Piattaforme di Conversational AI – Secondo Gartner, il mercato delle piattaforme di Conversational AI è estremamente variegato sia in termini di strategie di posizionamento da parte dei vendor sia nei bisogni delle aziende.

Selezionare la migliore soluzione risulta strategico per il successo del proprio business.

Le CAIP (Conversational AI Platforms) sono la tecnologia su cui si basa lo sviluppo di chatbot e virtual agents e rappresentano un mercato vasto e in rapido cambiamento.

Sul mercato delle CAIP si stimano circa 2000 vendor a livello globale che si differenziano in termini di capacità, lingua supportata e strategie.

Per questo i decision maker hanno bisogno di strumenti per segmentare e valutare il mercato al fine di orientare le proprie azioni in termini di scelte, investimenti e competenze da coinvolgere.

Al proposito, Gartner consiglia di limitare la selezione a vendor in grado di fornire il livello di sofisticazione necessario ad assicurare successo e ritorno sull’investimento

Il livello di sofisticazione delle soluzioni varia significativamente.

Fattori chiave che aumentano la complessità includono:

  • Il numero e la complessità delle integrazioni nei sistemi di back-end o gestionali esterni, come servizi di autenticazione, CRM, sistemi di ticketing etc. che possono contribuire alla complessità di un progetto.;
  • La sofisticazione del modello di dominio del cliente;
  • Il numero e la tipologia dei canali di comunicazione con il cliente e le modalità di interazione (ad esempio: sviluppare un chatbot che gestisca solo testo è meno complesso che sviluppare un chatbot che include immagini o interazioni vocali);
  • L’eventuale orchestrazione di molteplici chatbot o VA (virtual assistant) da destinare a differenti usi, che può aumentare la complessità strutturale di un progetto;
  • Il numero di utterance e intenti da supportare e relative task di generazione, tuning e gestione dei dati di training, che aumentano ulteriormente il livello di complessità;
  • Il numero delle lingue e varianti di lingua da gestire, che influisce sul livello di sofisticazione della soluzione. 

Come emerge dal report Gartner “Gli strumenti giusti mitigano la complessità di progettazione, sviluppo e manutenzione delle soluzioni. Più le soluzioni sono esigenti e più cresce l’importanza di strumenti robusti.” 

Al proposito Garter distingue 3 modi di categorizzare i vendor.

Il primo consiste nel considerare chi si occuperà della costruzione e manutenzione della soluzione. A questo proposito il mercato si divide in tre macro-categorie:

1. Application development — Definire se le CAIP richiedono competenze di sviluppo a livello di NLP o se rendono disponibili API di collegamento per gli sviluppatori. 

Le implementazioni su vasta scala richiedono costante monitoraggio, per cui dedicare figure di sviluppo interne potrebbe risultare proibitivo in termini di scalabilità e manutenzione.

2. Line of business (LOB) — Verificare se le CAIP forniscono strumenti  low-code/no-code per il training e la manutenzione degli intenti e della progettazione di dialogo che diano modo al personale di prima linea di essere autonomi nella gestione e manutenzione.

3. Managed by vendor — Se lo sviluppo e la manutenzione della piattaforma è gestita dal vendor. Un posizionamento appropriato potrebbe essere quello in cui si sovrappone l’attività di sviluppo e manutenzione da parte del vendor, all’autonomia di gestione delle persone di business.

La seconda modalità di categorizzazione si riferisce all’obiettivo d’uso delle CAIP, ad esempio:

  1. Riduzione dei costi: ridurre il numero delle risorse allocate su particolari processi in funzione di politiche di taglio costi
  2. Potenziamento delle risorse: aumentare il livello di qualità del lavoro, impiegando la conversational AI a supporto delle persone, delle strategie di decision making e della compliance. 
  3. Crescita e innovazione: aumentare le opportunità di business attraverso l’innovazione e l’apertura di canali prima inesistenti, ad esempio integrando un bot nella gestione della messaggistica delle piattaforme social come Whatsapp, Telegram o Facebook Messenger.

Infine, la terza modalità di categorizzazione prende in esame l’audience cui è rivolta la soluzione:

  1. Clienti— Le soluzioni di conversational AI sul cliente finale devono tenere conto dell’ampia varietà di linguaggio, del potenziale impiego di parole di uso colloquiale, differente vocabolario e spelling fonetico utilizzato nella descrizione di prodotti e servizi.
  2. Dipendenti—Business partners e altri utenti che richiedono specifiche task. Il linguaggio in questo caso includerà termini specifici, acronimi e abbreviazioni, in un livello di interazione di tipo più transazionale.  
  3. Consumatori— Di solito le parole consumatori e clienti sono sinonimi, ma in settori come quello dei media, ad esempio, i clienti sono gli acquirenti di spazi pubblicitari, mentre i consumatori sono il target audience. In questo caso sono tipiche le integrazioni con i prodotti utilizzati dai consumatori, come applicazioni web e mobile, speaker etc.

Piattaforme di Conversational AI: Il Sophistication Continuum

Piattaforme di Conversational AI – Il Sophistication Continuum di Gartner sintetizza quanto detto nella seguente rappresentazione del processo evolutivo delle soluzioni di conversational AI, dai chatbot ai virtual assistant (o Conversational AI agents come preferiamo definirli noi di crafter.ai):

A seconda del livello di complessità dell’interazione le soluzioni di conversational AI evolvono lungo il “la linea di sofisticazione”: le interazioni con un basso livello di complessità, in cui è l’utente a dire al bot “cosa fare”  riguardano la gestione di Question & Answer, hanno un limitato dominio d’uso, richiedono semplici integrazioni e possono essere gestite da chatbot ( di prima generazione per così dire).

Nelle interazioni in cui “diciamo al bot il tipo di informazioni di cui abbiamo bisogno” si fa riferimento a dialoghi più complessi, integrazioni multiple e scopi più ampi: le soluzioni evolvono da chatbot verso “virtual assistant”.

Infine, virtual assistant più evoluti  prendono pienamente in carico gestioni complesse e contestuali, in cui “il bot è in grado di anticipare i bisogni dei clienti”, andando oltre la conversazione e gestendo il contesto nell’ambito di architetture avanzate.

Fonte:

https://www.gartner.com/en/documents/3993709/making-sense-of-the-chatbot-and-conversational-ai-platfo

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