Il settore dell’Energy & Utilities è un business “service-oriented” per definizione e i chatbot nel mercato Energy sono in grado di portare il servizio erogato ai massimi livelli.
La *customer experience *e il livello di soddisfazione dei clienti delle aziende che operano in questo settore infatti, sono importanti tanto quanto le forniture di acqua o telecomunicazioni.
In particolare, nel mercato dell’energia, chi contatta il servizio clienti richiede quotazioni, effettua pagamenti o verifica il saldo delle bollette, riporta guasti o richiede interventi. Semplificare questi processi potrebbe fare la differenza tra un cliente soddisfatto e un cliente deluso, la cui frustrazione trova spesso sfogo oggi sui social media, con importanti ricadute sulla* brand reputation* aziendale.
L’introduzione del mercato libero dell’energia, inoltre, ha aumentato il livello di competizione tra aziende provider di servizi energetici e, in questo scenario, la soddisfazione dei clienti rappresenta un fattore determinante e differenziante.
In particolare, le soluzioni di intelligenza artificiale come i chatbot nel mercato Energy sono in grado di supportare la gestione del customer care, processando ampi volumi di richieste, simulando una conversazione one-to-one, disponibile 24/7.
Data di aggiornamento: 7 luglio 2025
I chatbot nel mercato energy: Crafter.ai per Sorgenia
Sorgenia è la prima Digital Energy Company italiana che si è avvalsa della tecnologia digitale nella propria strategia di business sin dal 2016 e che ha introdotto un chatbot nel mercato Energy tra la fine del 2020 e l'inizio del 2021.
Gea è l’assistente virtuale di Sorgenia, nata per migliorare l’esperienza digitale degli utenti e offrire un supporto immediato e accessibile 24 ore su 24, sette giorni su sette.Grazie a questo strumento, Sorgenia è riuscita ad avvicinare una clientela più digitalizzata, desiderosa di informarsi sull’offerta senza dover ricorrere al call center. Gea è molto più di un semplice chatbot nel mercato energy: è un assistente evoluto che interagisce in modo dinamico con gli utenti, raccoglie feedback e si propone come un vero e proprio consulente virtuale, in grado di interpretare i bisogni e proporre soluzioni personalizzate.Il progetto, gestito da un team multidisciplinare appassionato, continua a crescere ed evolversi, con un’attenzione particolare all’integrazione delle potenzialità dell’intelligenza artificiale generativa per offrire consulenze sempre più complesse. L’obiettivo non è quello di sostituire gli operatori umani, ma di affiancarli e supportarli, semplificando e velocizzando il lavoro, garantendo allo stesso tempo un’assistenza più efficace e su misura.
Da 5 anni, la strategia di customer care dell’azienda integra l’intelligenza artificiale del chatbot di customer care e prevendita, che gestisce le richieste* inbound* dei clienti, fornisce aiuto nella compilazione dei form di sottoscrizione, effettua azioni di up-selling, genera lead di vendita e lavora al fianco degli operatori di call center, cui trasferisce le richieste che richiedono l’intervento umano, pur restando attivo nel suggerimento delle risposte.
L'intervista a Alessandro Bertoli, ICT Director di Sorgenia (Rilasciata nell'Aprile 2021)
In una precedente intervista (aprile 2021), Alessandro Bertoli, Customer Service & ICT Director di Sorgenia, ci ha dato una testimonianza diretta delle sfide del settore energetico e di come i chatbot nel mercato Energy stiano rappresentando una leva fondamentale nella costruzione della relazione con i clienti.
Quali sono le sfide per un’azienda che lavora nel settore energetico? Sorgenia come pensa di affrontarle?
“La sfida e gli obiettivi sono legati alla transizione della produzione verso energie rinnovabili e sostenibili; in modo complementare, ci proponiamo di costruire un nuovo ecosistema ed una nuova relazione con il cliente sempre più protagonista di una rete distribuita di produzione, storage e di servizi legati all’energia che vanno oltre la commodity e che utilizzano il digitale come sistema nervoso indispensabile per la funzionalità di questo ecosistema. Per Sorgenia tutto questo è un’accelerazione e la conferma di una strategia già avviata.
