Il segreto del vantaggio competitivo in termini di customer experience è nella capacità di prendere decisioni e rispondere in tempo reale.
Per dare una definizione di “real time” sul mercato e di come le aziende stiano affrontando le sfide in termini di customer experience, Pega Systems ha condotto una survey su un campione di 3.500 partecipanti, appartenenti a 6 industrie chiave in 11 paesi nel mondo.
I risultati dimostrano che la customer experience è in cima alla lista delle priorità delle organizzazioni. A questo ha ulteriormente contribuito la pandemia da Covid 19 che ha messo in crisi diversi mercati e accelerato la spinta alla trasformazione digitale.
Dal report Pega emerge che gli ingredienti per differenziarsi in termini di customer experience, in particolare, sono i dati e la capacità decisionale in real-time.
L’approccio centralizzato e focalizzato sui tempi di risposta in real time si basa sulle capacità di lettura del contesto e dei dati comportamentali ed emozionali del cliente e sulla velocità in cui si producono risposte e si compiono azioni.
Rispondere in tempo reale significa passare velocemente dalla vendita, all’assistenza, alla fidelizzazione, tenendo conto del contesto in cui si trova il cliente e dell’intento delle sue richieste.
Per far ciò risulta fondamentale un approccio proattivo favorito dall’impiego di tecnologie come gli assistenti virtuali, che aprono un dialogo “one to one” con l’utente finale.
Le aziende sono chiamate oggi a stabilire un canale di comunicazione a due vie con i propri clienti. Il metodo migliore per raggiungere alti livelli di customer experience è dare risposta immediata alle loro richieste.
REAL TIME CUSTOMER EXPERIENCE: COSA VUOL DIRE REAL TIME?
Real time customer experience – Per il 26% del campione dell’indagine Pega, “tempo reale” significa prendere decisioni molto velocemente, in un tempo che varia tra i 20 e i 60 minuti.
Per l’8% “real time” si traduce col prendere decisioni in maniera sensibile e intelligente, mentre è in atto l’interazione col cliente.
Il 48% definisce il “real time” la capacità di adattarsi alle necessità del cliente.
“Real time è la capacità di un brand di analizzare il contesto per singolo caso e in un preciso momento utilizzando modelli predittivi e logiche di business, per selezionare le azioni più rilevanti e mettere in atto quella migliore. Il tutto mentre è in corso l’interazione col cliente“
Pega
Secondo Pega, nel 2021 prendere una decisione in tempo reale significa impiegare meno di 200 millisecondi.
La velocità del real time decisioning è destinata ulteriormente ad avanzare, considerando la parallela evoluzione delle tecnologie di intelligenza artificiale come la Conversational AI che lavora a vantaggio della customer experience e del real time decisioning.
Fonte:
https://www.pega.com/system/files/resources/2021-05/Real-time-decisioning.pdf?
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