.
Le nostre soluzioni
Le esigenze di personalizzazione e timing di risposta in tempo reale emerse dal sondaggio CSG, trovano immediata risposta in soluzioni di conversational AI e emotion AI, come crafter.ai e PortrAIt.
Assistenti virtuali e chatbot rispondono in tempo reale 24/7 e sono particolarmente funzionali alle strategie di orchestrazione dei canali digitali, perchè possono essere impiegati come unico punto di contatto, attraverso cui veicolare richieste e proposte di ingaggio provenienti da molteplici touchpoint (ad ex. sito web, applicazioni mobile, sistemi gestionali e social media).
La piattaforma Crafter.ai consente di realizzare il proprio chatbot in completa autonomia, selezionando le funzionalità alla base del comportamento del bot e attivando i connettori per l’integrazione all’interno delle piattaforme social.
In risposta alle esigenze di multicanalità e orchestrazione dei vari touchpoint, gli assistenti virtuali creati con Crafter.ai possono essere integrati in ogni sistema che esponga restful API.
I dati di conversazione generati possono essere utilizzati per favorire la personalizzazione di offerte, azioni di marketing e modalità di ingaggio.
La piattaforma Crafter.ai, ad esempio, integra una dashboard in analytics per il monitoraggio dei dati di conversazione, che possono essere scaricati e importati all’interno di sistemi di business intelligence.
I dati sono accessibili sotto forma di report, ma anche in forma grafica.
Il diagramma Sankey, in particolare, consente di visualizzare a colpo d’occhio i flussi di conversazione dominanti.
All’interno dell’offerta Athics, il livello di personalizzazione può essere ulteriormente sviluppato attraverso soluzioni di profilazione psicometrica, come PortrAIt, una tecnologia, in grado di rilevare i principali tratti caratteriali dell’interlocutore, senza pericolo di incorrere in “bias” sui contenuti della comunicazione, ma analizzando esclusivamente i termini funzionali indicativi delle “modalità di interlocuzione”.
Questo consente di adeguare messaggi e toni di comunicazione in linea con le aspettative dell’utente, entrando in sintonia con l’interlocutore per ottimizzare le probabilità di conversione e lo sviluppo della loyalty.
ESPERIENZE personalizzatE PER ACQUISIRE VANTAGGIO COMPETITIVO
La società di market intelligence IDC prevede che entro il 2026 le aziende B2B utilizzeranno la capacità di interazione e di analisi dell’intelligenza artificiale per personalizzare e automatizzare le azioni di customer engagement.
Le esigenze di personalizzazione sono le stesse, sia in ambito B2C che B2B.
Indipendentemente dal target o dal segmento di business in cui si opera, per acquisire vantaggio competitivo occorre investire in tecnologie che semplificano e ottimizzano l’esperienza utente di clienti, dipendenti, fornitori e partner.
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