Il nostro sistema di Produzione ha un mix di generazione che affianca ai nostri impianti a ciclo combinato (gas e vapore) indispensabili ed abilitanti in questa fase di transizione, un crescente volume di energia prodotta da fonti rinnovabili, in particolare fotovoltaica, eolica, biomasse, geotermica ed idrica, frutto sia di progetti e realizzazioni di sviluppo interno che di acquisizioni mirate.
La relazione con i nostri clienti è sempre più digital, omnichannel e basata su una forte sensibilità ed impronta ambientalista. In quest’ambito sui nostri canali app, web e social sono nate e si stanno sviluppando le figure e le comunità dei “prosumer” e dei nostri clienti Greeners, veri e propri attivisti della sostenibilità ambientale”.
Vista l’importanza della UX nel mercato digitale, cosa sta facendo Sorgenia per garantirla ai propri clienti?
“La qualità della UX è fondamentale per creare una relazione che abbia alla base la semplicità, la personalizzazione, la sostenibilità e la condivisione dell’energia di Sorgenia. Per riuscire a trasmettere e condividere questi elementi di significato è stato realizzato un percorso di progettazione con la metodologia del “design thinking”.
Oggi proseguiamo con un team di Customer Experience che con metodologia "Agile" promuove l’utilizzo dei canali digital e ne garantisce la coerenza a fronte dell’allargamento dei servizi offerti, l’ingaggio sui temi di sostenibilità ambientale, la profilazione dei clienti e la personalizzazione della UX.
I risultati di questo processo di continua evoluzione della UX sono in linea con gli obiettivi sfidanti che ci siamo posti e* a**l miglioramento della soddisfazione dei nostri clienti si accompagna una riduzione dei costi del servizio che abilita nuove opportunità di business.”*
Che ruolo hanno i chatbot nel mercato Energy nella vostra strategia?
“Il chatbot è un canale sempre più importante per la UX, sia come elemento di supporto sui canali già esistenti, come per esempio la vendita* sul** web, sia come canale a sé stante per rispondere alle esigenze informative e dispositive del cliente.*
Il chatbot ci consente di avere un servizio H24/7x7 e un tempo di risposta immediato per le esigenze del cliente, aumentando la sua soddisfazione e diminuendo sempre più gli interventi degli operatori.
Ovviamente, per raggiungere questi risultati, è indispensabile una progettazione integrata su processi e sistemi, un chatbot che abiliti in modo nativo l’apprendimento, dotato di una intelligenza che consenta di inserire e personalizzare la componente di dialogo a un livello alto delle conversazione, perché le capacità di base della conversazione sono già presenti.
Siamo coscienti che il livello di interfaccia dovrà evolversi sempre più e dal livello chat si passerà come naturale evoluzione alla voce.
Tutto ciò ha impatti anche sugli skill necessari per gestire il chatbot e così come in altri ambiti nascono professionalità e ruoli di collaborazione fra l’intelligenza umana e quella artificiale : una sorta di tutor che aiutano i chatbot ad evolvere.”
“Abbiamo scelto crafter.ai perché era la soluzione che, meglio di tutte, ci consentiva di ottenere ottimi risultati, in maniera semplice ed estremamente fruibile per i nostri clienti, integrandosi alla perfezione con i nostri sistemi “
Alessandro Bertoli, Customer Service & ICT Director - Sorgenia
Perchè la vostra scelta è caduta sulla piattaforma CRAFTER.AI di Athics?
“*Abbiamo considerato diverse soluzioni e quella più in linea con i nostri obiettivi e la nostra strategia si è rivelata CRAFTER.*AI
In sintesi la valutazione si è focalizzata nella considerazione delle capacità del brain sia in termini qualitativi che quantitativi, in termini di intent attivabili. A questo si aggiunge, la semplicità della personalizzazione dei dialoghi e dei processi per i quali per noi è fondamentale agire direttamente con nostri tutor di chatbot, figure di business e non sviluppatori IT.
