Customer Care Conversational AI – Secondo dati IBM, ogni anno si registrano 265 miliardi di chiamate di clienti verso call center, generando una spesa a livello organizzativo di 1,3 trilioni di dollari.
Questi costi possono essere significativamente ridotti grazie ai Customer care Chatbot, che giocano un ruolo fondamentale nell’evoluzione di questo settore.
L’interazione in tempo reale attraverso tecnologie di Conversational AI aumenta il customer engagement del 50% , riducendo i costi operativi del 30%, a fronte di un aumento delle vendite del 67%.
Inoltre, è stato rilevato come l’impiego dei chatbot come assistenti di vendita virtuale stia crescendo di pari passo con la crescita dell’e-commerce.
Grazie all’uso del machine learning per la gestione del contesto e dei flussi di conversazione, i chatbot per il customer care sono in grado di comprendere l’intento delle richieste dei clienti e di offrire risposte e offerte personalizzate, nell’ambito di un’esperienza di vendita aumentata e guidata.
I conversational AI agents come “colleghi digitali”
L’utilizzo di canali di comunicazione automatizzati, non significa tuttavia sostituire l’interazione umana, ma affiancare alle persone operative il supporto di “colleghi digitali”.
Mentre i conversational AI chatbot prendono in carico il primo livello di supporto, viene scalata agli operatori l’assistenza di secondo livello tramite l’handover della conversazione, in caso di necessità o specifica richiesta del cliente.
A livello di customer experience, questo si traduce in un’esperienza interattiva e piacevole, ben diversa dai tempi di attesa in linea, per parlare con il primo operatore disponibile.
Grazie alla riduzione del carico di lavoro generato dalle richieste ripetitive, gli operatori possono focalizzarsi sulla gestione delle complessità per cui sono richieste caratteristiche di empatia, capacità di giudizio e problem solving.
I benefici sono chiari:
- Risposte veloci e in real time
- Riduzione dei tempi di attesa e di risoluzione problemi
- Riduzione dei costi del servizio
- Ottimizzazione della customer satisfaction e della loyalty
- Scalabilità
- Intervento umano solo nei casi rilevanti
Tutto questo, in funzione di processi di business più efficienti, migliore customer experience, oltre a un rientro in termini di brand image dell’azienda e incremento di business revenues.
conversational AI: La scelta del giusto chatbot per il customer care
Customer Care Conversational AI – Secondo Gartner, entro il 2022, il 70% dei lavoratori del settore terziario interagiranno con piattaforme conversazionali su base giornaliera. Un dato che cresce parallelamente con la presenza di millennials sia tra i consumatori che sul posto di lavoro.
Tuttavia, l’implementazione di chatbot non è esente da challenge a livello di business.
Gartner rileva sul mercato più di 20.000 vendor: la sfida è identificare la soluzione più performante, ma anche sicura a livello di governance e maintenance.
Gartner consiglia, infatti, di evitare i rischi di implementare un chatbot in-house.
Se non si dispone di risorse di data science e machine learning è bene rivolgersi a soluzioni in outsourcing per evitare fallimenti e ricadute sulla user experience del cliente.
Allo stesso modo, rispetto alle soluzioni su progetto, le soluzioni in cloud e le piattaforme SaaS – Software as a Service, come crafter.ai, consentono di beneficiare degli aggiornamenti senza dover sostenere investimenti aggiuntivi e mantenere bassi i costi di manutenzione.
Fonti:
https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/10/how-chatbots-reduce-customer-service-costs-by-30-percent/
https://www.gartner.com/smarterwithgartner/chatbots-will-appeal-to-modern-workers/
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