Chatbot per il marketing relazionale – Già negli anni ‘90 Don Peppers e Martha Rogers teorizzavano il potenziale del “one to one marketing” nella personalizzazione dell’offerta al cliente, nel libro che ha gettato le basi del Customer Relationship Management: “The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time”.
Oggi l’intelligenza artificiale si rivela un potente strumento al servizio del data-driven customer marketing e della costruzione della relazione one to one con il cliente finale.
Per ogni brand che intende sviluppare una relazione di lunga durata con i propri clienti, l’intelligenza artificiale consente di presentare offerte in real time al momento giusto del processo di acquisto.
Il valore aggiunto dei chatbot si può sintetizzare nell’accessibilità al servizio 24/7, nella capacità di gestire più richieste contemporaneamente e di automatizzare task ripetitive, nel supporto agli stessi operatori nel suggerimento delle risposte al cliente e ai dipendenti interni nel reperimento delle informazioni. Il tutto usando il linguaggio naturale e tramite un semplice comando vocale.
Nell’ambito di una strategia di relationship marketing, i chatbot forniscono dati sul comportamento e sui reali interessi dei clienti che permettono di andare oltre la semplice segmentazione.
Segmentare i propri clienti in cluster di appartenenza è alla base del marketing one to one, ma è una tecnica datata, che si risolve in generalizzazioni, che restituiscono una visione statica del cliente.
Un chatbot risponde in tempo reale e ingaggia l’utente in conversazioni sulla base delle aree del sito visitate, restituisce uno storico dei movimenti e degli interessi del cliente che consentono di personalizzare l’offerta e offrire il prodotto giusto, alla persona giusta, nel momento giusto, attraverso il canale giusto.
Questo significa, inoltre, dimostrare al cliente che lo si sta ascoltando e si sta tenendo conto di cosa abbia veramente bisogno e non di ciò che l’azienda vuole offrire.
Il marketing relazionale, dunque, è focalizzato sulla creazione di relazioni di lunga durata, da cui beneficiano reciprocamente clienti e aziende.
Senza l’AI e i dati ricavati dalle conversazioni non sarebbe, tuttavia, possibile creare queste relazioni su larga scala.
Gestire i programmi di fidelizzazione con i chatbot
Chatbot per il marketing relazionale – I programmi di fidelizzazione rientrano nell’ambito di una più ampia strategia di marketing relazionale, dove l’AI può apportare significativi vantaggi.
Una recente ricerca di Access evidenzia l’esistenza nel mercato di una diffusa richiesta da parte dei consumatori di programmi di sconto e omaggi (70%+degli intervistati) e mostra come un incremento di partecipazione ai programmi di fidelizzazione dei clienti del 7% da parte di un’azienda può generare un aumento fino all’85% del lifetime value di un cliente.
Ad esempio, nell’ambito di un programma di fidelizzazione un chatbot può:
- offrire tutte le risposte sui programmi fedeltà ed elencarne i privilegi;
- guidare e fornire supporto al cliente nella procedura di sottoscrizione;
- fare marketing push per proporre l’adesione al fidelity program;
- dare suggerimenti di prodotto e indicazioni per la raccolta punti;
- gestire la raccolta dei dati necessari per l’emissione delle Fidelity Card attraverso un meccanismo di registrazione sicuro che rispetti i criteri sulla privacy imposti dal GDPR;
- fare up-selling e cross-selling nel corso della conversazione;
- consentire all’interlocutore di selezionare i premi legati al proprio piano fedeltà;
- gestire le informazioni e le disposizioni necessarie per il loro ritiro/spedizione.
Inoltre, un chatbot permette di personalizzare e tracciare la conversazione con l’utente su più canali (web mobile o social) permettendo al contempo di gestire le conversazioni e tracciare analytics da un unico punto di accesso.
In sintesi, se la conversazione è il primo passo di ogni relazione, non si può non considerare il valore aggiunto dei chatbot e della conversational AI all’interno della propria strategia di relationship marketing.
Fonti:
https://blog.accessdevelopment.com/the-ultimate-collection-of-loyalty-statistics
https://hbr.org/1999/01/is-your-company-ready-for-one-to-one-marketing
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https://crafter.ai/it/2021/04/22/conversational-commerce-con-i-chatbot/