Da* ultimo abbiamo considerato le possibilità e le capacità di integrazione ed interazione con i nostri sistemi di CRM con i quali il chatbot e il brain CRAFTER.AI si deve interfacciare.*
Abbiamo iniziato un percorso di utilizzo in ambito pre-sale che ci ha consentito di migliorare il tasso di successo di attivazione di nuovi clienti e adesso progressivamente lo stiamo estendendo alla fase post-sale di gestione del Cliente.”
Come implementare un chatbot nel mercato Energy
Per implementare con successo un chatbot nel mercato Energy è fondamentale partire da un’analisi approfondita dei bisogni dei clienti e dei processi aziendali che si vogliono digitalizzare o ottimizzare.
- Analizza bisogni e processi: Individua le esigenze dei clienti e i processi aziendali che possono essere automatizzati o semplificati con il supporto di un chatbot, come la gestione delle bollette, l’assistenza tecnica o la richiesta di offerte.
- Definisci gli obiettivi e i KPI: Stabilisci cosa vuoi ottenere dall’implementazione (es. miglioramento della customer experience, riduzione dei tempi di risposta, incremento dei lead) e definisci i Key Performance Indicators per misurarne l’efficacia.
- Scegli la piattaforma giusta: Opta per una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale flessibile, scalabile e facilmente integrabile con i sistemi aziendali esistenti (CRM, portale clienti, sistemi di billing).
- Progetta i flussi conversazionali e coinvolgi i team: Coinvolgi customer care, marketing e IT per costruire conversazioni efficaci e naturali, definire i processi di escalation verso operatori umani e garantire la coerenza con la brand voice.
- Monitora, migliora e comunica: Una volta attivato, monitora le performance del chatbot, analizza i dati raccolti per migliorare continuamente i dialoghi e promuovi il servizio ai clienti per incentivarne l’adozione.
Conclusioni
L’esperienza di Sorgenia dimostra come i chatbot nel mercato Energy non siano semplici strumenti di automazione, ma veri e propri alleati strategici nella costruzione di una relazione solida, personalizzata e continuativa con il cliente. In un settore in continua evoluzione, dove la sostenibilità, la digitalizzazione e la qualità del servizio rappresentano i nuovi standard competitivi, soluzioni come quelle di Crafter.ai si rivelano fondamentali per garantire efficienza operativa, soddisfazione del cliente e innovazione costante. Investire in intelligenza artificiale conversazionale significa non solo ottimizzare i processi, ma anche offrire un’esperienza utente più semplice, accessibile e coerente con i valori di un’azienda moderna e responsabile.
FAQ – Chatbot nel Mercato Energy
Quali sono i principali vantaggi dei chatbot nel mercato Energy?
I chatbot permettono di offrire un servizio clienti disponibile 24/7, riducendo i tempi di attesa e migliorando la customer experience. Automatizzano attività ripetitive come la gestione delle bollette, l'invio di preventivi o la comunicazione di guasti, alleggerendo il carico degli operatori e consentendo loro di concentrarsi su richieste più complesse. Inoltre, contribuiscono a migliorare la brand reputation e a ridurre i costi operativi.
I chatbot possono davvero gestire conversazioni complesse o servono solo per attività semplici?
I chatbot di ultima generazione, grazie all’intelligenza artificiale e al natural language processing, sono in grado di gestire conversazioni articolate, offrire consulenze personalizzate e interpretare le richieste degli utenti. Possono anche riconoscere quando è necessario il coinvolgimento di un operatore umano e trasferire la conversazione senza interruzioni, garantendo continuità e qualità nel servizio.
Quali attività possono essere automatizzate con un chatbot nel mercato Energy?
Tra le attività più comuni automatizzate dai chatbot nel settore Energy ci sono: richiesta e invio di preventivi, gestione delle bollette e dei pagamenti, comunicazione di guasti o anomalie, prenotazione di interventi tecnici, assistenza sui contratti e promozione di offerte commerciali. I chatbot possono anche supportare campagne di sostenibilità e ingaggio dei clienti green, diventando parte integrante della strategia di comunicazione digitale.
Data di aggiornamento: 7 luglio 2025
