Conversational insights in azienda – Ogni giorno vengono creati a livello globale 2,5 milioni di Yottabyte di dati, funzionali alla forza vendita o al marketing, oppure a orientare la strategia di posizionamento di nuovi prodotti sul mercato.
Strumenti di intelligenza artificiale e machine learning consentono di raccogliere e analizzare questi dati che, tuttavia, restano spesso ad esclusivo dominio degli addetti ai lavori.
Le conversazioni con i clienti, se intese su larga scala e attraverso tutti i canali, hanno il potenziale per guidare la crescita dell’intera azienda.
Il canale di ingresso di queste informazioni è il contact center.
Per questo un’efficace strategia di customer care non riguarda solo il miglioramento di KPI relativi alla performance degli agenti o il tempo medio di gestione delle chiamate, ma la capacità di utilizzare gli insights provenienti dalle conversazioni con i clienti e trarne beneficio a tutti i livelli dell’organizzazione.
conversational insights in azienda: democratizzare i dati
Il termine “data-driven” è spesso abusato e utilizzato anche da organizzazioni che continuano a prendere decisioni basate sull’istinto, più che sui dati.
I conversational insights possono essere funzionali al decision-making in maniera trasversale in ogni reparto aziendale: ad esempio, a livello di prodotto per decidere quali cambiamenti apportare per migliorarlo, oppure a livello di campagne marketing per renderle più efficaci sulla base del feedback dei clienti.
Le aziende devono rendere i dati accessibili ad ogni livello organizzativo e in ogni funzione di business, a prescindere dal dipartimento o dal ruolo.
Per questo occorre favorire la “democratizzazione dei dati” che significa “mettere a disposizione i dati dell’utente business medio a prescindere dal livello e dall’esperienza”.
Molte organizzazioni si sforzano di raggiungere questo obiettivo e stanno investendo nella giusta tecnologia.
Ad esempio, una ricerca di Forrester riporta che l’85% dei decisori di business sta dando priorità alle tecnologie di AI e machine learning con l’intento di modernizzare la customer experience.
Ma non si tratta solo di dare accesso a tutti alle piattaforme di analytics e ai dati del cliente.
Bisogna rendere consapevoli le proprie persone di cosa possono fare con questi dati a disposizione.
L’AI può fornire un quadro delle emozioni, dei comportamenti e delle opinioni dei clienti in ogni punto del customer journey.
Questi dati aiutano gli utenti business a compiere passi mirati per migliorare i risultati di business in diversi ambiti.
Ad esempio:
- I dati provenienti dalle conversazioni con i clienti sono immediatamente identificati dagli agenti di customer care per migliorare la propria performance e cosa dire nel corso dell’interazione.
A questo livello, i dati contribuiscono a migliorare la customer satisfaction e a ridurre il customer churn. - I supervisor possono usare i dati per estrapolare best practice e casi d’uso da utilizzare per la formazione di nuove risorse o aggiornare il resto del team. In questo modo si ottengono risultati a livello di job satisfaction e people retention.
- Attraverso l’analisi degli insights, chi lavora sul prodotto è in grado di individuare le richieste ricorrenti dei clienti e sviluppare nuove features o apportare miglioramenti.
- Nel marketing, comprendere come le persone reagiscono alle promozioni fornisce una fonte di conoscenza preziosa per ottimizzare le campagne e aumentare le conversioni.
- In ambito sales, gli insights delle conversazioni aiutano a comprendere quali strumenti di vendita funzionano meglio.
- Nel Finance, comprendere i punti dolenti del processo può contribuire a rendere i pagamenti più semplici e a migliorare il flusso di cassa.
- Per chi si occupa di Risk and Compliance, gli insights permettono di monitorare costantemente come gli agenti comunicano con i clienti, in modo da migliorare la formazione e assicurare la compliance.
In conclusione
Conversational insights in azienda – In sintesi, anche se l’origine dei dati sono le conversazioni con i clienti, gli insights derivanti da queste interazioni trascendono l’ambito del contact center.
Il futuro del contact center è quello in cui gli insights delle conversazioni con i clienti sono usati per trasformare l’intera attività di business, dagli agenti del contact center agli executive “C-level”.
Per far questo è fondamentale adottare soluzioni, come la Conversational AI, che possono contribuire a generare informazioni utili che si convertono in risultati di business misurabili.
Fonte:
Call Miner – Future of Contact Center: a forecast
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